Às vezes, nos apegamos a um consumidor que já se relaciona com a empresa há anos. Em alguns casos, até lembramos do desafio que foi conquistá-lo. Porém, chega um momento em que ele muda de foco e precisamos repensar todo o processo de vendas. Nesses casos, é necessário rever o ciclo de vida do cliente para descobrir o que fazer para mantê-lo.
Principais aprendizados deste artigo:
- Ciclo de vida do cliente é uma metodologia que permite conhecer todas as etapas do relacionamento com os consumidores, para se adaptar aos seus desejos e necessidades.
- Conhecer bem as etapas da relação com os clientes facilita o desenvolvimento de estratégias de vendas para atraí-los e fidelizá-los, aumentando o rendimento das empresas.
- Um ciclo de venda é composto por várias etapas: segmentação, aquisição, rentabilização, fidelização e recuperação e todas elas são igualmente importantes para uma estratégia de sucesso.
- Entender o ciclo de vida do cliente permite elaborar e implementar, com mais precisão, o processo de vendas do seu negócio.
- Um bom CRM também é fundamental nessa etapa. Para entender o que esse sistema pode fazer, faça um teste grátis no Agendor e veja na prática as funcionalidades dessa ferramenta.
Isso é necessário porque a relação com clientes tem início, meio e fim. Por isso o uso do termo ciclo.
Cabe aos bons profissionais de venda dominar esse conceito para tirar o melhor proveito desse relacionamento, gerando valor para ambas as partes do processo e se adaptando quando julgar necessário.
Pensando nisso, preparamos o artigo a seguir. Nele, você aprenderá:
- o que é ciclo de vida do cliente;
- qual a importância dele para as empresas;
- quais as etapas do ciclo de vida do cliente.
Continue lendo e aplique o que ver aqui para alavancar seu negócio!
O que é ciclo de vida do cliente, afinal?
Ciclo de vida do cliente é um conceito que trata de todas as etapas do relacionamento entre consumidor e companhia. Ou seja, ele analisa e interpreta os diferentes desejos e necessidades, para alinhar a comunicação e a abordagem de vendas durante a jornada de compra.
Conhecer seus clientes é essencial para acertar na forma em que se comunica com eles e definir a abordagem certa para atraí-los para seu negócio.
Entretanto, é bem comum que algumas empresas se esqueçam desse ponto, focando apenas na etapa de prospecção. Com isso, acaba atrapalhando as vendas e o crescimento do negócio na totalidade.
Focar em vender a qualquer custo, sem praticar a venda consultiva, é um erro muito comum.
Ao compreender o ciclo de vida dos seus clientes, você tem uma maior compreensão das necessidades dos seus consumidores, que variam segundo a fase de relacionamento que eles se encontram, pode atendê-los melhor.
Atenção para não confundir ciclo de vendas com ciclo de vida do cliente. Para entender melhor, confira este artigo: como diminuir o ciclo de vendas de sua empresa.
Qual a importância de se entender o ciclo de vida do cliente?
Entender o ciclo de vida do cliente entrega detalhes sobre as etapas que marcam o relacionamento da empresa com seus consumidores. Com isso, é possível desenvolver estratégias específicas para tirar o maior proveito de cada uma delas. Assim, facilitando o contato com o público.
Dessa forma, a organização tem uma base mais sólida para planejar e colocar em prática ações conforme o perfil de cada cliente, adequando às interações ao que acontece no momento da venda.
Afinal, como agir da maneira mais acertada possível em uma relação, se você não conhece a quem se dirige? É aí que entra o ciclo de vida do cliente: fornecendo as informações necessárias para entender, de fato, o público-alvo, naquele momento.
O objetivo dessa forma de gerenciamento é justamente auxiliar na criação de estratégias mais assertivas e melhorar resultados de clientes individuais e ampliar os ganhos da empresa.
>>>> Veja também: fluxo de vendas — 5 segredos para aumentar o nível dos fechamentos
Quais as etapas do ciclo de vida do cliente: as 5 principais
As 5 etapas do ciclo de vida do cliente são:
- segmentação;
- aquisição;
- rentabilização;
- retenção;
- recuperação.
Explicamos o que fazer em cada uma dessas etapas logo abaixo. Siga com a leitura para ver!
1. Segmentação
A primeira etapa do ciclo de vida do cliente é a segmentação. Aqui, é o momento de conhecer os hábitos, comportamentos de consumo, preferências e expectativas do seu público-alvo.
É o início do relacionamento. Portanto, é fundamental buscar conhecer o seu consumidor através destas perguntas simples.
- O que os clientes querem?
- O que eles precisam?
- Que valor eles podem enxergar nas soluções da sua empresa?
É necessário responder a essas perguntas para só depois saber o que a empresa pode oferecer aos seus consumidores.
Um bom sistema de CRM, certamente, ajuda nessa fase de segmentação, pois entrega insights cruciais para compreender o público da companhia.
>>>> Aproveite e leia: perfil do consumidor — o que é, importância e como definir
2. Aquisição
Após identificar o público-alvo, chegou a hora de atraí-lo para transformá-lo, de fato, em clientes. Nessa etapa a empresa precisa desenvolver formas de chamar a atenção das pessoas e prospectar clientes.
Para isso, vale a pena apostar nas estratégias de marketing para demonstrar os diferenciais da empresa. Cuidado para não se esquecer de considerar as preferências que foram identificadas na etapa anterior, viu?
Uma das estratégias mais usadas atualmente em vendas corporativas é o marketing digital, principalmente o inbound marketing. Mas outras táticas também são usadas, tudo depende do seu plano de negócios.
>>>> Veja mais: 5 ações de marketing para alavancar as vendas
3. Rentabilização
Agora que os clientes foram conquistados, você precisa expandir esse relacionamento. É a hora de recuperar todo o investimento de tempo, recursos e verbas usados nas etapas anteriores.
Use estratégias de up sell e cross sell para cada segmento reconhecido. O objetivo aqui é aumentar a rentabilidade da empresa através do crescimento do consumo.
Isso é, não apenas vender mais, mas também oferecer produtos ou serviços que ofereçam uma maior margem de lucro para a companhia.
>>>> Não deixe de ler: aprenda o que é cross selling e up selling e como fazer usando um CRM
4. Retenção
Nessa etapa, é preciso se lembrar de um fato muito conhecido: é muito mais barato para uma empresa manter um cliente que conquistar um novo.
Logo, não adianta de nada atrair centenas de clientes, mas não ser capaz de mantê-los satisfeitos com as soluções oferecidas.
Para isso, é preciso atenção! Geralmente, eles dão sinais de seu descontentamento. Dados como diminuição de compras e crescimento de reclamações são alertas que ajudam a detectar prováveis insatisfações.
O cálculo da chamada Churn Rate, taxa de desistência de clientes, é fundamental nessa hora. Isso é o percentual de consumidores que deixaram a empresa durante um período, em relação ao número de clientes existente no início.
Detectada essa tendência, é preciso entrar em contato com as pessoas que dão sinais de descontentamento e descobrir como satisfazer novamente suas necessidades.
Para isso, costuma-se usar as chamadas técnicas de Customer Success, que são times especializados em prestar total assessoria aos clientes, para que eles sempre tirem o melhor valor possível das soluções da organização.
5. Recuperação
Mesmo com esforços de retenção, é inevitável que alguns clientes sejam perdidos ao longo do tempo. E quando isso acontece, é crucial implementar ações para recuperá-los.
É preciso compreender que um dos pontos mais importantes nessa fase é o de saber ouvir os clientes perdidos, entender suas decisões e conseguir responder seus questionamentos e frustrações. Entrar em contato com eles também não é uma ideia ruim.
Só tome bastante cuidado para saber qual é o momento certo de desistir. Afinal, ninguém gosta de receber dezenas de e-mails ou ligações indesejadas, certo?
Para resumir todo o conhecimento sobre as etapas do ciclo de vida do cliente, confira este gráfico:
Ciclo de vida do cliente e CRM: é útil?
Mediante informações detalhadas coletadas sobre cada cliente, o CRM aumenta as chances de conquista e fidelização.
Assim, as empresas podem personalizar produtos e serviços, mensagens e ações consoante as preferências individuais identificadas. Por isso, alinhe suas estratégias de ciclo de vida do cliente com um bom CRM e veja seu negócio decolar!
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