Você tem uma boa estratégia para lidar com cliente mal-educado? Já passou por situações assim?
Principais aprendizados deste artigo:
- Em vendas, não existe apenas um tipo de cliente. Para lidar com clientes mal-educados e grosseiros, também há algumas estratégias baseadas na empatia.
- Empatia é a capacidade de ouvir sem julgar. Numa discussão, ouça o seu cliente, com paciência.
- Agir de forma distanciada, quando o cliente não te ofende diretamente, pode funcionar. No entanto, se houver ofensas, procure seu supervisor. Mais importante: mantenha a calma, sem devolver as injúrias.
- Comunicação não violenta funciona com clientes grosseiros porque não permite que você altere seu tom de voz e deixe seu cliente ainda mais nervoso.
- Pratique a escuta ativa, um dos pilares da inteligência emocional.
- Mesmo com clientes mal-educados, é possível alcançar bons resultados nas suas vendas, por meio do acompanhamento de dados e informações.
Quem trabalha com vendas precisa estar preparado para lidar com os mais diferentes tipos de clientes, inclusive os mal-educados.
No caso das negociações B2B, em que as soluções comercializadas possuem um grau mais elevado de complexidade e há diferentes tomadores de decisão, não é difícil se deparar com pessoas de temperamento mais agressivo, ríspido ou pouco interessado.
No entanto, existem algumas boas práticas que o vendedor pode adotar para contornar essas situações desagradáveis e desenvolver um relacionamento mais harmonioso e saudável com clientes grosseiros e sem educação.
Se você ficou interessado nesse assunto, convidamos você a continuar a leitura para conferir 10 dicas de como tratar cliente mal-educado:
- Pratique a escuta ativa;
- Faça perguntas para ter uma noção mais clara da situação;
- Demonstre empatia pelo cliente;
- Disponha-se a solucionar os problemas com agilidade e eficiência;
- Seja honesto e sincero com o cliente;
- Não estenda a discussão para além do necessário;
- Seja paciente e não perca a calma;
- Não eleve o seu tom de voz;
- Não leve para o lado pessoal;
- Reporte para o seu superior imediato.
Leia também: Como atender um cliente nervoso sem perder a calma?
O que fazer quando um cliente é mal educado?
Quando um cliente é mal-educado, você deve agir de forma distanciada e ignorar a falta de educação.
Não é fácil e ninguém merece lidar com pessoas grosseiras, mas enquanto o cliente apenas foi indelicado e não ofendeu você, tente se colocar no lugar dele e entender o motivo dessa atitude.
As dicas que você vai ver mais adiante vão te ajudar.
Veja também este apresentação de slides:
O que fazer quando um cliente te trata mal?
Nesse caso, a coisa é um pouco mais séria. Se o cliente passar para ofensas, nessa situação o ideal é procurar seu supervisor.
Se possível, grave a conversa ou fotografe a tela, se for uma interação por telefone ou mídia digital. Mas não divulgue sem autorização: essa responsabilidade é da empresa, com ajuda de assessores da área jurídica.
Não tome nenhuma atitude isoladamente, sempre peça auxílio de seu gestor. E, de forma alguma, responda as injúrias com outras injúrias, pois assim você estará se nivelando ao seu agressor.
Neste vídeo da série Sextou com o Agendor, Andressa, SDR no Agendor, compartilha estratégias práticas para lidar com clientes difíceis sem perder a compostura:
Posso me recusar a atender um cliente mal-educado?
É proibido, por lei, recusar atender um cliente sem motivos. Então, se o cliente está sendo somente indelicado ou grosseiro, é recomendável ter paciência e acionar o seu gestor.
Contudo, se o cliente ofendê-lo e faltar com respeito, configura-se danos morais. Nesse caso, você pode se recusar a atender o cliente, mas é preciso abrir um boletim de ocorrência contra o agressor.
O que fazer quando o cliente te humilha?
Em contextos extremos, a empresa pode pedir uma indenização por danos morais, que tem como objetivo punir o cliente, prevenir novas agressões e compensar a empresa e o colaborador em questão.
Veja, agora, as 10 dicas que separamos para ajudar você a lidar com esse tipo de situação desagradável.
Mais uma apresentação que pode ajudar você:
Leia mais: Técnicas de vendas por telefone para clientes difíceis
10 dicas de como tratar cliente mal educado
Grosseria não se responde com grosseria, especialmente em se tratando de relações comerciais. É necessário agir com diplomacia.
Veja a seguir 10 dicas de como responder um cliente mal-educado.
1. Pratique a escuta ativa
A primeira dica de como lidar com clientes mal-educados consiste em ouvir o que eles têm a dizer.
Para isso, você pode praticar a técnica de escuta ativa. Trata-se de escutar todo o desabafo do cliente, sem interrompê-lo, e depois repetir o que ele disse com suas próprias palavras, a fim de confirmar se você realmente entendeu o que lhe foi dito.
2. Faça perguntas para ter uma noção mais clara da situação
Se o cliente está sendo grosseiro com você, é importante procurar entender o que está motivando tal comportamento.
Para isso, procure fazer perguntas que possibilitem esclarecer melhor a situação.
3. Demonstre empatia pelo cliente
Outra dica de como tratar um cliente mal-educado é demonstrar empatia por ele.
Muitas vezes esse tipo de comportamento é fruto de alguma insatisfação. Nesse sentido, é importante que você procure se colocar no lugar do cliente.
Isso te ajudará a entender o problema com mais clareza para, então, solucioná-lo de maneira eficaz.
Aproveite e leia também: 6 hábitos das pessoas altamente empáticas
4. Disponha-se a solucionar os problemas com agilidade e eficiência
O cliente precisa perceber que você está disposto a solucionar os problemas dele o mais rápido possível e de maneira eficiente.
Sendo assim, evite dar prazos muito longos para resolver determinadas demandas; isso tende a fazer com que o cliente aja com mais rispidez.
5. Seja honesto e sincero com o cliente
Em hipótese alguma você deve mentir para o cliente, mesmo que ele seja grosseiro e mal-educado.
Exponha os fatos como eles realmente são e não faça promessas que depois não vai conseguir cumprir só para poder acalmar os ânimos do seu interlocutor.
6. Não estenda a discussão para além do necessário
Ao lidar com um cliente mal-educado, é preciso evitar que a discussão se alongue para além do necessário. Caso contrário, o relacionamento com o cliente pode se desgastar e gerar danos irreversíveis.
7. Seja paciente e não perca a calma
Outra dica valiosa de como responder um cliente mal-educado é não perder a paciência e manter a calma.
Ao lidar com esse tipo de cliente, não é difícil que a discussão escale muito rapidamente, aquecendo os ânimos dos envolvidos. Em momentos assim, inteligência emocional faz toda a diferença.
8. Não eleve o seu tom de voz
Para que você não perca a razão ao responder um cliente mal-educado, evite se exaltar. Procure manter o tom de voz e não grite com o cliente.
Além disso, busque não carregar a sua fala com pitadas de ironia e sarcasmo. Isso só deixará o cliente mais nervoso ainda.
9. Não leve para o lado pessoal
Nesta dica de como lidar com clientes mal-educados, não leve a discussão e possíveis ofensas para o lado pessoal. Isso vai te desestabilizar emocionalmente e acabar te impedindo de solucionar o problema da melhor maneira possível.
10. Reporte para o seu superior imediato
Por fim, não deixe de reportar essas situações para os seus superiores. Eles precisam saber sobre o comportamento dos clientes para tomarem as decisões cabíveis. Além disso, é sempre bom contar com uma segunda opinião sobre a situação, que pode ajudar a identificar uma forma diferente de lidar com ela.
A Comunicação Não Violenta é uma ferramenta importante para esse tipo de resolução de conflitos. Conheça melhor:
Leia também: Como tratar reclamações de clientes: 7 dicas para transformá-los em fãs
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