A estratégia mais efetiva para melhorar o atendimento ao cliente é conhecer a opinião dos consumidores sobre sua empresa.
Diante disso, a avaliação por cliente oculto permite que as organizações analisem os seus pontos fortes e fracos e tracem estratégias para melhorar o processo de tomada de decisões.
Deseja entender mais sobre essa estratégia e sobre como ela pode auxiliar no seu relacionamento com os clientes? Siga com a leitura do texto!
O que é a avaliação por cliente oculto?
O cliente oculto consiste em uma pessoa comum, com o mesmo perfil socioeconômico dos clientes da empresa. Seu trabalho tem como objetivo visitar ou analisar algum ramo da companhia em questão de forma anônima. Assim, ao final, terá de fornecer um feedback a respeito de sua vivência enquanto consumidor.
Dessa forma, a empresa conseguirá obter informações minuciosas e extremamente relevantes sobre a impressão que seus clientes possuem sobre a marca, especialmente nos estágios iniciais do funil de vendas. Isso permitirá que a organização faça uma avaliação detalhada dos seus pontos positivos e negativos e efetue reparações gerais, visando, principalmente, melhorar a experiência do cliente.
Como o cliente oculto atua?
O cliente oculto realiza uma pesquisa qualitativa na unidade de consumo que visita ou no ponto de contato com a qual interage, seguindo um “roteiro” pré-estabelecido. Este tem como objetivo guiar aquele que realiza a análise durante a coleta de informações.
A depender da instituição averiguada, um diferente roteiro é elaborado, uma vez que cada organização possui seus próprios motivos para realizar a contratação do serviço. Ou seja: aquele que contrata já deve ter em mente os pontos que deseja analisar. Dessa maneira, o cliente oculto pode ser responsável por realizar as mais diversas ações, desde reclamações com o SAC até compras de produtos ou serviços.
Entretanto, faz-se importante salientar: o aplicador da avaliação tem total liberdade para ponderar observações adicionais aos comandos sugeridos.
Por exemplo, se um cliente oculto foi contratado para avaliar somente o atendimento dos funcionários de uma empresa, mas percebeu que na loja visitada os protocolos de segurança contra a COVID-19 não estavam sendo seguidos, é interessante que reporte tal situação, mesmo que isso não conste em seu roteiro.
Como a avaliação por cliente oculto melhora o atendimento ao cliente?
O crescimento de uma empresa é um processo que afasta os gestores e administradores dos seus pontos de interação para a venda, time de funcionários e clientes. Essa situação é natural, visto que um tempo considerável desses membros passa a ser gasto com novas tarefas administrativas e uma rotina operacional ainda mais agitada.
Assim, quanto mais próspero é um negócio, mais distantes os seus gestores se tornam de sua própria base de clientes.
Não observar de perto como está acontecendo o atendimento pode trazer consequências graves para a empresa. Nem sempre os funcionários que se relacionam diretamente com os leads estão alinhados com os procedimentos e valores estipulados pela instituição.
Talvez a sua empresa tenha proposto, como fator essencial, a realização de um atendimento humanizado, porém, hoje, ela não passa nem perto dessa filosofia e você, gestor, nem tenha noção. Dessa maneira, o nível de serviço enfraquece, a insatisfação dos clientes aumenta e, consequentemente, a taxa de churn se eleva.
O cliente oculto atua exatamente nesse aspecto. A avaliação serve para reaproximar a gerência da administração dos funcionários e dos clientes.
Essa extensão dos olhos dos gestores nas unidades de consumo possibilita observar falhas citadas pelo cliente e aplicar melhorias imediatas e/ou de longo prazo em cada setor de atendimento e venda.
Com isso, será possível superar expectativas, criar laços de fidelidade e valorizar o produto ou serviço vendido.
Logo, o cliente oculto, além de ajudar na manutenção da imagem transmitida pela empresa, colabora também para um aumento do número de oportunidades e, consequentemente, no impulsionamento das vendas.
Veja mais dicas para melhorar o atendimento ao cliente:
Quais são os tipos de pesquisa feitas por um cliente oculto?
Na prática, o avaliador pode realizar o procedimento por meio de um simples questionário ou utilizar de aparelhos de áudio e vídeo, recursos viáveis, principalmente, em avaliações presenciais.
Entretanto, nem todas as empresas seguem o modelo tradicional de pontos de venda físicos – especialmente no segmento B2B. Dessa forma, as avaliações por cliente oculto podem se adequar conforme a infraestrutura e objetivos da instituição contratante. Algumas outras formas de análise são:
- Cliente oculto telefônico;
- Cliente oculto para delivery e vendas online;
- Cliente oculto em concorrentes.
Vale ressaltar a importância do cliente oculto realizado em empresas concorrentes. Esta pode ser uma estratégia complementar às demais formas de investigação e Inteligência Comercial, uma vez que é direcionada para a realização de um diagnóstico sobre empresas que atuam no mesmo ramo. Dessa forma, é possível desenvolver estratégias que visem a superação da concorrência.
O cliente oculto atua em todos os tipos de empresa?
A avaliação por cliente oculto é extremamente ampla e acessível para todos os tipos de negócios! Veja alguns exemplos de serviços que compõem o leque de atuação da estratégia:
- Seguradoras e serviços financeiros;
- Construtoras e imobiliárias;
- Varejo em geral;
- Bares, boates e eventos;
- Restaurantes;
- Hotéis;
- Bancos;
- Hospitais;
- Clínicas e farmácias;
- Delivery e vendas remotas;
- Concessionárias e serviços automotivos;
- Entre outros.
Ou seja, se a sua empresa se relaciona com o cliente, a avaliação por cliente oculto será de grande utilidade!
Ouvir o cliente é essencial! Veja o que diz o expert em vendas Raul Candeloro sobre o tema:
Por que e como investir no cliente oculto?
A gestão da marca pode ser feita com excelência se os responsáveis souberem analisar a percepção que seus clientes possuem sobre ela.
Veja algumas vantagens que essa estratégia traz para o seu negócio:
- Bom custo-benefício;
- Reforça o treinamento de funcionários no atendimento ao cliente e vendas;
- Melhora o atendimento ao cliente em geral;
- Aumenta o faturamento pela verificação das estratégias de vendas;
- Estimula a profissionalização e humanização do atendimento;
- Aproxima a gestão e a administração do dia a dia das lojas.
Para contratar o serviço, é preciso analisar a credibilidade e experiência da empresa fornecedora. Busque sempre por uma instituição competente e que faça valer a pena o dinheiro gasto com o contrato.
Este post foi escrito pela equipe do Instituto Opus, que fornece informações precisas para projetos complexos por meio de Cliente Oculto, Pesquisa de Mercado e outros serviços.
