A capacidade de saber como cobrar um cliente, seja para um retorno sobre a proposta enviada ou até mesmo um pagamento atrasado, é uma habilidade de bons vendedores. Afinal, é fundamental não ser chato e nem invasivo, mas ao mesmo tempo, é preciso ser firme e incisivo para obter uma resposta.
Principais aprendizados deste artigo:
- Existem várias formas de cobrar um cliente, como telefone, e-mail, SMS e WhatsApp. A dica é entender qual é o mais usado por ele para montar estratégias adequadas.
- O telefone e o WhatsApp são considerados meios de contatos mais impessoais, enquanto o SMS e o e-mail nem tanto. Por isso, é vital conhecer o cliente e entender o que ele prefere.
- Para cobrar um retorno do cliente sobre alguma proposta enviada, por exemplo, determine o intervalo de tempo para fazer o follow-up. Além disso, não desista na primeira tentativa e termine o contato sempre com uma ação para um próximo passo, como agendar uma reunião ou ligação.
- Caso a cobrança seja feita por atraso de pagamento, é importante dar prazos para os clientes resolverem suas pendências. Use os canais preferidos para fazer contato e facilite as opções de pagamento.
- O sistema de CRM do Agendor pode ser integrado a milhares de outras plataformas, permitindo reunir todas as informações em um só lugar: histórico do cliente e interações feitas com a empresa e sua situação financeira com a marca.
- Saiba como organizar atendimento ao cliente e teste gratuitamente o CRM do Agendor para potencializar seus resultados!
Como você já deve imaginar, a chave é ser educado e empático para preservar o relacionamento a longo prazo. Até porque o cliente pode estar passando por um momento delicado e o vendedor não quer ser mais um motivo de suas aflições.
Porém, por outro lado, o cliente também precisa arcar com seus compromissos, especialmente quando falamos sobre pendências financeiras. E como cobrá-lo adequadamente?
Aproveite este texto para conhecer dicas e estratégias de como cobrar um retorno do cliente ou o pagamento de alguma compra e ainda exemplos de mensagens para enviar. Boa leitura!
Qual a melhor forma de cobrar um cliente?
Entender qual a melhor forma de cobrar um cliente é o primeiro passo para não ser invasivo e respeitar as preferências e o tempo da pessoa.
Afinal, existem vários canais de comunicação que podem ser utilizados. Contudo, quais são os mais eficientes? Quais os preferidos do consumidor? Por qual meio ele costuma responder? Use seu sistema de CRM para verificar as respostas e, assim, escolher a melhor forma de contato com ele.
Entenda a seguir como usar os principais canais de contatos para cobrar um cliente. Ah, não se esqueça que é essencial respeitar o horário comercial, mesmo com mensagens em aplicativos ou e-mail, ok?
Telefone
Cobrar o retorno de um cliente ou o pagamento de uma fatura atrasada por telefone contribui para uma comunicação mais humanizada, próxima e em tempo real. Durante a conversa, seja objetivo e abra espaço para o consumidor explicar os motivos do atraso.
Não se esqueça de finalizar com uma resposta ou dia e hora combinada para a questão se resolver.
Por outro lado, uma ligação é mais invasiva, pois o cliente pode estar no trabalho ou ocupado com alguma tarefa cotidiana. E, nem sempre, atenderá a chamada ou poderá prolongar o assunto.
E o que fazer? Use o software de CRM para identificar os melhores dias e horários para contato, conforme histórico anterior. Essa ferramenta permite o registro da ligação, com datas, horas, atividades realizadas, assuntos tratados, compromissos agendados etc.
O e-mail também é uma das formas mais escolhidas para cobrar um cliente. Apesar de ser mais impessoal do que um telefone, ele pode ser respondido na melhor hora para o consumidor.
Lembre-se de ser objetivo e conciso na mensagem. Se o caso for mais complexo, pergunte o melhor momento para fazer uma ligação e continuar o atendimento por telefone.
Esse canal é ótimo para registro no CRM, que salva automaticamente todos os e-mails trocados com o público.
SMS
O SMS é muito usado para um contato rápido, objetivo e eficiente. Especialmente quando o assunto é cobrança de pagamento atrasado ou até mesmo aviso de que a fatura vencerá em breve.
Não prolongue a mensagem e mantenha o respeito. Inclua todas as informações, como valor da cobrança, data de vencimento e opções de pagamento, como número do código de barras ou PIX.
Atualmente, o WhatsApp é o canal queridinho de vendedores e clientes, inclusive para perguntar sobre o que o consumidor acha da proposta enviada, se ainda tem alguma dúvida, se deseja agendar uma reunião presencial ou se precisa de algo a mais para negociar o fechamento do contrato.
Ou até mesmo para avisar sobre prazos de vencimentos e enviar opções de pagamentos para o cliente quitar suas dívidas com a empresa.
Assim como o SMS, é um canal ágil e eficiente, porém, uma diferença é que o WhatsApp permite um diálogo mais informal, assim como o telefone.
O CRM do Agendor pode ser integrado ao WhatsApp e permite salvar conversas e áudios importantes e registrar tudo no histórico de cada cliente.
Leia também: CRM para WhatsApp: profissionalize a comunicação com clientes!
Como cobrar um retorno do cliente?
Não adianta fugir: um bom vendedor só se torna excelente se fizer follow-up e cobrar um retorno do cliente. A dica é entender quando deverá ser feita a cobrança para não ser inconveniente.
Nesse contexto, o CRM do Agendor é fundamental: com um sistema inteligente, ele sugere o melhor momento para fazer esse retorno.
Além da tecnologia, há outras estratégias para cobrar um retorno do cliente, confira:
- termine o contato com um próximo passo: combine a data da próxima conversa, agende uma reunião etc;
- reúna todos os dados do cliente: é importante relembrar tudo o que foi falado com o cliente e o contexto da negociação para, então, cobrar um retorno. Com os dados em mãos, é possível personalizar o atendimento e estar preparado para diversas situações e possibilidades de respostas.
- seja educado, empático e impessoal: quanto mais humanizar a sua cobrança, melhor. Afinal, gerar atritos com o cliente só o fará fugir da empresa e nunca mais fazer negócios. Logo, pergunte e escute ativamente os motivos do atraso do retorno e suas dúvidas para prosseguir a negociação.
- não desista na primeira tentativa: nem sempre você conseguirá falar com o cliente ou obterá uma resposta dele, porém, espere mais alguns dias, e faça a cobrança de novo. Pode também usar outros canais de contato.
Exemplos de e-mails para cobrar o retorno do cliente
Para ajudar, veja algumas formas de enviar um e-mail para cobrar o retorno de um cliente sem gerar atritos. Elas podem ser adaptadas para outros canais de contato, mantendo sua objetividade e finalidade.
Mensagem 1
Olá, Joyce! Tudo bem?
Estou atualizando o status da nossa conversa e gostaria de saber se tem alguma dúvida sobre a proposta que enviei semana passada.
Saiba que estou à disposição.
Att,
Diego Amaral
Mensagem 2
Oi, Rafael! Tudo bem?
Você conseguiu olhar a proposta que te enviei? Seu feedback é fundamental para mim, até para saber se você tem alguma dúvida.
Vamos agendar um call para falar sobre a proposta?
Att,
Murilo Souza
Mensagem 3
Boa tarde, Talita! Como está?
Fiquei sem a sua resposta sobre a proposta solicitada. Ainda está interessada?
Fico no aguardo.
Att,
Carlos Eduardo
Dicas de como cobrar um cliente inadimplente
Outra razão de cobrar um cliente é devido a pagamentos atrasados. Sabemos que essa cobrança é desconfortável para todos os envolvidos, mas precisa ser feita.
Seja educado e compreensivo, porém, dê prazos para ele quitar suas pendências. Veja algumas dicas de como cobrar um cliente para evitar desconfortos e manter o bom relacionamento.
- Entenda os canais mais usados e envie lembretes antes do vencimento da fatura.
- Analise todos os dados do cliente e entenda a frequência de atrasos no pagamento, valores etc.
- Não enrole e cobre o cliente rapidamente. Afinal, quanto mais caro ficar a taxa de juros, maior a dificuldade o consumidor terá de eliminar suas pendências.
- Siga as normas estipuladas no Código de Defesa do Consumidor, como não expor o cliente ao ridículo, constrangê-lo ou realizar alguma ameaça.
- Prepare-se para diversos cenários, nem sempre os clientes reagem bem a uma cobrança. Podem ficar na defensiva ou até mesmo serem agressivos.
- Facilite as formas de pagamento ao máximo para melhorar o relacionamento com o público.
Como fazer uma cobrança adequada e estratégica?
A resposta é simples: usando a ferramenta de CRM do Agendor! Isso porque ela permite coletar, armazenar e integrar dados em um só local, possibilitando o acesso a todo o histórico do cliente.
Além disso, tem um fluxo inteligente de atividades que sugere os próximos passos, como a melhor data e hora para cobrar o retorno do cliente.
E mais: por fazer integração com milhares de outros sistemas, é possível acompanhar tudo sobre o público, inclusive dívidas existentes.
Se você quer aprender como cobrar um cliente de forma eficiente e produtiva, faça o teste gratuito do CRM do Agendor e conheça seu potencial na melhora das vendas!
