Quando você reúne uma turma em casa e resolvem pedir umas pizzas, é quase certo: na maioria das vezes, alguém vai pedir uma pizza de muçarela, seguida das preferências por calabresa e portuguesa.
Todos os outros sabores, como catupiry, frango, lombinho, aliche, muçarela de búfala, quatro queijos, pepperoni, vegetariana e tantos outros, também são pedidos, mas com menos frequência.
Podemos dizer – de maneira aproximada – que 20% dos sabores disponíveis (muçarela, calabresa e portuguesa) agradam a 80% das pessoas.
Mais ou menos, é claro, isso depende muito, mas não seria um exagero assumir essa proporção como uma tendência, concorda?
Pois essa distribuição é chamada de lei de Pareto, ou regra 80 – 20, criada pelo economista italiano Vilfredo Pareto.
Segundo essa regra, 20% das causas geram 80% dos efeitos.E isso vale para diversos outros fatos.
Veja alguns exemplos hipotéticos:
- 20% dos alunos recebem 80% das melhores notas
- 20% das fábricas geram 80% da poluição
- 20% dos motoristas causam 80% dos acidentes de trânsito
Essa lei é tão levada a sério que é usada, inclusive, nos negócios.
E você já deve estar entendendo onde queremos chegar:
20% dos clientes geram 80% do faturamento!
É sempre assim, é uma regra rígida e universal?
Não, mas é uma tendência muito forte que se observa em muitos contextos diferentes, como dissemos.
Essa parcela de 20% dos seus clientes que geram os 80% de faturamento (ou de lucro, se preferir) são os chamados clientes-chave.
Muitas empresas dispensam um atendimento especial a esses clientes, para fortalecer o relacionamento.
É isso que vamos entender neste artigo.
Veja também: Ações de marketing de relacionamento: juntos para sempre
Como montar uma estratégia de clientes-chave
Na verdade, você deverá descobrir duas coisas:
Quem são seus clientes-chave?
Pense assim: se 20% de seus clientes correspondem a 80% de seu faturamento, isso significa que o tempo e os recursos gastos com esses clientes-chave trazem um retorno maior para seu negócio.
Em outras palavras: 10 minutos de um vendedor atendendo um desses clientes ou qualquer um dos outros 80% de seus clientes custa o mesmo para o seu negócio, no entanto, o lucro gerado pelos clientes-chave é mais elevado.
Portanto, é fundamental descobrir quem são esses clientes-chave, para atendê-los de uma forma diferenciada e maximizar seu lucro.
Se você conta com um bom sistema de CRM, basta analisar seus dados para descobrir quem são aqueles que se encaixam nessa segmentação.
Se não, você terá que fazer umas continhas.
Veja o passo a passo para determinar clientes-chave:
- Determine qual foi seu faturamento total em um determinado período. Um ano, por exemplo.
- Calcule quanto corresponde a 80% das vendas. Se você vendeu um milhão em um ano, 80% de seu faturamento são R$ 800 mil.
- Apure as compras totais de cada um de seus clientes e faça uma lista em ordem decrescente de faturamento.
- Pegue o valor referente ao primeiro cliente da lista, some com o segundo, terceiro e assim por diante, até chegar a 80%.
- Quando chegar a 20% dos clientes de sua lista, para e analise a situação.
- Se o número de cliente necessários para chegar a esse valor de 80% do faturamento for muito superior a 20% dos clientes, talvez não valha a pena, para o seu negócio, trabalhar com clientes-chave.
Isso pode acontecer com empresas que tem muitos clientes que fazem compras em valores semelhantes.
Nessa hora, o que vale é o bom senso.
Pode ser que você tenha um único cliente responsável por 10% de seu faturamento, mas os outros 90% são distribuídos igualmente entre centenas de clientes.
Nesse caso, você terá apenas um cliente-chave, não importa que não atinja 80% das vendas.
Da mesma forma, pode ser que você tenha 20 clientes e 5 deles juntos somem 60% das vendas, cada um comprando aproximadamente 12% de seu faturamento.
Por outro lado, os demais 15 clientes se distribuem quase uniformemente.
Nesse caso, você pode eleger esses 5 clientes chave, apesar de não somarem 80% do faturamento e de ultrapassarem a fatia de 20% de seus clientes (5 clientes de 20 corresponde a 25%).
Você precisa analisar caso a caso e, em alguns deles, pode descobrir que o uso de uma estratégia de clientes-chave não é um bom negócio para sua empresa.
clientes chave
Quem serão seus vendedores key account?
Vendedores key account são aqueles selecionados para atender aos clientes-chave.
Da mesma forma que os clientes, segundo a lei de Pareto, 20% de seus vendedores são responsáveis por 80% das vendas.
E seu CRM pode mostrar isso facilmente, se você contar com essa ferramenta.
Se não, você pode usar um passo a passo semelhante ao que mostramos acima para descobrir seu vendedores que têm uma melhor performance.
Mas isso não é suficiente.
É preciso que esses vendedores tenham algumas características importantes:
Competência para ser um vendedor key account:
- Conhecer técnicas de persuasão em vendas
- Saber fazer vendas consultivas
- Conhecer seu produto e o mercado como ninguém
- Ter uma boa rede de contatos
- Ser resiliente
- Não querer vender a qualquer custo
- Escutar mais do que falar
- Ser um bom negociador
Outro ponto importante a ser lembrado: ter uma estratégia de clientes-chave não significa relegar a segundo plano os demais clientes.
Depois de alocar seus melhores vendedores para seus melhores clientes, é fundamental manter os demais integrantes de sua força de vendas sempre bem treinados e fazendo um excelente atendimento.
Uma ideia interessante é criar um sistema de coaching em que os vendedores key account levam outros vendedores com eles durante visitas para treiná-los e motivá-los a se tornarem vendedores key account no futuro.
Confira mais em nosso blog: Como identificar um vendedor key account
Treinar seus vendedores que vão atender os clientes-chave é fundamental.
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