Nos tempos modernos é difícil encontrar alguém que nunca ouviu falar sobre influência social. Principalmente se trabalha com vendas ou marketing, não é mesmo? Suas estratégias impactam diretamente o comportamento de compra do consumidor e podem ser bastante úteis para aumentar a receita do negócio.
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Principais aprendizados deste artigo:
- A influência social é um processo que engloba gatilhos mentais que alteram o comportamento de uma pessoa, assim como seus desejos, seus hábitos e suas decisões de compra.
- O escritor e professor Robert Cialdini definiu seis princípios da influência social, baseados na psicologia: reciprocidade, escassez, autoridade, consistência, afinidade e consenso.
- Os líderes e gestores também podem utilizar técnicas de influência social para motivar e engajar suas equipes em prol de um objetivo em comum.
- Para aplicar a influência social com os colaboradores e os clientes da marca é preciso conhecer profundamente o público, definir objetivos das ações, fazer parcerias com especialistas, pedir feedbacks, compartilhar menções em redes sociais, incluir depoimentos de clientes no site etc.
- As ações de influência social se tornam mais assertivas quando são baseadas em dados concretos. O sistema de CRM fornece todas as informações necessárias sobre clientes e equipes para o gestor determinar quais gatilhos podem ser usados e mensurar os resultados de campanhas.
- Para potencializar as suas vendas, leia nosso e-book completo: O que é funil de vendas: entenda na prática e aprenda como criar um do zero e melhorar os resultados da sua equipe.
Segundo o especialista em persuasão e no poder da influência social, Robert Cialdini, as pessoas ficam mais dispostas a comprar ou a executar determinadas ações quando recebem referências e indicações de outras.
Afinal, há muitos mais fatores que influenciam os clientes na hora da compra além de preço, qualidade e marca. E eles envolvem a percepção de valor da empresa e dos seus produtos ou serviços.
Vamos descobrir mais detalhes sobre esse assunto? Leia este texto até o final e aprenda o que é influência social, seus princípios, os principais benefícios, sua relação com a liderança e dicas de como aplicá-la na equipe comercial e com clientes. Boa leitura!
O que é influência social?
A influência social é um conjunto de gatilhos mentais que causa mudança de comportamento no cliente, impactando seus desejos, seus hábitos e suas decisões de compra. Ela pode alterar também sentimentos e opiniões de pessoas em relação a produtos, serviços, empresas e outros indivíduos.
A influência social pode ser aplicada na empresa de variadas formas, como internamente, com colaboradores, e externamente, com leads e clientes.
Ela é baseada em princípios da psicologia, que afirma que há uma tendência de uma pessoa imitar o comportamento de outra. Ou seja, o comportamento do cliente acaba se tornando um padrão e influencia leads a agirem de forma repetida.
Alguns ótimos exemplos vistos no dia a dia são as roupas ou as comidas da moda. Basta algumas recomendações de pessoas renomadas e famosas, os chamados influenciadores digitais, para que a compra seja induzida.
Tipos de influência social
Nem só de digital influencers a influência social sobrevive nos negócios. Há outros tipos bastante comuns que ajudam a construir a reputação de uma marca e motivar ações de outras pessoas. Conheça:
- amigos ou familiares;
- celebridades;
- certificados de qualidade de produtos, serviços e empresas;
- especialistas da área;
- grupo que reúne muitas pessoas que usam o mesmo produto ou serviço;
- cliente atual ou antigo com alto nível de satisfação que recomenda a marca.
Princípios da influência social
A psicologia e a influência social andam de mãos dadas. E isso foi comprovado nos diversos livros escritos pelo professor, escritor e palestrante Robert Cialdini. Seu bestseller mais conhecido é o “As armas da persuasão” já foi traduzido para mais de 40 idiomas, com mais de cinco milhões de vendas.
Mas foi no livro “Influence” que ele organizou e divulgou os seis princípios da influência social, que podem ser facilmente aplicados na equipe comercial e de marketing, é claro. Conheça todos eles a seguir.
1. Reciprocidade
O ser humano tem a tendência de retribuir qualquer favor que recebe. E esse princípio é bastante utilizado nas estratégias de atração de clientes, como a oferta de um e-book gratuito em troca do preenchimento de um breve formulário, por exemplo.
Isto é: para alavancar as vendas e atrair leads qualificados, invista em ações de marketing de conteúdo e inbound marketing para gerar a prospecção passiva e aumentar a quantidade de prospects dentro do pipeline.
Conheça mais: Gatilho mental da Reciprocidade: o que é, como funciona e exemplos de como persuadir seus clientes com esse gatilho
2. Escassez
O princípio da escassez também é um dos gatilhos mentais de influência social. E, como o próprio nome indica, ele se baseia na estratégia que induz a sensação de falta no cliente, como promoções por tempo limitado ou estoque quase zerado.
Não é à toa que marcas de luxo focam tanto na exclusividade e em campanhas que mostram que determinado produto possui poucas unidades.
De acordo com o professor Cialdini, a psicologia pode explicar o sucesso do gatilho da escassez. As pessoas sentem mais medo de perder do que a vontade de ganhar.
3. Autoridade
O gatilho mental da autoridade é bastante reconhecido no mundo dos negócios. Ele tem o objetivo de influenciar o processo de decisão de clientes por meio de depoimentos de quem é especialista no assunto.
A marca pode adotar estratégias para utilizar conteúdos em blogs, nas redes sociais e no Youtube que a posicionem como autoridade no mercado ou então usar a opinião de especialistas sobre determinado produto ou serviço.
Leia também: Gatilho da autoridade: entenda como essa tática pode mudar o jogo do seu negócio
4. Consistência
A consistência é um princípio bastante buscado por pessoas de todos os lugares do mundo. Afinal, quem não deseja ser consistente em suas falas e ações? Principalmente se algo for falado em público.
Portanto, quando há algo dito para o público de forma geral, estabelece-se um compromisso em cumprir aquilo, uma promessa de executar determinado comportamento.
5. Afinidade
A afinidade talvez seja um dos mais importantes princípios da influência social. O ser humano tende a gostar daquilo ou de alguém que possui mais características em comum com ele.
A psicologia argumenta que uma pessoa, geralmente, procura a resposta fora e não dentro de si. E isso garante que o gatilho da autoridade e da afinidade funcionem.
Quer um exemplo prático? A influência social de afinidade acontece quando uma pessoa fala para outra que “ela era daquela forma ou também pensava assim antes de comprar tal produto ou serviço”.
6. Consenso
Por último, tem o princípio do consenso. Ele representa o comportamento humano de olhar para outras pessoas e copiar o mesmo comportamento, principalmente quando há um sentimento de indecisão.
Conhece o chamado “efeito manada”? O gatilho do consenso é exatamente isso: falar que X pessoas (número grandioso) já usaram e aprovaram tal produto ou serviço ajuda a induzir a compra de mais clientes.
Continue aprendendo: 6 gatilhos mentais de Robert Cialdini: o que são e como utilizá-los para aumentar suas vendas
Benefícios da influência social
Como pode perceber, a influência social permite uma variedade de formas de aplicação dentro e fora da empresa. Suas principais vantagens são:
- maior segmentação de leads e clientes: o uso de influenciadores digitais ou de gatilhos mentais contribuem para atingir de maneira mais precisa as personas do negócio. Dividir os clientes por nichos aumenta o engajamento e a taxa de conversão;
- aumento do engajamento com a marca: quando a influência social é bem-feita, as pessoas tendem a interagir mais com a empresa em diversos canais, como redes sociais, sites e blogs. Um grande engajamento desperta mais desejo de compra em outras pessoas;
- melhora da vendas: a capacidade de influenciar outra pessoa é altamente eficaz para gerar mais vendas à empresa e aos vendedores;
- baixo custo de atração de clientes: quando os gatilhos mentais são devidamente executados, os clientes se tornam embaixadores da marca e a promovem a amigos, familiares e até desconhecidos pela internet. Além disso, outros leads podem se deparar com ações de influência e se tornarem novos clientes;
- desenvolvimento de liderança e gestão: os líderes e gestores também podem utilizar o processo de influência social para motivar e engajar a equipe ou determinados colaboradores.
A liderança e a influência social
Já que falamos sobre liderança e influência social, precisamos aprofundar um pouco mais esse assunto. Afinal, ela foi considerada a sexta habilidade mais requisitada de um gestor atualmente, de acordo com o relatório do Fórum Econômico Mundial.
As principais características de uma liderança por influência é o relacionamento à base da confiança entre gestor e colaboradores, do diálogo com a equipe, do alinhamento entre pensamento e ação, da integridade, da compreensão e da transparência.
Os gatilhos mentais podem ser usados para ajudar a motivar e a engajar a equipe, além de inspirar e instigar os colaboradores a tomarem decisões e agirem em prol de um objetivo em comum.
Como usar a influência social interna e externamente?
Para aplicar os princípios da influência social em ações com colaboradores e clientes, é necessário seguir algumas etapas para que as atitudes sejam assertivas e eficientes.
- Estude o seu cliente: invista tempo e dedicação em conhecer o seu público, suas necessidades, suas expectativas e suas características. Informação é poder e serve como base de todas as estratégias corporativas e de gatilhos mentais. Use o sistema de CRM para obter dados confiáveis e em tempo real.
- Determine objetivos: é muito importante saber aonde quer chegar para traçar a rota e definir quais gatilhos de influência social podem ser usados em campanhas para conquistar os objetivos corporativos. Eles podem ser vários, como aumentar o engajamento com a empresa, elevar o tráfego no site, gerar mais vendas etc.
- Faça parcerias com especialistas do seu setor de atuação: utilize depoimentos e opiniões de especialistas para mostrar autoridade e maior credibilidade na sua marca e suas soluções. Lembra dos comerciais de pasta de dente que sempre colocam um dentista para falar? É exatamente isso!
- Peça feedbacks: use as respostas dos feedbacks de clientes e colaboradores para realizar melhorias e mudar a rota, se for preciso. Eles precisam se sentir ouvidos e valorizados.
- Mantenha contato com seu público: use e abuse do envio de conteúdos relevantes e que despertem sensações e emoções. Não se esqueça de segmentar os clientes para enviar informações pertinentes à etapa do funil de vendas em que ele se encontra.
- Compartilhe post nas redes sociais: sabe aquele cliente que marca a empresa quando usa algum produto ou serviço? Compartilhe sempre nas redes sociais da companhia! Isso gera influência social e é considerado o gatilho mental da prova social, da afinidade e do consenso, por exemplo.
- Inclua depoimentos de clientes no site: o gatilho da prova social e da autoridade também pode ser usado no site por meio da exibição de depoimentos de clientes atuais e antigos.
Veja mais dicas abaixo de como melhorar as suas ações de influência social!
Dicas de dinâmicas de influência social com a equipe
Pode-se usar várias dinâmicas para mostrar os efeitos da influência social na prática. Veja um exemplo de como você pode comprovar que o ser humano age de acordo com o comportamento de outras pessoas:
- reúna um grupo de até 15 pessoas;
- na sala, espalhe cadeiras;
- use venda nos olhos de um participante;
- separe a equipe em dois grupos;
- o participante vendado deve andar até o outro lado da sala, guiado pelas informações dadas pelos dois grupos;
- um grupo dará as informações certas e o outro, as erradas;
- o participante terá que escolher qual grupo confiar e seguir suas orientações.
Mensure as ações de influência social!
Depois de colocar em prática as estratégias com os gatilhos mentais definidos por Robert Cialdini, é necessário acompanhar os resultados para entender o que deu certo ou não.
Às vezes, um tipo de gatilho mental é mais aceito em um segmento de clientes do que em outro. Por isso, é essencial acompanhar os indicadores de vendas de perto.
E tudo isso pode ser feito com o uso do sistema de CRM, que integra outras ferramentas e reúne todos os dados em um só lugar. Nele, é possível visualizar as interações entre cliente e marca, o comportamento de compra do público, os resultados obtidos após campanhas e ações comerciais e muito mais!
Saiba mais como o CRM funciona com nosso vídeo abaixo:
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Ele ensina como trabalhar cada perfil comportamental de clientes e vendedores e como melhorar os resultados de vendas da equipe!
