O ticket médio é um indicador financeiro importante, que representa o valor que um consumidor gasta, em média, em uma compra na sua empresa. Diante dessa relevância, aumentar o ticket médio é um objetivo comum para empresas que querem aprimorar a rentabilidade enquanto mantêm clientes satisfeitos. E para alcançar esse objetivo, a estratégia de customer experience é uma aliada importante.
Veja a seguir os principais motivos para criar uma boa estratégia de customer experience a fim de aumentar o ticket médio do seu negócio.
O que é customer experience
Customer experience ou experiência do cliente é a percepção que sua marca causa em consumidores que têm contato com ela. Dessa forma, trata-se do conjunto de sensações que a sua marca consegue despertar no consumidor após ele visitar uma loja física ou e-commerce, acessar seu site, conversar com um vendedor, pedir ajuda no suporte ou, claro, fechar uma compra.
Na prática, resumidamente, customer experience ou CX é a estratégia que busca oferecer experiências positivas para conquistar clientes, fidelizá-los e vender mais..
Por que trabalhar a experiência do cliente?
Você também tem a impressão de que os clientes estão cada vez mais exigentes?
Hoje, não basta apenas entregar um produto ou serviço de qualidade. Todo o relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato dele com a marca, deve ser bem pensado para que sua experiência final também seja positiva.
O cliente não quer apenas fazer sua compra – quer que todo o processo seja amigável, passando pela navegação no site ou na loja, pelo atendimento da sua equipe, pelo processo de compra e pagamento e pelas interações com marketing e publicidade.
A pesquisa Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, realizada pelo Opinion Box, comprova a importância da experiência do cliente na opinião dos consumidores brasileiros. Na pesquisa, 91% dos consumidores disseram que a experiência é importante ou muito importante na decisão de compra.
Além disso, 82% já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa. Os dados da opinião dos próprios brasileiros mostram a urgência em trabalhar com ações de customer experience não só para garantir as vendas, mas também para evitar clientes detratores que desistem de comprar e podem ferir a imagem da sua marca.
Ações de CX para aumentar o ticket médio
As ações para aumentar o ticket médio podem envolver uma série de estratégias. É comum que as dicas para aumentar a rentabilidade incluam reduzir gastos ou até mesmo subir os preços. Mas e se você puder lucrar mais sem precisar apertar o orçamento ou cobrar mais dos clientes?
É aí que entra a experiência do consumidor. Já vimos até aqui que a experiência está ligada à decisão de compra. E como os dados já mostram que os clientes valorizam muito a experiência que a marca oferece, veja agora algumas ações para se aproveitar dessa oportunidade e aumentar o ticket médio com a ajuda da estratégia de CX.
Ações de cross-sell e upsell
As ações de cross-sell e upsell são alternativas muito comuns para quem busca aumentar o ticket médio em qualquer negócio. Geralmente, essas duas estratégias são grandes aliadas do varejo, mas podem ser adaptadas para todo tipo de negócio.
O upselling é uma estratégia para vender uma versão superior ou mais avançada e mais cara de um produto que o cliente já possui ou está comprando. Já o cross-sell é uma estratégia para vender produtos relacionados ou complementares àquele que o cliente já possui ou está comprando no momento.
Essas duas táticas podem ser empregadas durante um atendimento ao cliente, uma ligação de negociação de vendas ou no carrinho de compra de um e-commerce, por exemplo.
Aliadas a uma experiência agradável, tanto o upsell quanto o cross-sell significam aumento no ticket médio. Para isso, porém, é preciso cuidado: nada de querer “empurrar” produtos para clientes que não estejam no momento ou não tenham o perfil de quem precisa ou vai se beneficiar com as soluções oferecidas.
Atendimento ao cliente e suporte de qualidade
Ainda de acordo com o Panorama da Experiência do Cliente no Brasil, 71% dos consumidores consideram que ser atendido com cordialidade é uma das principais características da experiência positiva.
Por isso, garantir um atendimento excelente é uma parte imprescindível da estratégia que busca fidelizar clientes e incentivar com que eles gastem mais em suas compras.
Lembre-se sempre de que o atendimento e o suporte de qualidade vão além da simpatia e da cordialidade. Os responsáveis por customer service precisam conhecer a fundo a necessidade do consumidor e tratá-lo de acordo com o momento em que ele se encontra na jornada de compra. Só assim será possível garantir uma boa experiência que terá maior possibilidade de converter em uma venda de ticket mais alto.
Monitoramento da experiência
Já que customer experience trata das experiências que os clientes têm a todo momento, é importante que os resultados das suas ações sejam acompanhados de perto.
Cada pequena interação de um consumidor pode resultar em uma experiência melhor ou pior, o que vai interferir na sua tomada de decisão. É por isso que as ações de CX, especialmente para quem quer aumentar a rentabilidade, precisam ser coordenadas, medidas e resultar em dados para que a empresa pense em novas formas de atender melhor o cliente.
Este guest post foi escrito pelo Opinion Box, empresa que desenvolve soluções digitais inovadoras para pesquisa de mercado e customer experience. A Opinion Box desenvolveu sua própria ferramenta de Customer Experience que permite acompanhar toda a experiência do cliente e suas percepções da marca. O Opinion Box CX é uma opção para quem quer monitorar em tempo real por meio de pesquisas e dados o que o cliente tem de feedback para oferecer.
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