É dia de fazer follow-up e atender um cliente nervoso, e você já sabe como vai ser a ligação. Você vai ligar para ele – para tentar renovar o pedido de sempre – e ele vai “soltar os cachorros” com alguma reclamação sobre o atendimento, o preço ou o produto.
Você respira fundo e conta até dez, bem devagar.
É, todos nós já tivemos um cliente assim. No entanto, saber como lidar com clientes nervosos é uma habilidade essencial no mundo dos negócios.
Neste artigo, você vai aprender por que é importante saber como atender um cliente nervoso, o que você deve fazer nessas situações, além de uma técnica que vai te ajudar a superar esse inconveniente.
Principais aprendizados deste artigo:
- Escute o cliente e demonstre interesse em resolver seu problema, ao sinalizar um prazo breve. Além disso, entre em contato sempre que houver uma atualização, para mostrar seu empenho em solucionar o caso.
- Seja empático e se coloque no lugar do cliente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e a resolver o problema com mais afinco.
- A metodologia de comunicação não-violenta é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação com o cliente. Para começar, observe a situação de forma clara, sem julgamentos e generalizações.
- Identifique sentimentos como frustração, tristeza e nervosismo. Por trás deles, há sempre uma necessidade ou expectativa sua ou do cliente. Mantenha o autocontrole, seja objetivo e amigável, quando for necessário fazer algum pedido à outra parte.
- A comunicação não-violenta aliada às técnicas de vendas vão te ajudar a ter uma abordagem de sucesso para cada ocasião ou tipo de cliente.
A importância de saber como atender um cliente nervoso
Quando duas empresas fazem negócios, muitos acreditam que o racionalismo impera e que tudo pode ser mais fácil. Mas não é bem assim.
Muitas vezes, as emoções tomam conta dos clientes.
Apesar das inúmeras vantagens das relações comerciais entre empresas, há também suas dificuldades — e uma delas é exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente nervoso?
Geralmente, as empresas têm mais de um sócio e muitos departamentos envolvidos na tomada de decisão. Quando isso acontece, a comunicação costuma se tornar um desafio, pois é preciso falar com muitas pessoas até todos chegarem a um acordo.
Se algum problema acontece e precisa de resolução rápida, a situação pode acarretar em um imenso desgaste e em uma possível insatisfação do cliente, o que gera irritabilidade e impaciência.
Ciente nervoso: O que fazer?
Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tensão no relacionamento empresarial:
1. Escute o cliente
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. É importante manter a postura no atendimento ao cliente irritado, evitar interrupções e deixá-lo desabafar.
Assista ao vídeo abaixo e entenda a importância de ouvir seus clientes:
2. Seja ágil
Demonstre interesse em resolver o problema. Não dê prazos longos para a resolução, o que pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.
Entre em contato sempre que houver uma atualização, e mostre que se empenha em solucionar o caso.
3. Demonstre empatia
Coloque-se no lugar do cliente — certamente, a prática o ajudará a compreender seu sentimento e resolver o problema com mais afinco.
A empatia é a peça-chave para a criar rapport com os clientes. Saiba como utilizá-la:
4. Seja sincero
Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se repetirá.
Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o ocorrido, e procurar sempre uma solução que favoreça ambos os lados.
Dica extra: Use uma ferramenta de CRM para registrar todas as interações com os clientes, inclusive os casos de clientes nervosos ou insatisfeitos. Ao centralizar essas informações, fica mais fácil acompanhar o histórico, identificar padrões e tomar ações corretivas.
Assista ao vídeo abaixo para conhecer o Agendor e faça um teste gratuito!
Como atender um cliente nervoso usando comunicação não-violenta?
O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.
Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?
O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação.
A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.
Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunicação não-violenta que podem mudar de vez as relações de negócios e a postura de atendimento a um cliente nervoso.
Veja a seguir os 4 elementos da CNV.
1. Observar sem julgar
É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.
Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador.
Evite generalizações ou exageros. Não use palavras como “nunca”, “jamais”, “sempre”.
Por exemplo:
- Ao invés de falar: “Você sempre faz pedidos na última hora”, prefira: “Você fez seus dois últimos últimos pedidos sem prazo hábil de entrega”.
- Ou em vez de: “Você está sempre inventando motivos para pedir descontos”, prefira: “Percebi que ultimamente você tem requerido descontos um pouco exagerados. O que está acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?”.
2. Identificar sentimentos
É importante identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa, insegurança ou nervosismo.
Todo sentimento envolve uma necessidade que não foi suprida de alguma forma.
Por exemplo:
- “Toda vez que você não cumpre os prazos mínimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.”
Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.
3. Assumir responsabilidade
É fundamental assumir que os sentimentos são responsabilidade nossa. Fatores externos que os causaram servem de estímulo, mas não podem carregar essa culpa.
Logo, não é certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado. Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.
4. Fazer pedidos
Após seguir os passos anteriores para lidar com um cliente nervoso, é hora de fazer um pedido. A solicitação deve ser clara e objetiva, mas sutil e amigável.
Um pedido fora de contexto, sem necessidade e sem sentimento envolvido, é uma exigência. Sendo assim, ninguém te escutará.
Por exemplo:
- em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse mais baixo, por favor”.
Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio — e te ajudam a compreender melhor como atender um cliente nervoso.
Claro que todos têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de começar a praticar a comunicação não-violenta é sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia. Este é o caminho ideal para um atendimento humanizado ao cliente.
Organize o seu atendimento ao cliente
Se é recorrente para o seu time de vendas lidar com muitos clientes nervosos, o que fazer nesse caso? O ideal é treinar o time e organizar o seu processo de atendimento para estabelecer protocolos claros e fluxos bem definidos.
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