Qualquer profissional de vendas sabe: é impossível saber como agradar clientes em 100% das ocasiões
As pessoas têm perfis diferentes e expectativas diversas a cada experiência de compra. Fatores externos também influenciam seu estado de humor — enquanto algumas pessoas são serenas, outras são explosivas.
É preciso perspicácia para saber como agradar um cliente e identificar logo de início as suas características e, assim, prestar um atendimento que se aproxime ao máximo daquilo que ele deseja.
Mas, em um contexto em que cada venda é importante, quando vale a pena investir em um cliente difícil? A resposta é: depende! Isso porque existem diferentes tipos de “clientes difíceis”.
Apesar disso, há algumas técnicas de como agradar clientes que não dependem das particularidades dos diferentes tipos de consumidores.
Antes de seguirmos em frente neste artigo, aqui vão algumas dicas-chave sobre como agradar clientes:
- identificar o perfil do cliente;
- usar argumentos verdadeiros;
- saber ouvir;
- falar de forma clara (sem palavras difíceis)
- exercitar a empatia para entender o cliente;
- encontrar pontos de conexão entre o vendedor e o cliente;
- e por aí vai!
Continue a leitura deste artigo para conhecer os 5 tipos de clientes difíceis e como aplicar a lista acima para entender como agradá-los.
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Vale a pena investir em todos os tipos de clientes difíceis?
Apesar das dicas que ajudam a entender os diferentes tipos de clientes, a pergunta que fica é: vale mesmo investir nos diferentes tipos de clientes difíceis?
Nossa resposta é: depende do cliente e do seu histórico de compras
Neste caso, a saída é descobrir suas características específicas. Assim, fica mais fácil saber como lidar da melhor maneira com cada tipo de cliente. Inclusive, em casos de sucesso, é possível até mesmo torná-lo fã de sua marca!
Em contrapartida, em alguns casos, esse conhecimento pode ajudar a simplesmente desistir de mantê-lo em sua carteira ao perceber que ele não é o cliente ideal para seu negócio.
Conhecer o perfil do cliente ideal é um grande passo estratégico no direcionamento das melhores técnicas de abordagem de vendas e negociação. Se você ainda não conhece o conceito, não se preocupe!
Ao baixar gratuitamente o eBook Como ganhar tempo vendendo aos clientes ideais, feito pela Agendor em parceria com a Resultados Digitais, você confere o passo a passo de como identificar seu cliente ideal e parar de perder tempo com quem não vai comprar seu produto ou serviço.
Agora vamos à lista de clientes difíceis. Tome nota!
Como agradar um cliente difícil: identifique um dos 5 tipos
1- Cliente questionador
Alguns clientes questionam todas as características do produto e/ou serviço (“por que é assim e não assado?”), mesmo quando sabem que nenhuma modificação é possível.
É o caso, por exemplo, daqueles que questionam os termos de um contrato por adesão de conta corrente. Embora saibam que esse tipo de contrato não permite customização, discordam de cada item — discordam, mas, acabam aderindo.
Para saber como agradar um cliente questionador, é preciso ter em foco a paciência: responder às perguntas, explicar os motivos de cada procedimento e informar que não é possível alterar os termos ou as características, conforme o caso — e, então, esperar pelo fechamento da venda.
Lembre-se de que quanto mais objeções o cliente fizer, mais interesse ele está demonstrando por sua solução! Se quiser saber mais sobre o significado da objeção em compras e, de quebra, levar algumas dicas para lidar com este comportamento, leia nosso post sobre Como lidar com objeções em vendas: 5 técnicas infalíveis.
2- Cliente insatisfeito crônico
Como agradar um cliente que está insatisfeito sempre?
Há aquele cliente que, por mais que nos esforcemos para entregar qualidade pelo melhor custo-benefício, nunca fica plenamente satisfeito. Está quase sempre mal-humorado e é incapaz de reconhecer o valor de seu trabalho ou produto.
Pedir uma avaliação a esse cliente é uma temeridade. Dificilmente ele fará uma avaliação positiva. No entanto, mesmo insatisfeito, ele volta.
A pergunta que você deve se fazer é: ele está disposto a pagar o preço justo? Se a resposta for positiva, vale a pena ouvir suas reclamações e tentar contorná-las com jogo de cintura.
Cliente insatisfeito crônico: nunca fica plenamente contente e é incapaz de reconhecer valor em sua solução
3- Cliente indeciso
O cliente vai à sua loja e toma um tempo precioso se informando sobre o produto. Depois, liga várias vezes para perguntar sobre um ou outro detalhe que ficou para trás. E, para piorar, manda mais três e-mails. Em cada uma dessas ocasiões, dá sinal de que vai fechar o negócio, mas recua. Quem aguenta tanto suspense?
Existe uma maneira certa de entender como agradar um cliente como esse. Nesse caso, quando for a primeira experiência de venda, o que você pode fazer é tentar conduzir o cliente para o fechamento da venda durante o atendimento telefônico ou nas respostas aos e-mails, munindo-o com o máximo de informações possíveis para deixá-lo confortável e seguro.
No entanto, quando já é cliente antigo, vale a pena avaliar o histórico. Nas ocasiões anteriores, houve sucesso na negociação? Se houver, dê todas as informações solicitadas, responda às mensagens e telefonemas e aguarde o tempo do cliente.
Caso contrário, se não houve sucesso, fique atento! Você pode estar gastando tempo e esforços por um processo que dificilmente vai se concretizar.
4- Cliente mal-educado
Existe ainda aquele cliente que não conhece limites. Insiste em marcar reuniões fora do horário comercial, liga no fim de semana e faz o vendedor esperar por horas.
Mais uma vez, a decisão por mantê-lo em sua carteira depende do retorno que ele lhe dá. Se o volume e a frequência dos negócios indicarem que vale a pena insistir no relacionamento, você pode tentar “educá-lo”.
Ele lhe mandou um e-mail “urgente” tarde da noite? Deixe para responder a mensagem no dia seguinte, durante o horário comercial.
Além disso, lembre-se do ditado “gentileza gera gentileza” e coloque em prática as dicas abaixo para descobrir como agradar cliente difíceis, como o mal-educado:
- nunca perca a compostura. Seja sempre cordial e gentil;
- apesar disso, não deixe de expor argumentos opostos àquilo que o cliente acredita. O segredo é manter a educação!
- peça ajuda do cliente para resolver o problema. Isso pode fazê-lo se sentir parte do processo, e assim, baixar a guarda.
- reforce compromissos com o cliente. diga que está ali para ajudar e que você, como vendedor, quer o melhor para que ele alcance seus objetivos com o produto ou serviço oferecido.
O cliente é chato e ainda não traz retorno: bye-bye pra ele!
5- Cliente pão-duro
Por fim, existe aquele cliente que nunca está disposto a pagar o preço justo pelo produto ou serviço. Uma coisa é pedir um desconto; outra, muito diferente, é desmerecer o trabalho de outros e achar que o valor determinado não vale a pena.
Só há um jeito de como agradar um cliente desse tipo, não há alternativas: é melhor fechar as portas. Ele nunca lhe dará o retorno esperado.
Como agradar clientes difíceis? O pulo do gato
Você deve ter percebido que investir em um cliente difícil vale a pena quando a negociação tem grandes chances de dar certo — e, principalmente quando ele, apesar de tudo, traz valor significativo para o seu negócio.
Este é o grande segredo: entender o perfil do cliente e aplicá-lo à realidade da negociação. Se, apesar de difícil, o prospect apresenta potencial real de conversão, é importante saber como agradá-lo. Por outro lado, se determinados tipos de clientes difíceis não tendem a fechar negócio, é hora de encerrar os contatos, paralisar o follow up e seguir em frente.
Agora que você sabe como agradar clientes — e, sobretudo, quando agradá-los —, nós te convidamos a ir além.
Nossa indicação é a leitura do artigo Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender. Além de conhecer novos perfis de clientes trabalhosos, o artigo também dá outras dicas valiosas para superar as dificuldades de relacionamento e, ainda assim, converter prospects em clientes.
Além disso, aproveite para baixar nosso e-book “O passo a passo da fidelização” e ir além no bom atendimento! Afinal, além de encantar o cliente durante a venda, um dos maiores objetivos de toda empresa é alcançar índices elevados de lealdade e fidelização, não é mesmo? Ao longo da leitura, você vai entender a importância de investir em fidelização, como fidelizar com ações simples e algumas ferramentas-chave para tornar o processo mais fluido.
Agora, conta pra gente: você já vivenciou alguma situação complicada com algum desses tipos de clientes difíceis? Conte para nós aqui nos comentários!
