O crescimento sustentável só é viável se você se concentrar em identificar seus clientes mais valiosos e mantê-los felizes.
Independentemente de você ser uma pequena ou grande empresa, você deve estar enfrentando desafios significativos para atingir o crescimento da rentabilidade e para continuar batendo suas metas.
Algumas vezes, a carteira de clientes da empresa vai diminuindo gradualmente devido à insatisfação dos clientes com o seu produto, ou do baixo aproveitamento dos clientes que estão ao redor da sua empresa sem comprar, sem agregar valor algum.
Com isso, falta organização necessária para concentrar-se em clientes valiosos e gerar valor para esses clientes.
Muitas empresas acreditam que estar no maior número de clientes possível é o que precisam para vender mais e aumentar a rentabilidade. Mas, o segredo é, muitas vezes, ir na contramão disso tudo.
Para fazer isso, a equipe de liderança precisa entender melhor o cliente, e isso precisa ser um trabalho em conjunto do gerente de vendas e de sua equipe.
Em suma, o que o gerente de vendas precisa fazer é um estudo para entender e conhecer as circunstâncias dos clientes que estão atendendo agora e quais são os clientes mais importantes para a sua empresa abordar. Aqueles que mais compram, isto é: têm um alto ticket médio de compras!
Para melhor posicionar a empresa e aumentar sua presença no mercado em vez de perder espaço, é preciso estudar caso a caso a rentabilidade de cada cliente.
Isso significa que nem sempre é bom ter um novo cliente se o esforço e custo para conquista-lo, atendê-lo e mantê-lo, não seja maior que o retorno que o cliente trará.
A não ser que sua empresa encare esse cliente como uma fonte de investimento para um próximo passo.
Entender a rentabilidade tem papel imprescindível no processo de vendas, uma vez que é responsável por fazer a empresa entender as iniciativas do processo comercial e de como superar as dificuldades, sem prejudicar a rentabilidade. Nesse contexto, é fundamental saber como aumentar o ticket médio.
Veja também: Custo de Aquisição de Clientes: porque é importante mantê-lo sob controle
Como aumentar o ticket médio
Uma estratégia excelente para aumentar a rentabilidade do negócio, com certeza. Por isso, trazemos aqui algumas dicas para aumentar o ticket médio, confira:
#1. Proteger a base de clientes atual
A rotatividade de clientes é algo significativo. Existem alguns fatores externos que impulsionam o poder de compra de seus clientes e a perda do mercado, mas estamos focados em abortar os fatores que podemos controlar.
A primeira coisa que é preciso fazer é melhorar a integração do atendimento ao cliente para aumentar as suas taxas de satisfação. Em segundo lugar, como uma empresa, você precisa aumentar o foco na manutenção do ciclo de vida do cliente para que ele continue comprando de você.
O que isso significa?
Significa continuar se relacionando com o cliente e ensinando-o para que ele sempre veja valor no relacionamento entre ele e sua empresa, e para que ele continue comprando e indicam o que você faz, quando ficar satisfeito.
A indicação é um passo importante no crescimento, uma vez que ao receber uma indicação, você pode avançar alguns passos no processo de vendas, porque o que você faz recebeu um aval de um cliente.
Finalmente em terceiro lugar, é preciso gerenciar proativamente os clientes em risco, para que eles saiam da zona de risco e sejam clientes positivos que enxergam valor no que a sua empresa faz.
Para isso, primeiramente você tem que identificar os clientes em risco. Nenhuma pode se dar ao luxo de perder um cliente sem lutar (a não ser nos casos de clientes problemáticos).
O gerente de vendas precisa ajudar a equipe de vendas a gerenciar o esforço de reter clientes.
Muitas vezes, tão importante quanto ganhar clientes, é não perder os atuais para que as coisas não se compliquem mais. Além disso, fazê-los comprar mais, como aumentar o ticket médio de sua compras, por exemplo.
Mas como fazer isso?
- Aumentar as taxas de satisfação entre atendimento, vendas e clientes. Não descanse enquanto tudo não estiver 100% (ou o mais próximo disso).
- Garantir a satisfação do atendimento e que os serviços contratados, ou produtos comprados, estejam totalmente adequados às expectativas do cliente.
- Continuar se relacionando com o cliente ajudando-o a lembrar que a sua empresa existe e que o serviço prestado por você está 100%, para que ele não esqueça da sua empresa no momento de comprar novamente ou recontratar seus serviços.
- Monitorar e prever possíveis conflitos por conta de falhas na realização do serviço e entrega do produto, para que a relação entre a sua empresa e o cliente não fique em risco.
Com esses passos, você consegue conservar os seus clientes atuais e fazer com que a rotina de vendas esteja sempre focada em atender e manter seus clientes atuais na sua base de clientes. E sse você souber como aumentar o ticket médio de suas compras, melhor ainda.
Isso não vai apenas permitir que você aumente a rentabilidade em cada cliente, como também aumentará a percepção do cliente no que você faz e, é a claro, a satisfação do cliente.
Muitas vezes, é apenas isso que falta para o cliente enxergar o seu produto ou serviço como um investimento para a sua empresa, em vez de um ônus, ou despesa.
Você sabe se seus clientes atuais estão satisfeitos com o que compraram?
#2. Expanda a sua base de clientes
Enquanto você garante que a sua base atual de clientes não vai fugir e que você está entregando o que eles querem, você pode atacar a expansão da sua base de clientes.
Obviamente, nesse ponto é importante assegurar que você cumpre o que promete e que é coerente com a sua proposta de vendas. Assim, você pode começar a ampliar sua carteira de clientes dentro dos próprios clientes.
Mas, você pode também expandir a sua operação comercial, indo para novos mercados, lançando novos produtos para públicos diferentes e ampliando o alcance da sua empresa.
Amplie seu mercado
Uma maneira de ampliar o negócio é atuar em áreas geográficas diferentes, aumentando a área de atuação e as possibilidades de vendas do seu produto.
Como gerente de vendas, mapeie as oportunidades de novos clientes por região, cidade e territórios estratégicos que sejam fáceis de serem atendidos pelos seus representantes e vendedores.
Mensure também, as oportunidades de vender para mais empresas dentro dos segmentos que você já atende.
Isso pode mostrar variação na participação de um mercado (market share) que seja interessante para a sua empresa atuar e aumentar a sua participação.
Muitas vezes, ter uma grande participação em um mercado faz com que quando um concorrente de um cliente pense em contratar alguma empresa para fazer o que você faz, você seja a opção natural para contratação.
Feito isso, crie planos de ações e estratégias sob medida para ampliar o seu território, seu alcance nos mercados estratégicos e para capturar novos clientes.
Uma boa ideia pode ser comparar 2 cidades com populações semelhantes, economia e taxas de crescimento.
A sua expansão não precisa ser algo burocrático, difícil de executar e dispendiosa para a sua empresa.
Muitas vezes, você não precisa montar uma operação em todas as cidades que pensa em atuar, mas colocar pessoas chave dentro dessas cidades, representando o seu produto e desenvolvendo os clientes em potencial que você mapeou de acordo com seus interesses comerciais.
Ao segmentar o seu negócio você consegue saber quais são os seus pontos fortes, compreender as práticas comerciais que tiveram melhores desempenhos e replicar o comportamento de sucesso para todas as abordagens de venda.
O que fazer?
- Divida o seu negócio por regiões estratégicas e regiões que você gostaria de atuar.
- Entenda para quem você está vendendo e se é justamente esse perfil de cliente que você quer continuar atendendo na expansão de seu negócio.
- Identifique os pontos, territórios ou segmentos que a sua empresa tenha maior taxa de sucesso junto aos clientes.
- Entenda quais são os diferenciais da sua empresa nos ponto de maior sucesso com clientes.
- Planeje a sua expansão comercial utilizando os diferenciais com maior taxa de sucesso entre os clientes nos locais ou segmentos que sejam mais interessantes para a expansão de seu negócio.
A sua empresa precisa mapear quais os mercados são mais importantes para atuar para que o crescimento seja ordenado e seja verdadeiramente rentável para a sua empresa.
Crescer não significa atirar para todos os lados, de qualquer maneira. Mas sim estudar como ser rentável e como ter lucratividade com clientes estratégicos nos mercados que a sua empresa quer ser referência.
A preocupação de todo gerente de vendas é aumentar a sua base de clientes.
Baixe também nosso e-book gratuito e veja como reter seus melhores clientes: O passo a passo da fidelização
#3. Tenha uma melhor compreensão do valor de sua base de clientes
O próximo passo para aumentar rentabilidade da empresa, envolve a criação de uma métrica para avaliar o valor de cada cliente e saber quanto ele é importante para a existência da empresa, uma vez que nenhum cliente é igual ao outro.
Levante métricas para mensurar a rentabilidade de cada cliente e medir quanto cada um deles é importante para a sua empresa, bem como desenvolver políticas de preços e descontos específicas de acordo com o valor apurado de cada um.
Quais são os indicadores de cada cliente, a importância da sua permanência para a saúde do negócio, o número de indicações que a sua empresa recebe dessas pessoas, a taxa de pontualidade no pagamento e controle de custos? Você precisa saber – e conseguir – responder esses questionamentos.
É muito importante mensurar quanto cada cliente exige de investimento da empresa, quanto ele precisa dos serviços e quanto ele custa para a sua empresa, de maneira geral.
Muitas vezes, um cliente pequeno tem mais lucratividade para a empresa do que um cliente grande porque a lucratividade de um cliente não está associada apenas ao valor que ele paga quando compra de você.
Na lucratividade estão envolvidos o ciclo de vendas da empresa, o tempo que a sua empresa passa realizando serviços para entregar o seu produto e a mão de obra empregada nas demandas de cada cliente.
Quanto mais lucratividade um cliente apresentar, melhor ele é para a empresa. Mas, você precisa saber disso melhor do que ninguém.
O que fazer?
- Crie métricas para avaliar cada tipo de cliente da sua empresa com base nos seguintes fatores: valor de venda/contrato, investimento de tempo, mão de obra e tamanho do cliente.
- Meça quanto a sua empresa gasta para atender cada cliente versus quanto cada cliente paga a sua empresa quando compra.
- Estude os segmentos mais importantes para a sua empresa estar presente e o custo de aquisição de cada cliente desse mercado.
- Trace com base nessas informações um termômetro da lucratividade de cada cliente e o que você precisa fazer para aumentar a lucratividade em todos os clientes.
- Explore os mercados cada vez mais lucrativos para a sua empresa.
Dizer que você precisa procurar por clientes e segmentos que representem a maior lucratividade possível para o seu negócio é chover no molhado.
Mas, você precisa ter isso em mente para saber quais tipos de clientes são mais interessantes para a sua empresa. É esse tipo de cliente que você precisa buscar.
Ter uma melhor compreensão da sua base de clientes, novos e existentes, permitirá que você mude a alocação de recursos e investimentos em pessoas, capital, gestão, aquisição de clientes, dentre outros, na direção do crescimento e segmento de maior margem do seu negócio.
Estude a viabilidade do seu crescimento
Toda empresa quer crescer e ganhar o mundo, mas não basta dizer que você precisa estar preparado. Na verdade, você precisa saber como crescer.
Nenhuma empresa vai aumentar a sua rentabilidade e crescer apenas vendendo mais, ou prometendo mais, ou cobrando mais.
É nesse contexto que conhecer algumas dicas para aumentar o ticket médio pode ajudar bastante.
Mas para as empresas que já compram de você pagarem mais, você terá que entregar mais. Para entregar mais, você precisa de mais esforços e muitas vezes esse esforço não vale o preço extra.
Vender mais também pode ser uma ilusão. Pensamos que apenas vendendo mais estamos aumentando nosso lucro, mas muitas vezes aumentamos nossa demanda, precisamos contratar e caímos em uma armadilha.
Prometer mais cria um sério problema de credibilidade. Ao prometer mais, você acaba criando mais expectativa no cliente e com isso, ele espera mais de você. Se você não cumpre com o que promete, presta um serviço aquém da expectativa do cliente e isso acaba com a sua credibilidade logo no início da relação.
Portanto, para crescer é preciso investir nos clientes mais rentáveis e para isso você precisa entender onde a sua empresa tem mais rentabilidade antes de abordar novos clientes.
Você precisa ter qualidade no seu processo de vendas e adequá-lo ao perfil ideal de cliente da sua empresa, só assim você conseguirá ser mais rentável. Sem isso, não há como aumentar o ticket médio.
Estar sempre em contato com o cliente é fundamental para conhecer todas as suas necessidades. baixe nosso e-book gratuito e veja a maneira correta de fazer isso: Guia: como ter sucesso com o follow-up
