Saber como atender clientes difíceis é um verdadeiro desafio na vida de quase todo vendedor. Afinal, não existe apenas um tipo de consumidor complicado e, por isso, é fundamental que o profissional saiba identificar rapidamente a categoria que o cliente se encontra, logo no início do atendimento.
Principais aprendizados deste artigo:
- Em algumas ocasiões, os clientes tendem a misturar problemas pessoais com os profissionais, chegando até mesmo a gritar com vendedores. Nesse momento é preciso manter a tranquilidade para reverter a situação e encantar novamente o cliente.
- Existem vários tipos de clientes que são difíceis de lidar, como os indecisos e aqueles que sabem tudo. Para contornar a situação, uma boa dica é anotar todos os combinados e aplicar estratégias de vendas que demonstrem comprometimento e qualidade.
- Ao lidar com clientes difíceis, é necessário saber dizer não e impor limites. Tudo deve ser realizado por uma conversa clara, que demonstra empatia e proatividade em ajudar.
- Muitas vezes, a insatisfação ocorre após a compra, logo ter um pós-venda eficaz pode eliminar esse tipo de situação. Contar com um bom CRM de vendas também ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente. Por isso, disponibilizamos um TESTE GRÁTIS do Agendor para você conferir como funciona!
A propósito, não há como fugir. Mais cedo ou mais tarde todo vendedor se depara com um cliente difícil. Até porque, trabalhar com pessoas exige muita paciência e habilidades interpessoais, e um profissional de vendas lida com pessoas diariamente.
Além do mais, para algumas pessoas é difícil separar o lado pessoal do profissional. Então, é possível que um cliente insatisfeito com algo que aconteceu na empresa fique com raiva, reclame rudemente e até grite.
Quando isso acontece, é importante que o vendedor mantenha a calma e faça exatamente o oposto do que o cliente está fazendo. Ou seja, tente resolver as coisas de maneira racional.
Pensando em te ajudar com isso, preparamos o artigo a seguir. Nele, você conhecerá os principais perfis de consumidores e verá algumas dicas de como lidar com situações e clientes difíceis. Continue lendo para aprender!
Como atender clientes difíceis? 5 tipos e como lidar com cada um
Uma venda precisa ser bem mais do que um script ensaiado, como uma conversa fluida e natural. Para isso, é importante estabelecer um rapport com o cliente, mesmo com o cliente difícil.
Essa é uma técnica da psicologia que cria sintonia entre duas pessoas. No entanto, é fundamental se atentar às diferenças entre cada um dos tipos de consumidores que listamos abaixo, para aprender como lidar com esses clientes difíceis. Confira!
1. O cliente insatisfeito
Imagine a seguinte situação: um cliente chega na empresa com raiva, chateado com alguma situação, já falando em voz alta e sem paciência para enrolações. Esse é o clássico cliente insatisfeito.
Vendo isso, você tenta acalmar os ânimos oferecendo um café e o convidando a sentar. Isso é o pior que você pode fazer, porque ele sente que não está sendo ouvido e fica ainda mais irritado.
Ao invés disso, tente mimicar suas atitudes. Se ele está em pé, se levante também, pois isso estabelece uma conexão entre vocês!
Depois disso, abaixe gradualmente o tom de voz, mude sua postura para transparecer calma, e o cliente começa a, inconscientemente, imitar isso e se acalmar.
Outra dica importante de como lidar com situações e clientes difíceis é escutar. Durante qualquer interação, o pior que podemos fazer é interromper a outra pessoa, mesmo que para pedir calma.
Sendo assim, escute o cliente com atenção, tentando descobrir a fonte da sua frustração ou problema. Isso envia uma forte mensagem de que você realmente se importa com ele, e lhe dará ferramentas e informações para vender para ele.
2. O cliente indeciso
Outro tipo de cliente difícil de lidar é aquele que não sabe bem o que quer. Em outras palavras, o cliente indeciso.
Você conversa com ele pessoalmente ou por telefone, acerta os detalhes do projeto, e uma hora depois recebe um e-mail com uma visão completamente diferente da anterior.
Todos sabemos o quão frustrante isso é, e a melhor maneira de atender esse cliente é encontrá-lo pessoalmente e acordar tudo por escrito.
E não tenha pressa. Deixe-o se expressar e ter certeza do que quer, e só então feche o contrato, deixando bem claro que as mudanças não podem ocorrer, ou que custarão mais e levarão mais tempo — o que funcionar para a empresa.
Ao lidar com um cliente indeciso, é fundamental estar preparado para responder a qualquer uma das suas objeções. Para isso, confira algumas dicas de como se preparar no infográfico abaixo:
3. O cliente inseguro
O cliente inseguro, é aquele que tem dificuldades em confiar em alguém de fora, não permite que você contate outras pessoas da organização, como o chefe, e tem a tendência de micro gerir o vendedor, revisando cada parte do processo. Soa familiar?
A melhor maneira de como atender esse cliente difícil é tentar reduzir a percepção de risco que ele tem. O deixe a par de tudo o que você faz e assegure-o sobre o valor do seu produto ou serviço.
No mais, invista em encontros face a face, e lentamente, ganhe sua confiança via constância e qualidade.
4. O cliente sabe-tudo
Aquele cliente que pensa que conhece mais o produto ou serviço do que você é o clássico cliente sabe-tudo. Ele está constantemente tentando ensinar como fazer seu trabalho e nada está bom o suficiente.
Então, como atender um cliente difícil como esse, que se acha o expert no assunto? Bem, seja gentil, mas estabeleça o papel de cada um na relação. Use frases como: “durante todos os meus anos de experiência no assunto, eu descobri que o melhor método é esse”.
Se isso não funcionar, a solução é confrontá-los e dizer que eles lhe procuraram para comprar sua solução por acreditarem na sua experiência e competência.
5. O cliente sem limites
O cliente sem limites é bem conhecido entre os vendedores. Ele liga para você às dez da noite, manda e-mails urgentes no domingo esperando uma resposta imediata e invade sua vida pessoal.
Clientes assim não sabem distinguir entre uma tarefa urgente e algo que pode ficar para depois. Eles querem tudo “para ontem”.
Aqui, a solução é estabelecer limites desde o início. Deixe clara sua rotina de trabalho, explicando em quanto tempo você responde e-mails e suas horas comerciais.
Se o problema se estender, não alimente a atitude. Responda os e-mails ou ligações que receber no fim de semana somente na segunda.
Se receber algum contato tarde da noite, conteste dizendo que responderá assim que chegar ao escritório de manhã. Isso define o tipo de relacionamento entre vocês, e evita uma confrontação direta.
O rapport de vendas é uma técnica essencial ao lidar com cada um desses clientes difíceis. Veja neste infográfico quais são os dois principais tipos dessa estratégia:
Não se esqueça que a prática leva à perfeição
Gostou de ver nossas dicas? Então saiba que a melhor maneira de aprender como lidar com clientes difíceis é na prática. Todo vendedor invariavelmente vai se encontrar algum dia com um cliente que desafia sua paciência.
Nesses casos, é crucial manter a calma e avaliar a situação friamente. No mais, lembre-se de:
- preste atenção em tudo que está sendo dito, deixando o cliente desabafar completamente antes de falar qualquer coisa. Para isso, use as informações obtidas durante a interação para resolver o problema imediatamente, não espere horas nem muito menos dias, isso só piorará a situação;
- ajude o cliente a entender o que ele quer, o que é melhor para ele. Isso beneficia tanto o cliente quanto a empresa;
- saiba como dizer não. Às vezes, não há outra opção senão o confronto. Uma conversa clara e um posicionamento firme podem fazer maravilhas para suas vendas, mudando completamente a maneira com que o cliente se relaciona com você;
- saiba quando desistir. Se um cliente é extremamente difícil e irracional, talvez seja a hora de partir para outra. Defina o quanto você pode aguentar e não ultrapasse esse limite. Sua saúde mental também é importante!
Colocando essas técnicas em prática você saberá como lidar com um cliente difícil que está tirando seu sono. Aplique-as e resolva além do problema do cliente, o seu!
Para completar, que tal baixar nosso e-book gratuito sobre jornada do cliente? Nele, você aprenderá o que fazer, da pré ao pós-venda, e verá como fidelizar seus consumidores!
