Criar uma cadência de régua de relacionamento permite padronizar as abordagens a leads e clientes. A ferramenta estabelece uma sequência de contatos com o cliente, definindo antecipadamente os conteúdos das mensagens e o intervalo de tempo entre cada uma, conforme o tipo de perfil do consumidor.
Principais aprendizados deste artigo:
- A régua de relacionamento padroniza as ações necessárias para criar um relacionamento com o cliente, baseando-se em seu comportamento prévio com a marca.
- É possível usar uma cadência de régua de relacionamento para dar boas-vindas a novos clientes, fazer follow-up ou recuperar um carrinho abandonado.
- A ferramenta ajuda a aumentar a fidelização dos clientes, aumentar a produtividade da equipe de vendas e melhorar a experiência do consumidor.
- Para medir os resultados da sua cadência de régua de relacionamento, use nosso kit de planilhas de vendas e acompanhe os principais indicadores, KPIs e métricas!
Na prática, é possível usar variados tipos de régua de relacionamento em uma estratégia de comunicação com o cliente. Ao criar uma sequência, todas as mensagens seguem uma ordem predefinida e personalizada conforme o perfil do consumidor.
Quer aprender mais sobre o assunto? Então, continue, porque nas próximas linhas você vai entender por que usar a régua de relacionamento na comunicação com o cliente e ainda descobrir como criar uma régua de CRM — outro nome para a tática — do zero!
O que é régua de relacionamento?
Uma régua de relacionamento é um conjunto de ações padronizadas — como o envio de e-mails — que determinam o que será dito para cada cliente, quando e em quais ocasiões, visando criar um relacionamento sólido e duradouro com o consumidor, conforme o perfil do cliente.
Em outros termos, essas ações são baseadas no comportamento de compra do cliente e têm o objetivo de guiá-lo até o final do processo comercial, sendo, no geral, enviadas de forma automatizada.
Os tipos de régua de relacionamento mais comuns são:
- de boas-vindas, para apresentar os clientes à empresa;
- de nutrição, para enviar conteúdos interessantes e que façam sentido com sua experiência com a marca;
- de follow-up, para acompanhar toda a jornada do cliente com o negócio;
- de abandono de carrinho, para incentivar a finalização de uma compra que está parada.
Já a cadência é a sequência de abordagens feitas para cada cliente ou lead. Ou seja, as tentativas de contato que serão realizadas, os intervalos de tempo e os canais de comunicação usados.
O fluxo de cadência pode ser simples — usando apenas um canal de contato com o consumidor (como e-mail ou telefone) — ou misto — com vários canais de contato (telefone, e-mail e redes sociais simultaneamente).
O objetivo da cadência de régua de relacionamento é trazer ordem para as abordagens. Na prática, além de padronizar as tentativas de contato para aumentar a eficácia das ações, a cadência ajuda a otimizar o trabalho dos vendedores, já que cria uma rotina de interações fácil de ser seguida.
>>>> Veja mais detalhes em: fluxo de cadência — o que é, para que serve e 7 dicas de como desenhar um para o seu processo de vendas
Exemplos de régua de relacionamento e fluxo de cadência
Para ficar mais claro, separamos dois exemplos de régua de relacionamento com o fluxo de cadência adequado para cada uma. Confira!
1. De boas-vindas
Neste caso, a régua de relacionamento pode ser estruturado da seguinte forma:
- E-mail de boas-vindas > materiais para leitura > e-book > trial.
Já o fluxo de cadência:
- Mensagem 1: 5 minutos após a inscrição no site, enviar um e-mail de boas-vindas.
- Mensagem 2: 4 dias após o primeiro e-mail, enviar nova mensagem indicando materiais complementares para leitura (artigos do blog).
- Mensagem 3: após 5 dias, enviar um material rico (e-book) falando mais sobre a solução.
- Mensagem 4: após 6 dias, enviar convite para um trial.
2. De follow-up
Uma régua de follow-up, por outro lado, pode conter:
- Informações sobre a compra > mensagem de agradecimento > pesquisa de satisfação > ofertas complementares.
Enquanto o fluxo de cadência para esta régua seria:
- Mensagem 1: após 10 minutos, enviar informações sobre a compra (produto e/ou serviço, data da compra, valor).
- Mensagem 2: após 1 hora, enviar uma mensagem de agradecimento pela compra.
- Mensagem 3: após 5 dias, enviar uma pesquisa de satisfação sobre a solução.
- Mensagem 4: após 7 dias, enviar ofertas complementares relacionadas à primeira compra.
Percebe como cada ação da régua de relacionamento segue uma cadência visando conquistar ou fidelizar o contato?
Pois é esse o objetivo da ferramenta! Mais adiante, explicamos como fazer uma régua de CRM, mas antes, vamos entender por que a tática é usada na comunicação com o cliente!
Por que é utilizada a régua de relacionamento na comunicação com o cliente?
A régua de relacionamento é muito usada na comunicação com o cliente porque promove:
- fidelização, retendo mais clientes e tornando-os fiéis à marca por meio do envio constante de conteúdos voltados para os diferentes perfis de consumidores;
- aumento da produtividade dos times internos, que otimizam a criação e o envio de conteúdos, automatizando e padronizando diversas etapas.
Continue lendo para entender como isso é possível!
1. Fidelização dos clientes
A régua de relacionamento com o cliente é fundamental para uma boa estratégia de fidelização, afinal, a padronização do fluxo de contato melhora a experiência do consumidor.
O resultado aparece porque o fluxo de cadência é pensado para guiar o cliente durante sua jornada de compra e, assim, potencializar os resultados das ações.
Adicionalmente, manter contato constante com o consumidor faz com que a lembrança da sua empresa fique viva em sua mente, aumentando as chances de recompra.
2. Aumento da produtividade
Outra vantagem é o aumento da produtividade da equipe e, consequentemente, dos resultados de vendas.
Isso porque a régua de relacionamento permite que os vendedores tenham um mapa que mostra cada interação. Em outras palavras, um guia do que fazer em cada ocasião — como a chegada de um novo cliente ou abandono de carrinho.
Dessa forma, não perdem tempo pensando no que fazer para conquistar o cliente. Basta seguir o fluxo estabelecido e focar em fazer uma abordagem de vendas perfeita.
>>>> Veja dicas em: 12 maneiras de ter sucesso na abordagem de vendas
Como fazer uma régua de CRM?
O passo a passo para entender como fazer uma régua de CRM passa por:
- estabelecer os objetivos;
- identificar os clientes;
- definir os pontos de contato;
- estruturar o fluxo de cadência;
- implementar um bom CRM.
Veja mais detalhes a seguir!
1. Estabelecer os objetivos
O primeiro passo para fazer uma régua de CRM é estabelecer os objetivos da estratégia, como prospectar mais leads qualificados ou recuperar clientes inativos. Esse processo é crucial para direcionar as abordagens, já que cada meta demanda ações diferentes.
A propósito, você não precisa ficar preso a apenas um objetivo. É possível usar várias cadências de régua de relacionamento para obter resultados distintos em diferentes segmentações de clientes.
Por exemplo, você pode ter os objetivos de reativar clientes inativos ou que abandonaram o carrinho e, ao mesmo tempo, criar um fluxo de boas-vindas completo.
2. Identificar os clientes
O segundo passo é descobrir as necessidades e as expectativas dos seus clientes. Identifique quem são, quais canais de contato costumam usar, que conteúdos consomem e o período em que estão on-line.
O objetivo é identificar os diferentes perfis para segmentar seu público, por exemplo, clientes inativos para campanhas de reativação e ativos para uma ação de fidelização.
3. Definir os pontos de contato
Aqui, você precisa escolher se usará um fluxo de cadência de régua de relacionamento simples — só um ponto de contato — ou misto — vários pontos de contato.
Vale destacar que não há uma regra que dite o que fazer: a definição depende dos seus objetivos e dos perfis de clientes.
Por exemplo, se você percebe que seu público só se comunica por e-mail, fica claro que não vale a pena investir em uma etapa de cadência pelas redes sociais, porque as chances das mensagens serem visualizadas são bem pequenas, já que o usuário não verifica se recebeu alguma tentativa de contato por estes canais, entendeu?
A boa notícia é que você tem uma variedade de possibilidades, como:
- e-mail;
- telefone;
- redes sociais;
- WhatsApp;
- e muitos outros.
4. Estruturar o fluxo de cadência
Lembre-se de que o objetivo da cadência de régua de relacionamento é guiar os clientes. Por isso, você precisa estruturar o fluxo para determinar cada abordagem. Em outras palavras, o que falar — ou compartilhar — e a frequência dos contatos.
Novamente, a execução da etapa varia conforme os objetivos e o perfil do consumidor. Entretanto, é preciso manter um fluxo constante de abordagens, mas tomar cuidado para não ser nem invasivo, nem ausente.
5. Implementar um bom software de CRM
Por último, indicamos implementar um bom software de CRM para ajudar na criação e no acompanhamento da sua cadência de régua de relacionamento.
O sistema permite analisar a carteira de leads e clientes para compreender suas necessidades e características, bem como em qual fase do funil de vendas se encontram.
Além disso, o CRM possibilita acompanhar as datas de contato em um calendário interno. Assim, você nunca mais se esquecerá de nenhuma atividade do fluxo de cadência da régua de relacionamento — pois recebe notificações no dia de cada ação.
Ainda não tem uma ferramenta para gerir seus processos de vendas? Então, aproveite para ouvir agora mesmo as audioaulas que ensinam como implementar um CRM com sucesso no seu negócio.
No material, você encontra 5 áudios que explicam o passo a passo para adotar a ferramenta, como usá-la no dia a dia e ainda os benefícios que o software pode trazer para a sua empresa!
