Descubra as vantagens de realizar um bom atendimento ao cliente e quais métricas utilizar para analisar e melhorar o da sua empresa.
Imagine que é sexta à noite, você vai à uma pizzaria, disposto a gastar seu dinheiro para ter e proporcionar um momento de relaxamento, satisfação e descontração para sua família.
Chegando lá, o estabelecimento está cheio. Os garçons demoram a te atender, a pizza demora para ficar pronta, as pessoas insatisfeitas ao redor começam a discutir com os funcionários e o barulho se mistura com o da TV que está no volume mais alto.
Dificilmente você vai desejar voltar a esse estabelecimento, certo?
Em contraste a primeira experiência citada, no final de semana seguinte, você decide, por indicação de um amigo, ir ao restaurante do outro lado da rua, mesmo pagando um pouco mais por isso.
O restaurante oferece uma entrada de cortesia para novos clientes, o som e o ambiente são agradáveis e os pedidos chegam em poucos minutos, sem falar no sabor incrível de cada prato.
Apesar de gastar mais dinheiro, é provável que você economize a semana inteira para poder voltar a ter essa experiência, não é mesmo?
Além desse tipo de análise, bem prática, podemos nos aprofundar nesse assunto para buscar ferramentas, métodos e métricas para analisar o seu negócio quanto ao atendimento e a experiência do usuário, pensando ainda em estratégias para melhorá-los.
É exatamente isso que veremos a seguir, acompanhe:
Vantagens de se ter um bom atendimento
Usando um pouco de empatia e nos colocando no lugar de um cliente, fica fácil perceber como um bom atendimento tem o poder de aumentar a nossa vontade de retornar a um estabelecimento ou site, indicar uma empresa e realizar novas compras.
Talvez no início do parágrafo anterior esteja a maior dica desse artigo: a empatia.
Colocar-se no lugar do cliente e imaginar como despertar nele a sensação de ser importante para a sua empresa é uma ação muito assertiva quando o intuito é aumentar os níveis de retenção do seu negócio.
Muitos benefícios são notados ao se implementar medidas para otimizar a experiência do cliente da sua empresa e usuário do seu serviço. Dentre eles, podemos citar:
- Aumento do nível de retenção: como consequência direta do bom atendimento está o aumento no nível de retenção, que será bem avaliado por uma boa Análise de Cohort, que será explicada mais à frente.
- Melhoria do produto: abrindo espaço para ouvir a opinião, ou voz do cliente, é possível melhorar seu produto ou serviço de acordo com pontos levantados por quem o utiliza.
- Publicidade gratuita: não há propaganda melhor do que a indicação e o depoimento de quem já utilizou o seu serviço, por isso é importante fidelizar fãs que viralizem a sua marca. O NPS é um bom parâmetro para avaliar seu êxito nisso.
- Aumento do ticket médio: quando o cliente começa a relação com a sua empresa, geralmente com um produto mais barato ou até gratuito, e tem uma boa experiência, ele se sente mais seguro para adquirir um produto mais caro, sabendo que o dinheiro dele será bem empregado.
5 Métricas para avaliar o seu atendimento
De forma a verificar a qualidade do atendimento da sua empresa, e da experiência do cliente ao se relacionar com ela, várias ferramentas e métricas surgiram e foram implantadas nas maiores companhias do mundo.
A seguir, iremos apresentar cada dessas métricas e ferramentas para que você possa escolher quais utilizar para medir o quanto suas ações voltadas a esse objetivo estão sendo realmente assertivas.
1. VOC – Voice of Customer
O VOC, Voice of Customer, ou ainda voz do cliente, é uma metodologia que evoluiu junto com o Seis Sigma e se popularizou viabilizando a identificação de pontos a serem melhorados na visão de quem deve ser o principal da sua empresa, o cliente!
O VOC é uma ferramenta que ajuda na tomada de decisões e direcionamento de recursos da sua empresa, priorizando os processos mais valiosos e que realmente farão diferença no produto, em detrimento de achismos e suposições dos gestores que, apesar de importantes, não estão em contato direto com o produto final.
O VOC se implementa com 4 etapas principais, que vão desde identificar o que seu cliente deseja, até o ajuste dos requisitos para atendê-lo. Para saber mais acesse o artigo “Afinal, o que é VOC?“.
2. LTV – Lifetime Value
O LTV, sigla para Lifetime Value, é uma métrica que busca mensurar o valor trazido por um cliente no seu “tempo de vida ” na empresa, ou seja, durante o seu relacionamento com a organização.
Esse valor é dado pelo ticket médio, multiplicado pelo número de compras ao ano e pelo tempo de duração do contrato, em anos.
Além disso, o LTV junto do CAC, outra métrica muito importante que mensura o gasto de aquisição de um novo cliente, proporcionam informações sobre na análise do seu atendimento.
Dividindo o LTV pelo CAC, é possível ter noção de quantas vezes o valor investido na aquisição de um novo cliente é convertido em ganho monetário para a empresa.
3. NPS – Net Promoter Score
Outra importante ferramenta para analisar o atendimento ao cliente é o NPS.
O Net Promoter Score se baseia em um tipo de pesquisa de satisfação, em que é perguntado ao cliente, geralmente no pós-venda, qual a chance, de 1 a 10, de que ele indique a sua empresa. Pode-se abrir um campo para um feedback mais profundo também.
De acordo com a nota dada, tal cliente passa a ser considerado detrator, neutro ou promotor da marca.
O NPS é a subtração dos promotores pelos detratores, dividida pelo número total de perguntados.
Comparando o NPS da sua empresa, com o de outras do mesmo segmento, ou com o NPS de outros produtos da sua própria empresa, obtém-se uma poderosa métrica do quanto se está indo bem na missão de atender bem o seu cliente.
4. Análise de Cohort
A Análise de Cohort é, sem sombra de dúvidas, a análise mais conclusiva quando visamos melhorar a retenção de clientes de uma empresa.
O método da análise consiste na separação dos clientes em grupos, de acordo com o seu comportamento ao longo do tempo.
Assim fica muito evidente o comportamento dos seus clientes perante as ações tomadas pela sua empresa.
Quanto maior o banco de dados de clientes e tempo de relacionamento com os mesmos, mais precisa fica a análise.
A melhor Análise de Cohort se baseia no Churn rate, ou seja, na taxa de rotatividade. Com ela fica claro, partindo de um grupo, o tamanho da evasão das pessoas a cada período de tempo.
Se houver um grande degrau no terceiro período de tempo por exemplo, deve-se enxergar qual atitude foi tomada ali e evitá-la, visando oferecer um bom atendimento ao cliente.
5. UI e UX Design
User Interface Design e User Experience Design são serviços voltados a otimizar a interface e a experiência do usuário. Ou seja, o primeiro foca em todas as interfaces usadas pelos consumidores e, o segundo, no consumidor propriamente dito.
Uma ótima estratégia a se adotar para o discurso de vendas e negociações é a Comunicação SCOT.
A técnica diz que, para realizar um bom atendimento, é necessário um discurso com segurança, clareza, objetividade e transparência:
- Segurança: é preciso transmitir confiança, autoridade e domínio na sua fala;
- Clareza: seja sucinto e claro, tente identificar como o seu cliente se comunica e utilize uma comunicação didática. Lembre-se: usar palavras difíceis vai confundi-lo, não impressioná-lo;
- Objetividade: seja direto, não faça com que seu cliente sinta que você está dando voltas ou sendo repetitivo, isso tira sua credibilidade; e
- Transparência: tenha em mente que o seu produto ou serviço deverá cumprir todas as promessas que você fizer, do contrário seu cliente irá se frustrar e possivelmente se tornar um detrator da sua empresa.
Utilize as métricas para a sua tomada de decisão
Nesse artigo, abordamos:
- Os benefícios de se contar com um bom atendimento na sua empresa;
- Quais resultados isso pode trazer;
- Quais ferramentas utilizar para analisar, avaliar, corrigir e aperfeiçoar o atendimento e a experiência do usuário na sua organização.
Cada vez mais, esse é um ponto levado em conta no mercado. Máximas como “O cliente pode ter um carro da cor que quiser, contanto que seja preto” de Henry Ford têm cada vez menos força e razão.
O cliente de hoje tem voz, deve ser o centro do foco das empresas e as que melhor sabem analisar as suas necessidades são aquelas que têm atingido sucesso e crescido no mercado como grandes ideias disruptivas.
Esse post foi escrito pela Voitto, a maior escola de gestão do país que vem cumprindo a missão de capacitar pessoas para um mercado competitivo, através de treinamentos digitais nas áreas de melhoria contínua, Softwares de Gestão e Desenvolvimento de Lideranças, além de consultorias que contam com experiência e técnicas de gestão para gerar resultados aos clientes.
