Não é segredo nenhum que, nem sempre, é fácil negociar com todos os tipos de clientes. Na verdade, raramente é possível encontrar clientes que digam sim para tudo e aceitem facilmente suas propostas, não é?
De qualquer forma, para conseguir fechar as vendas com novos leads, você precisará aprender a lidar com os mais diversos tipos de clientes que aparecem em seu caminho.
Alguns vão dos mais simples de negociar, como os que “apenas” reclamam do preço e desejam algum desconto. Já outros vão ser bem mais complexos, inclusive com pessoas que podem ter um temperamento mais explosivo e reativo, demonstrar raiva e gritar com você.
Independentemente do tipo de cliente, é essencial manter a calma e ser o mais racional possível para conseguir resolver o problema. Aliás, tratá-lo da forma correta pode até mesmo tornar aquele cliente furioso em um dos mais fiéis.
Agora, respire fundo, pois vamos conhecer 6 tipos de clientes mais difíceis e como negociar com eles!
- O cliente de saco cheio
- O cliente “eu não sei”
- O cliente exigente
- O ocupadinho
- O imitão
- O cliente que desconfia de tudo
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1. O cliente de saco cheio
O cliente de saco cheio é aquele que está insatisfeito com algum ponto (relacionado à sua empresa ou não) e provavelmente vai conversar com você já irritado, inclusive levantando a voz sem motivo nenhum.
E como resolver esse problemão?
Entenda que essa pessoa já vai estar de mau humor e impaciente para resolver logo seu problema. Portanto, você não pode pedir por comportamentos como “fique calmo”, oferecer um café ou convidá-lo para sentar. Essas atitudes só farão com que o cliente sinta que não está sendo ouvido e que seu problema está sendo negligenciado.
Ao invés disso, observe sua linguagem corporal. Se ele está em pé, se levante também. Aos poucos, vá diminuindo seu tom de voz e mude a postura para uma que não seja agressiva, pois o cliente irá, inconscientemente, imitá-lo. Assim, ele deve ficar mais calmo ao longo da conversa.
Outra dica para lidar com o cliente de saco cheio é escutá-lo atentamente. Ouça sobre seu problema e não o interrompa. Descubra por que ele está tão frustrado e isso permitirá que você saiba como encontrar a melhor solução.
O Rapport de Vendas é fundamental para lidar com esse tipo de situação. Saiba mais!
2. Cliente “eu não sei”
“Eu não sei se essa é a melhor solução… Talvez a outra? Não tenho certeza. O que você acha?”
Clientes indecisos são muito comuns. Eles têm dificuldade em tomar decisões e muitas vezes buscam conselhos seus como vendedor ou dos colegas dele.
Consultam a opinião de uma, duas, três e até quatro pessoas antes de se decidir (isso quando não continuam com dúvida). O resultado? Uma negociação mais lenta do que normal e exigindo mais tempo seu e da sua equipe.
Como lidar com esse cliente?
Sabemos como pode ser frustrante e demorado fazer negócios com esse tipo de cliente, mas não se pode ter pressa. Deixe-o se expressar e ter certeza do que quer antes de fechar o acordo. Aproveite também para deixar claro que mudanças não serão possíveis ou que custarão mais e levarão mais tempo.
Você também pode tentar entender por que esse cliente está tendo tantas dúvidas. Talvez seja algo pequeno que você possa resolver rapidamente e será mais fácil para que ele faça a escolha.
Leia mais: Como diminuir o ciclo de vendas de sua empresa
3. O cliente exigente
Esse tipo de cliente sabe o que quer e não aceita qualquer outra opção. Ele age como se soubesse mais sobre seu trabalho do que você, às vezes fazendo questão de exibir seus conhecimentos. Além disso, ele acha que esse trabalho é fácil e que não tem problema nenhum fazer mil mudanças.
Para lidar com o cliente exigente, comece respirando fundo…
Tenha cuidado! Esse tipo de pessoa odeia ser desrespeitada e ama ser elogiada. Mostre que você valoriza seu conhecimento com frases como “Eu notei que você sabe muito sobre tecnologia/marketing/seguros/esse produto/etc.” (adaptando de acordo com o seu negócio e área de atuação).
Se quiser sugerir outras ideias, procure ser sutil: “Na minha experiência, eu descobri que esse é o melhor método” ou “ a partir do acompanhamento dos nossos mais de 1 mil clientes, sabemos que essa opção costuma ser a ideal”. Se ele não gostar, não tente insistir para convencê-lo. Ele provavelmente já tomou todas as decisões.
4. O ocupadinho
O cliente ocupadinho está sempre realmente ocupado. Ele tem muitas atividades e projetos para cumprir, tudo acontecendo ao mesmo tempo. Isso faz com que ele não consiga se concentrar em nada, nem no seu produto ou serviço.
Ele pode até ter demonstrado algum interesse no que você está vendendo, mas não conseguiu ler seu e-mail, não conhece o preço ou suas condições e, o pior: nem sabe quando conseguirá ver.
Como negociar com um cliente sem tempo?
Seja o mais objetivo e simples possível. Invés de mandar um texto completo e detalhado, escreva um sumário da sua proposta e vá simplificando-o. Faça o resumo de um resumo.
Explique brevemente, com uma única frase, por que seu produto fará com que a rotina desse cliente seja menos estressante. Isso poderá ajudá-lo com a venda.
Busque também o melhor meio de contatá-lo. Uma ligação telefônica não agendada pode ser considerada um incômodo, enquanto um e-mail de vendas pode ser acessado no melhor tempo para o potencial cliente.
5. O imitão
“Viu o que aquela empresa fez? Eu quero exatamente a mesma coisa”.
Existem clientes que vão estar sempre conferindo o quão verde é a grama do vizinho, comparando o próprio negócio com o da concorrência. Eles te pedem para fazer tudo igual porque preferem tomar decisões que têm garantia de sucesso. “Se com aquela empresa deu certo, vai acontecer o mesmo com a minha”.
Simplesmente atender seu desejo e vender a mesma solução pode culminar em algo bastante negativo no futuro, com insatisfação e cancelamento. Afinal, as soluções precisam atender à realidade específica de cada cliente.
Para conversar com o cliente imitão:
- Explique por que nem sempre “copiar” a outra empresa pode dar certo em sua situação em particular;
- Use referências de resultados para que ele veja que seu produto/serviço deu certo com outras empresas.
Em toda negociação, tenha certeza de estar ouvindo seus clientes. Veja as dicas do Raul Candeloro!
6. O cliente que desconfia de tudo
Geralmente, um cliente desconfiado é aquele que…
- Nunca comprou um serviço ou produto como o seu antes,
- Ouviu falar de vendedores mal intencionados que exploram a inexperiência de seus clientes,
- Não confiam em suas habilidades até você prová-las,
- Vivem fazendo perguntas
- Preferem pagar mais por um expert fazer o projeto, mesmo que alguém de nível iniciante possa executá-lo.
Para negociar com clientes desconfiados, novamente precisamos dizer:
Paciência…
Como ele não está acostumado com esse tipo de negociação, provavelmente vai demorar um pouco mais do que o normal para fechar o acordo. Confiança é algo que leva tempo, ainda mais para esse tipo de cliente.
Não meça palavras: mostre evidências, dados, explicações detalhadas. Apresenta também seus resultados anteriores e como tiveram sucesso. Isso ajudará a fazê-lo se sentir mais seguro e a respeitá-lo mais.
Após esta quarta e última aula, agora você está mais preparado para negociar com novos leads e ter sucesso em suas negociações! Caso precise relembrar o que você aprendeu até aqui, confira as aulas anteriores:
- Aula 1: As Etapas de uma Negociação de Sucesso
- Aula 2: Principais Tipos e Técnicas de Negociação
- Aula 3: Pré-negociação – Como se preparar para negociar?
Quer continuar aprofundando seu conhecimento? Veja nosso Ebook sobre Como escalar vendas com o uso estratégico de métricas!
