“Preciso gerar mais leads”. Essa é uma preocupação bastante comum para os gestores de vendas.
A pressão por mais e melhores resultados não é por acaso, já que a área comercial:
- abastece toda a estratégia da empresa;
- possibilita o crescimento do negócio e
- estabelece o posicionamento da empresa em um mercado competitivo.
Mas focar apenas na atração de clientes não é suficiente. A retenção também é essencial para a sustentabilidade financeira e para a otimização de todos os recursos da empresa.
O quanto você está olhando para esses dois focos na sua gestão?
Nesse artigo, vamos ajudar você a entender quais as melhores práticas do mercado para cada uma dessas fases do funil de vendas e como decidir onde investir.
Confira!
Atração e Retenção de clientes: quando apostar em cada uma das estratégias?
É comum que as empresas direcionem seus esforços para a estratégia mais crítica no momento. Se o time de vendas está com baixo volume de prospects para trabalhar, são traçadas táticas de atração de clientes para abastecer o funil de vendas.
Por outro lado, quando o índice de retenção de clientes piora por alguma razão, a prioridade se torna garantir a satisfação das contas que já estão dentro de casa para não comprometer o faturamento.
O fato é que, como já sabemos na teoria, o ideal é manter as duas estratégias, atração e retenção de clientes, rodando simultaneamente.
Isso deve acontecer não apenas em períodos de maior demanda para uma ou outra fase do funil, mas de forma a garantir recorrentemente que elas estejam gerando bons resultados, no curto, médio e longo prazo.
Ok, mas como fazer isso na prática?
Não é fácil manter esses dois focos em andamento com a mesma energia, mas existem ações para atrair e reter clientes que facilitam essa gestão. Sobre isso que falaremos nos próximos tópicos!
Atração de clientes precisa acontecer continuamente
Embora a geração de leads já seja uma prioridade para a maioria das empresas, vale a pena reforçarmos a importância de fazer isso continuamente.Mesmo em períodos com baixa demanda do mercado ou em que o time de vendas está em renovação.
Abastecer continuamente o funil de vendas com uma boa qualidade de leads é o que assegura a recorrência de novos contratos e maior estabilidade financeira para a companhia.
Assim, é possível prever investimentos, manter uma frequência de contratações para os novos projetos e fazer um forecast mais correto da produção.
Ações para atrair clientes
Se atrair novos clientes de forma recorrente já é uma prioridade para a sua empresa, saiba agora quais são as ações mais efetivas no mercado dentro dessa estratégia:
1. Focar na qualidade dos leads
A partir desse objetivo de gerar mais leads continuamente, muitas empresas cometem o erro de se preocupar apenas com a quantidade dos contatos.
Isso pode não apenas causar uma visão ilusória sobre os resultados, mas também comprometer a produtividade do time de vendas.
Se há uma baixa conversão dos leads gerados para leads qualificados, os executivos de vendas investem mais tempo falando com empresas com baixo potencial de fechamento do que prospectando novas oportunidades ou negociando com prospects mais quentes.
Por isso, acompanhar de perto os leads gerados e apostar em um equilíbrio entre qualidade e quantidade é fundamental.
2. Definir KPIs de vendas para cada etapa do funil
Os indicadores de vendas (também chamados de KPIs de vendas) são muito importantes para identificar onde estão os gargalos para o fechamento de negócio.
É, portanto, uma boa prática do mercado definir e acompanhar os KPIs para cada etapa do funil.
Número de leads, número de leads qualificados, taxa de conversão, custo por lead, sales velocity e ticket médio são algumas das métricas de vendas mais importantes para ficar de olho.
3. Investir em ações de Marketing
É muito difícil ter bons resultados na atração de clientes sem investir em ações de Marketing.
Os leads até podem chegar via indicação ou serem prospectados ativamente, mas são as campanhas de Marketing que trarão maior volume para abastecer o pipeline.
Para acertar na estratégia sem investir alto, o ideal é conhecer muito bem seu perfil de cliente ideal (ICP) e como é a melhor forma de captá-lo.
E, é claro, Marketing e Vendas devem estar muito bem conectados quanto às táticas para que os resultados sejam os melhores possíveis!
4. Adotar estratégias de Inbound e Outbound
Outra questão importante para geração de leads é apostar em táticas tanto de Inbound quanto de Outbound Sales.
Enquanto Inbound se torna sua máquina de vendas, com leads entrando de forma sistematizada após a consolidação da estratégia, Outbound garante os resultados necessários a curto prazo.
Um bom equilíbrio entre esses dois focos permite gerar mais e melhores leads ao longo do tempo!
5. Funções de vendas para acelerar a qualificação e a nutrição
Se a sua empresa ainda não possui profissionais de pré-vendas ou SDRs, está na hora de começar a pensar seriamente no assunto.
Essas funções estão muito associadas à qualificação dos leads e ajudam a otimizar o tempo dos vendedores, para que se dediquem a negociações com maior potencial de fechamento.
6. Respeitar o tempo do potencial cliente
Por fim, a última ação de atração de clientes que gostaríamos de indicar para a sua área comercial é respeitar o tempo do potencial cliente.
Evitar a insistência no follow up e a agressividade excessiva na hora da negociação pode reduzir a chance de resultados a curto prazo, mas certamente constrói relacionamentos mais saudáveis com as novas contas.
E isso tem tudo a ver com retenção de clientes!
Satisfação e retenção de clientes andam lado a lado
Conquistar um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que manter um atual, segundo Philip Kotler, importante autor de marketing e vendas.
Isso, por si só, já é um motivo mais do que suficiente para apostar na retenção de clientes.
Mas existem alguns outros que provam que investir em retenção de clientes pode ser tão vantajoso quanto o esforço de trazer novas contas para dentro de casa.
Um deles é a possibilidade de receber indicações de forma recorrente, um canal de geração de leads bastante efetivo. E, é claro, clientes que estejam satisfeitos são uma excelente forma de reforçar a sua marca no mercado.
Já que falamos em clientes satisfeitos, você já sabe: esse é o principal fator que garante que a taxa de retenção permaneça satisfatória!
Índice de retenção de clientes
São inúmeros os motivos que levam um cliente a encerrar seu contrato ou a não adquirir novamente produtos com uma empresa:
- situação do mercado;
- diminuição da demanda;
- mudança para a concorrência;
- entre outros.
Por isso, monitorar a retenção de clientes é importante para acompanhar a média de cancelamentos e as situações em que eles se acentuam.
A métrica mais importante a acompanhar nesse sentido é a taxa de cancelamento, também conhecida como churn rate. Você já sabe como calculá-la? Fizemos um passo a passo abaixo:
- Pegue o número de clientes ativos em um período
- Da mesma forma, levante o número de clientes perdidos no período
- Divida os clientes perdidos pelo total de ativos
- Pronto, você tem a sua taxa de cancelamento!
Sobre esta métrica, é importante ressaltar que ela deve ser considerada em seu planejamento de metas de vendas.
Afinal, é muito difícil que não haja cancelamentos ao longo do ano, mas você pode estabelecer um teto para essas ocorrências, a fim de não comprometer seus resultados.
Ações de retenção de clientes
E quais são as boas práticas para retenção de clientes? Veja abaixo!
1. Ter um time de Customer Success
Da mesma forma que recomendamos ter profissionais dedicados à qualificação de leads para impulsionar a atração de clientes, indicamos que tenha profissionais focados na satisfação de clientes.
Atualmente, o modelo mais efetivo é o de Customer Success (ou Sucesso do Cliente)
Esta área é responsável por acompanhar a nova conta desde a etapa de implementação, prestando suporte para que o cliente atinja os melhores resultados a partir de sua solução.
2. Manter o foco no cliente
É comum vermos empresas colocarem o foco da relação no lugar errado: em si mesmas e em seus produtos.
Para um relacionamento de sucesso, capaz de fidelizar e reter clientes, o ideal é que o foco esteja no cliente – em suas necessidades, seus desejos e seus desafios.
Para tanto, ouvir o cliente de forma constante é fundamental!
3. Realizar avaliações como o NPS
Uma das formas de ouvir o cliente é realizando pesquisas de satisfação como o NPS (Net Promoter Score).
Com essas ferramentas sendo utilizadas periodicamente, você identifica rapidamente clientes que estão insatisfeitos e aqueles que estão felizes com o atendimento e, portanto, podem trazer boas recomendações.
4. Monitorar os motivos de cancelamento
Falamos acima que são vários os motivos que podem levar um cliente a cancelar ou não renovar o contrato com a sua empresa.
Mas observar os motivos ajuda a identificar onde está o problema: preço, atendimento ao cliente, vantagens da concorrência, entre outros.
Para isso, mesmo que seja uma relação complicada, vale a pena realizar entrevistas de cancelamento com todos os clientes que decidirem finalizar o contrato.
5. Acompanhar as movimentações do mercado
Já que falamos em motivos para o cancelamento, vale ficar de olho quando eles apontam alguma movimentação ou tendência do mercado.
Da mesma forma, áreas como a de Inteligência Competitiva podem tentar antecipar esses fatores que possam levar a uma queda na retenção.
Se for o caso, é possível fazer campanhas específicas, como de redução de preços ou oferta de novos produtos e serviços.
Atração e Retenção de clientes precisam estar no foco do seu planejamento estratégico
Neste artigo, você teve um panorama de como atração e retenção de clientes precisam ser prioridade da sua gestão comercial, simultaneamente e recorrentemente.
Agora, é importante destacar: isso precisa estar claro para todos na empresa, desde o planejamento estratégico.
Desta maneira, todas as áreas envolvidas poderão entender sua contribuição para a atração e a retenção de clientes, acompanhando os KPIs definidos e agindo para que sejam atingidos.
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