Criar uma comunidade de clientes satisfeitos é o sonho de todo vendedor e empreendedor. Não há receita para isso, apenas muito suor e trabalho.
Qual é a essência de fazermos negócios? O objetivo das empresas ultrapassou o lucro desmedido, combinando responsabilidade com satisfação de clientes e aos poucos, com negócios sustentáveis.
Por outro lado, a visão que compartilhamos dos negócios, e que temos tentado levar à frente com o Agendor é que as empresas não têm apenas uma proposta de valor baseada em produtos e serviços.
As empresas têm uma responsabilidade com sua comunidade, com seus clientes, com seu mercado.
A partir do momento em que fazemos uma promessa a um cliente, criamos não apenas expectativa, mas uma missão, uma oportunidade de mostrar a ele que somos a opção certa do mercado para ele se tornar uma cliente satisfeito.
Na nossa experiência de vendas, não apenas no Agendor, mas antes, sempre nos frustramos quando prometíamos uma coisa a um cliente e a empresa não cumpria. Sabíamos que os clientes acreditariam menos em nós por conta disso.
Essa prática infelizmente é mais comum do que se imagina, ainda hoje. Mas vemos, por outro lado, uma tendência de empresas preocupadas não apenas em satisfazer ou superar expectativas de clientes.
Vemos uma grande quantidade de empresas, pequenas, médias e grandes, preparando seus clientes para serem os seus maiores vendedores: clientes satisfeitos!
Como criar uma comunidade de clientes satisfeitos e fazer com que eles sejam seus maiores vendedores?
Como clientes satisfeitos podem ser os maiores vendedores da sua empresa
O sonho de toda empresa é atender seus clientes de uma maneira tão fantástica que eles sejam os embaixadores de sua marca.
Não vamos dizer que esse trabalho é impossível. Mas, qualquer empresa que queira fazer isso precisa saber que tem um grande desafio pela frente. Não é do dia para noite que se cria uma comunidade de clientes satisfeitos, nem fazendo apenas o mesmo.
Pense por um segundo. Nike, Coca-Cola, Adidas, Apple, Disney ou a sua marca predileta. Nenhuma dessas empresas construiu uma grande comunidade apenas vendendo para as pessoas, ou prometendo pouco.
A expansão da sua comunidade de clientes satisfeitos inclui alguns desafios. Entre eles temos:
- A maneira de expandir o número de clientes da sua marca.
- A maneira de se conectar com a sua comunidade de uma forma mais autêntica e transparente.
- Uma maneira escalável para ajudar a construir uma rede confiável.
- Uma maneira de conseguir as melhores respostas de clientes.
- Uma maneira útil de obter conteúdo dos clientes para a sua marca.
Mas, criar uma comunidade de clientes satisfeitos e alimentá-la não é tudo. Na verdade esse é apenas o começo. Toda comunidade precisa de um propósito definido.
O sonho de toda empresa não é apenas ter uma comunidade de clientes satisfeitos forte, mas sim uma comunidade que gere negócios para a sua empresa, de maneira saudável.
E isso é fazer os seus clientes serem seus principais vendedores. Mas você só consegue fazer isso se tiver uma comunidade forte e bem cuidada.
Veja também: O que é Marketing de relacionamento e como usar em seu negócio
O que isso significa?
Significa que seus clientes não vão indicar a sua empresa se você deixar na reta. Significa que seus clientes não vão indicar você se você apenas quiser vender. É preciso não apenas vender certo, mas prometer certo, entregar certo e quando der, superar expectativas.
Qual o tamanho da sua comunidade de clientes?
Como criar clientes satisfeitos?
A criação de uma comunidade de clientes satisfeitos não tem receita pronta, não tem passo-a-passo, não tem dicas fáceis.
Todo vendedor sabe que cada cliente espera uma proposta única de valor da empresa e que é justamente essa proposta que vai criar um vínculo entre a empresa e seus clientes.
Quanto mais personalizada a abordagem para o cliente, mais facilmente os vendedores e empresas conseguem criar vínculos com seus clientes.
Como já falamos aqui algumas vezes, é o famoso “o que você tem pra mim?” que a sua empresa precisa deixar claro para as pessoas, para que elas entendam que o que você oferece é justamente aquilo que eles estão procurando.
Então, se você quer criar algo parecido com uma comunidade para a sua empresa, atraia pessoas com visões de vida, missões, crenças e valores parecidos com o valor que a sua empresa quer passar.
É justamente isso que vai atrair as pessoas para perto da sua empresa: o lifestyle que você defende, a ideia que você prega e a briga que você está comprando.
O exemplo do filme da Apple
Eu sei que o exemplo é batido, mas acredito que ele seja perfeito para ilustrar o que queremos dizer aqui… em 1984 a Apple criou um vídeo, intitulado 1984, baseado no romance homônimo de George Orwell.
O vídeo mostrava as pessoas marchando rumo a um pronunciamento do Big Brother, em uníssono, robotizadas e sem nenhum sinal de que estavam vivos. Pareciam mais com uma grande amostragem de zumbis.
Porém, no meio disso tudo, uma moça loira, com um martelo na mão vem correndo ao fundo do pronunciamento. Ela corre mais rápido do que os guardas e quando está próximo o suficiente atira o martelo contra o telão em que o Big Brother se pronunciava.
Ao final disso, a Apple avisava que em fevereiro de 1984 mostraria porque 1984 (o ano), não seria como 1984 (a obra de George Orwell).
Apple deixou claro seu posicionamento em 1984.
Saiba mais: Palestra e dicas de Steve Jobs sobre os princípios para o sucesso
Qual a ideia disso?
Em um “simples” comercial que passou no Super Bowl, a Apple deixou clara a sua luta contra a IBM (conhecida até então como Big Blue), e chamou as pessoas que não queriam viver no mesmo modo de vida promovido pela IBM, a se juntarem a ela e fazerem um novo mundo.
O resto, de lá pra cá é história. Mais histórias de produtos, com posicionamentos parecidos, para pessoas que sabiam – e sabem – o que querem e que não se contentam com menos.
Esse exemplo ilustra em uma história, uma paródia entre 1984 e 1984, em que a empresa se posicionou e lançou o seu primeiro (grande) sucesso comercial: o Macintosh.
Quando a Apple se posicionou publicamente como uma empresa alternativa, underground e para os rebeldes, ela deixou bem claro qual o tipo de pessoa que querem ao seu lado, quais pessoas seriam seus clientes satisfeitos.
Alguns anos mais tarde, Steve Jobs deixou isso ainda mais nítido quando lançou a campanha think different, mostrando para quem a Apple foi feita.
Antes que você me questione que ao publicamente mostrar para quem a sua empresa foi feita você vai estar dando as costas para alguma fatia do mercado, lembre-se que não é possível agradar a todos.
Tenha foco
Já que começamos a falar da Apple o próprio Steve Jobs dizia que ter foco é dizer não. E para ter foco no seu mercado você precisa dizer não para outros mercados que não têm nada a ver com a sua empresa.
Mas, para ter foco é preciso conhecer muito bem o seu público. Até porque tendo o foco errado, o seu produto pode nem fazer sentido para quem vai comprar, ou quem deveria comprar de você.
Para ter foco, não é preciso apenas conhecer o seu produto. Mas conhecer pessoas, situações e o que dissemos lá no início do artigo: o que você tem a oferecer para essas pessoas, as pessoas que você quer transformar em clientes satisfeitos.
A sua empresa só vai conseguir criar uma comunidade se entender o gosto do seu cliente como ninguém. E isso só vai acontecer se além de conhecer o seu produto como ninguém, você conhecer seu mercado como ninguém.
Voltando ao que falamos na chamada, criar uma comunidade de clientes satisfeitos é um misto de conhecer produtos, serviços, mercado, concorrência e público. É preciso adequar a sua oferta a esses fatores para que ela seja personalizado o suficiente para que você atinja seu objetivo.
Produtos e serviços
Certifique-se que você saiba:
- O principal problema que seu produto ou serviço resolve.
- Porque o seu produto é diferente. Não importa ser melhor, mas diferente.
- Os detalhes técnicos de seu produto.
- Os benefícios do seu produto.
- Os pontos fracos de seu produto.
- A história de seu produto.
Esses são apenas alguns itens para que você entenda o cenário pelo qual o seu produto está inserido e como isso pode ser melhorado e aprimorado para ter cada vez mais clientes satisfeitos.
Mercado e concorrência
Certifique-se que você entenda:
- O mercado o qual está inserido o seu produto.
- A demanda do seu produto.
- A oferta da concorrência.
- Os benefícios da concorrência versus o seu produto.
- O ponto fraco da concorrência.
- O momento, sazonalidade e maturidade do mercado.
Esses itens são o termômetro do mercado, seu produto e concorrentes. Você não precisa ser melhor ou pior do que o mercado: a sua oferta é que precisa ser única e diferenciada para as pessoas enxergarem valor.
Público
Certifique-se que você entenda:
- As condições sociais, culturais, tecnológicas e os demais de quem compra o que você vende.
- Quem usa o que você vende.
- Quem compra o que você vende.
- Quem gosta do seu produto.
- Quem não gosta do seu produto.
- O estilo das pessoas que usam o seu produto.
- Porque as pessoas compram o seu produto
- O comportamento de compra dos seus clientes
Com isso, você entende quem é que realmente vê valor no seu produto ou serviço. São essas pessoas que precisam criar vínculo com a sua empresa: seus tão desejados clientes satisfeitos!
O que fazer agora?
Agora a sua empresa precisa entender o mercado, entender qual deve ser o foco dela e mergulhar fundo nisso, para que ela consiga comunicar de maneira única o que faz para as pessoas que compram de você.
Um belo exemplo sobre a importância de se conhecer o consumidor, pode ser visto no vídeo abaixo.
(veja mais vídeos no site MBA60)
A conclusão que fica disso tudo é que apenas conhecendo o seu cliente e mercado como ninguém, é que você vai conseguir criar valor para essas pessoas e deixar claro o diferencial da sua empresa.
Se precisava ficar uma lição sobre criar uma comunidade de clientes satisfeitos, além de ter foco no usuário e em quem vai usar o seu produto, para se comunicar de acordo com os gostos desse grupo, é criar valor para esse grupo.
Valor = foco + direcionamento
Criar valor não é simplesmente elogiar o cliente ou dizer que o seu produto ou serviço foi feito para as pessoas mais exigentes.
É usar o foco que a sua empresa precisa ter mais o direcionamento: comunicar de acordo com o que as pessoas esperam de seu perfil e pelo benefício que esperam obter da sua marca.
Assim começa a brotar uma comunidade de clientes satisfeitos: quando começamos a cultivar pessoas com nossas histórias, que são o resultado do conhecimento que tivemos no nosso mercado (foco) e do estímulo certo para fazer as pessoas enxergarem valor naquilo que fazemos (direcionamento).
Com isso, o que fazemos começa a fazer sentido para as pessoas certas e aos poucos elas vão se aproximando de você para ver o que você tem a agregar para elas.
Como você fez o dever de casa, vai ter muito a agregar para as pessoas certas, porque é uma empresa focada.
E quando você mantém o foco nas pessoas certas e começa a direcionar a sua comunicação para agregar coisas ao estilo de vida dessas pessoas e beneficiá-las de alguma maneira, elas começam a dar votos de confiança à sua marca e comprar de você, para ver se você é coerente.
Você começou a investir em uma comunidade de clientes satisfeitos. Começou a mostrar que está agregando valor para as pessoas que têm tudo a ver com o que você faz.
Cumpra suas promessas e conquistará clientes satisfeitos
A partir daí é apenas cumprir suas promessas e nunca, mas nunca mesmo, se afastar de seus clientes e das pessoas que deram confiança a você.
A partir do momento que você começar a cumprir as promessas, continuar dando atenção às pessoas (mesmo que elas não comprem de você) continuar fazendo questão de se relacionar com elas, você está pronto para o próximo passo.
O próximo passo, para realmente fazer a coisa acontecer é: fazer a roda girar. Até agora você interage com as pessoas, você mostra o que tem para agregar e você pratica o relacionamento contínuo.
A partir de agora, você precisa fazer as pessoas interagirem entre si. Ligar as pessoas, reuni-las e dar a oportunidade para que aprendam um com o outro. Afinal, esse é um dos aspectos de uma comunidade de clientes satisfeitos.
Isso não é um processo fácil. Não é apenas chamar os seus clientes e fazer com que eles venham a uma reunião de networking. É muito mais. Porque somente quando as pessoas com perfis parecidos têm algo a acrescentar na vida dos outros, é que o networking funciona e a comunidade realmente começa a ganhar corpo.
O próximo passo
Depois disso é só administrar. O próximo passo é abrir a comunidade para que os clientes tragam seus clientes, parceiros de negócios e outros fornecedores.
Assim, a comunidade de clientes satisfeitos vai crescendo e mais pessoas começam a conhecer de perto suas ideias, filosofias e estilo de vida. A grande sacada aqui é quando as pessoas começam a indicar outras.
Quando indicamos, estamos dando nosso aval, mostrando que confiamos, que acreditamos na história, missão e legado de uma empresa. Isso ajuda as pessoas que começam a conhecer a sua empresa, porque você tem o apoio de pessoas próximas a ela que conhecem e recomendam o que você faz, porque são clientes satisfeitos.
É justamente nesse ponto que seus clientes satisfeitos começam sutilmente a agir como vendedores e com isso vão promovendo dentro de suas micro comunidades, a sua comunidade macro.
Aos poucos a sua marca ganha não apenas mercado, como também confiança e respeito dos consumidores certos: aqueles em que você está focado, seus clientes satisfeitos.
Se você conseguir fazer isso acontecer, é um privilegiado. Esse não é um processo rápido. É um processo infinito, demorado, que sempre precisará ser ajustado para dar resultado e atender às expectativas das pessoas.
Portanto, mergulhe nessa missão sabendo que essa é uma história sem fim e quanto mais capítulos condizentes com a história, maior o sinal de que você está no caminho certo.
Muito interessante esta abordagem sobre clientes satisfeitos, não é mesmo? Se você deseja mais informações sobre como se relacionar com seus clientes, baixe este e-book: Como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes.
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