Mais importante do que encontrar maneiras para elevar o número de vendas nas empresas, é saber como aumentar o LTV.
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Principais aprendizados deste artigo:
- O LTV é um indicador que determina a receita que um cliente agrega para o seu negócio durante sua vida útil.
- Pensar sobre como aumentar o LTV dos seus clientes é uma prática que força a sua empresa a olhar para a fidelização de clientes, já que o que determina um relacionamento consistente com os clientes é seu nível de satisfação com o seu negócio.
- Saber como aumentar o LTV fortalece o relacionamento com seu cliente e eleva a reputação da sua marca no mercado.
- É necessário otimizar o atendimento ao cliente, adotando, preferencialmente, uma abordagem customer centric, onde o cliente está no centro de todas as operações. Conheça mais técnicas em: KIT de atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
- Tanto o up-selling quanto o cross-selling visam aumentar a receita média de um cliente e elevar sua experiência. Isso acontece por meio da venda de alternativas de produtos ou serviços em versões mais avançadas ou complementares para os clientes.
- O uso de CRM é nada menos do que indispensável para aumentar o LTV, visto que trata-se de uma ferramenta essencial para a gestão de relacionamento com o cliente. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e leve a retenção de clientes para o próximo nível!
Isso porque o LTV, ou Valor Vitalício do Cliente (Lifetime Value), apresenta a receita que um cliente trata à empresa durante todo o seu ciclo de vida como cliente pagante.
Por isso, este indicador impacta diretamente a sustentabilidade e o lucro de qualquer negócio, uma vez que expressa a capacidade de uma empresa em construir relacionamentos duradouros com seus clientes e fornecer valor contínuo.
Desse modo, o LTV tem tudo a ver com satisfação e retenção de clientes.
Sendo assim, se quiser saber como aumentar o LTV, é importante manter seus clientes muito satisfeitos com a sua empresa. Afinal, quanto mais tempo o seu cliente permanecer comprando de você, mais lucro ele trará para o seu negócio.
Continue a leitura e conheça mais 5 dicas sobre como aumentar o LTV!
O que é LTV?
LTV significa Lifetime Value, que em português significa Valor Vitalício do Cliente. Trata-se de um indicador que determina a receita que um cliente agrega para o seu negócio durante sua vida útil, isto é, o período em que ele mantém uma relação comercial contínua com a sua marca.
Por exemplo: você, como consumidor de um serviço de streaming, paga uma mensalidade de 20 reais para assistir a séries e filmes.
Você paga pelo serviço por dois anos, contribuindo com 20 reais por mês durante 24 meses.
O valor total gasto com o serviço de streaming foi, portanto, de 480 reais. Este é o valor do seu LTV como um cliente.
Assim, temos a fórmula do LTV:
LTV = Receita média por cliente x Tempo de retenção do cliente
Ou seja, quanto mais tempo você passa como cliente de um negócio, maior é a receita que você gera para ele, e com isso, torna-se cada vez mais valioso para tal empresa.
Por essa razão, essa empresa irá buscar formas de continuar satisfazendo suas necessidades e expectativas, visando uma conexão forte e de máxima retenção.
Qual a importância do Lifetime Value?
Pensar sobre como aumentar o LTV dos seus clientes é uma prática que força a sua empresa a olhar para a fidelização de clientes, já que o que determina um relacionamento consistente com os clientes é seu nível de satisfação com o seu negócio.
A fidelização, por sua vez, gera benefícios tanto para a lucratividade da sua empresa, quanto para a sua reputação no mercado.
Primeiramente, é importante destacar uma constatação de Philip Kotler: conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Isso quer dizer que é mais proveitoso investir na retenção de clientes, do que focar apenas em estratégias de aquisição.
Além disso, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em um aumento significativo nos lucros, que varia de 25% a 95%.
Percebe como a fidelização de clientes é uma estratégia financeiramente inteligente?
Mas, como falamos anteriormente, a relevância do LTV vai além dos números de lucratividade.
Saber como aumentar o LTV fortalece o relacionamento com seu cliente e eleva a reputação da sua marca no mercado.
Até porque, clientes satisfeitos e fiéis tornam-se promotores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e nas mídias sociais.
Como efeito, você pode atrair novos clientes de forma orgânica, e solidifica a imagem de sua empresa como uma marca que valoriza relacionamentos duradouros e qualidade.
Agora, sem mais delongas, mas entender como aumentar o LTV para dar vida a todos esses benefícios que citamos. Acompanhe o próximo tópico!
Como aumentar o LTV?
É possível aumentar o LTV utilizando as seguintes estratégias:
- Estruture um programa de indicação;
- Otimize o atendimento ao cliente;
- Faça up-selling e cross-selling;
- Ofereça um onboarding de clientes eficiente;
- Personalize a comunicação com o cliente.
Veja os detalhes de cada estratégia, a seguir.
1. Estruture um programa de indicação
Os programas de indicação são uma excelente forma de reter clientes e, de quebra, ampliar a aquisição de novos clientes qualificados.
Em síntese, um programa de indicação incentiva os clientes existentes a indicarem potenciais interessados nos seus produtos e serviços em troca de recompensas, como descontos, brindes exclusivos, prêmios ou até mesmo dinheiro.
Esta é uma maneira de envolver os clientes mais profundamente com a sua marca, a ponto de se tornarem verdadeiros promotores da mesma.
E como, geralmente, programas como este possuem regras claras para indicação, criam um senso de transparência e equidade que beneficia tanto os clientes quanto a empresa.
Os clientes sabem exatamente como podem participar, o que esperar e o que ganharão em troca de suas indicações bem-sucedidas.
Como efeito, gera-se confiança e motivação para que eles se tornem embaixadores da marca.
Leia também: Como incentivar indicações para as vendas B2B?
2. Otimize o atendimento ao cliente
Para entender como aumentar o LTV, é indispensável ter a consciência de que este indicador está completamente conectado com a satisfação.
Desta forma, é necessário otimizar o atendimento ao cliente, adotando, preferencialmente, uma abordagem customer centric, onde o cliente está no centro de todas as operações.
Aqui estão algumas estratégias fundamentais para otimizar o atendimento ao cliente e, consequentemente, impulsionar o LTV:
- acompanhe indicadores de atendimento ao cliente, como o NPS, que mede a satisfação e a lealdade do cliente;
- valorize os feedbacks dos clientes;
- oferece diferentes canais de comunicação integrados seguindo os princípios da estratégia omnichannel;
- capacite sua equipe de atendimento;
- invista em chatbots de atendimento para oferecer suporte 24h para que os clientes recebam assistência quando precisam.
Conheça 6 dicas que te ajudarão a melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o LTV:
3. Faça up-selling e cross-selling
Tanto o up-selling quanto o cross-selling visam aumentar a receita média de um cliente e elevar sua experiência.
Isso acontece por meio do oferecimento de alternativas de produtos ou serviços em versões mais avançadas ou complementares para os clientes.
Estas são estratégias de vendas vitais para o aumento do LTV, pois além de aumentar a receita gerada pelos clientes, também atendem às suas necessidades de maneira eficaz, fomentando, desse modo, a retenção de clientes.
Para isso, é necessário antecipar a necessidade dos clientes utilizando dados sobre o seu perfil, informações sobre seu histórico de compras e, sobretudo, uma abordagem proativa.
Contudo, lembre-se: essencialmente, o segredo para um up-selling e um cross-selling bem-sucedido está em oferecer soluções que realmente agreguem valor à experiência do cliente, tornando a jornada de compra conveniente e gratificante.
4. Ofereça um onboarding de clientes eficiente
Não há como aumentar o LTV sem olhar para a experiência do cliente. Nesse sentido, uma das formas de aprimorar e tornar a experiência mais agradável, é oferecer um onboarding de clientes eficiente.
Se você não está familiarizado com o termo, onboarding de clientes nada mais é do que o processo de receber e integrar novos clientes na sua empresa.
Habitualmente, este processo acontece por meio de uma série de etapas e interações pensadas para garantir que os clientes compreendam e aproveitem ao máximo o produto ou serviço que acabaram de adquirir ou contratar.
O onboarding envolve desde treinamentos contínuos e personalizados à coleta de feedbacks. Tudo é feito para engajar os novos clientes.
Como resultado, os clientes que passam por um onboarding eficiente tendem a sentir-se mais confiantes e satisfeitos com sua decisão de compra, o que leva a uma maior retenção e, consequentemente, a um aumento no LTV.
5. Personalize a comunicação com o cliente
71% dos clientes esperam ter experiências personalizadas.
Se você acompanha nossos conteúdos, já deve ter esbarrado com este dado algumas vezes.
É sempre importante destacá-lo e reforçá-lo, afinal, este dado expressa uma alta expectativa dos clientes com relação às abordagens das empresas.
O fato é que a personalização é a nova regra do jogo, e não há como fugir dela caso você queira vencer.
E não se engane. A personalização não se limita a simplesmente usar o nome do cliente em um e-mail de marketing, mas envolve, principalmente, entender profundamente suas necessidades, preferências e comportamentos de compra.
Como você deve imaginar, isso requer o uso eficiente de dados e tecnologia para entregar mensagens, produtos e serviços que ressoam com cada cliente.
Ou seja, o uso de CRM é nada menos do que indispensável para aumentar o LTV, visto que trata-se de uma ferramenta essencial para a gestão de relacionamento com o cliente.
Em um nível mais básico, o CRM permite coletar, armazenar e analisar informações detalhadas dos clientes.
Já em um nível mais avançado, ajuda a segmentar clientes com base em seus perfis, automatizar tarefas para otimizar o trabalho da equipe e gerar relatórios para prever necessidades futuras e tendências.
Logo, o CRM ajuda a aumentar o LTV porque a equipe se torna mais apta a reter clientes a longo prazo.
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