Quer saber como deve ser o atendimento ao cliente? Pergunte para especialistas!
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- O cliente precisa se sentir encantado ao entrar em contato com a sua empresa. Por isso, o atendimento precisa ser surpreendente e ir além de “apenas” suprir as necessidades do cliente.
- Colocar o cliente como foco central do seu negócio é fundamental para que o seu sucesso seja garantido. O que inclui: monitorar métricas de satisfação, responder com agilidade e fazer visitas preventivas.
- A implantação de melhorias no atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da empresa e do dia a dia dos colaboradores.
- O atendimento personalizado além de fidelizar seu público, atrai novos clientes.
Muitos empresários e gestores de vendas se preocupam em como garantir um atendimento ao cliente satisfatório em suas empresas.
E esta é uma preocupação legítima, pois os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à qualidade do atendimento. E isso não se resume a empresas que prestam serviços, mas inclui também as que se dedicam a venda de produtos, afinal, como diria Kotler:
“Não há mais distinção entre produto e serviço. Hoje tudo é serviço”
E esse cenário se torna ainda mais relevante quando levamos em conta o acesso à informação por parte de seus clientes e a velocidade com que eles conseguem se comunicar com você, com ajuda da internet e de ferramentas digitais.
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Isso significa não apenas que estarão sempre procurando entre os concorrentes alternativas para a solução que você oferece a eles, como também exigindo respostas rápidas de sua parte a cada demanda deles.
Para ajudar você a entender como deve ser o atendimento ao cliente, separamos 3 pontos fundamentais, baseados em frases e dicas de especialistas.
Como deve ser o atendimento ao cliente: surpreendente, levar sucesso ao cliente, estar no DNA da empresa
Quer conhecer ainda mais sobre este tema? Então leia este artigo de nosso blog: Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes
3 premissas fundamentais para o atendimento ao cliente
1- O atendimento ao cliente deve ser surpreendente
Veja os conselhos de alguns especialistas nesse assunto:
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”
Philip Kotler
“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”
“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”
Walt Disney
Como você viu, simplesmente atender as necessidades dos clientes já não é mais suficiente, é preciso superar suas expectativas.
Nesse sentido, já falamos várias vezes aqui no blog de como é importante conhecer seus clientes a fundo, acompanhá-los de perto, de preferência com um sistema de CRM.
Assim, de posse dessas informações, é preciso descobrir de que maneira seria possível entregar ainda mais do que ele espera, não de uma forma forçada, mas natural, mostrando o interesse de sua empresa em estar sempre procurando resolver os problemas de seu cliente.
Como isso funciona na prática?
Digamos que você fornece um sistema para gestão de escritórios de advocacia, que ajuda a gerenciar processos, organizar as tarefas de advogados e estagiários, arquivar documentos, fazer buscas de intimações e jurisprudências na internet, entre outras funcionalidades.
Em uma vista de follow-up ao seu cliente, ele comenta:
“Puxa, Fernando, o sistema de vocês é muito bom e nos ajuda bastante. Mas você não sabe, estou tendo uma dificuldade incrível em outra área. O financeiro de nossa empresa não consegue calcular em tempo e com precisão as horas de serviço alocadas para cada cliente, e estamos tendo sérios problemas para cobrar e receber…”
Bingo!
Um vendedor inteligente vai levar essa “dor do cliente” para os técnicos de programação da empresa e pode ser que eles desenvolvam um novo módulo no sistema, só para isso.
E que tal convidar esse cliente para ajudar no desenvolvimento do projeto, contando todas as suas necessidades? Só de mostrar que ele foi ouvido e que sua empresa está correndo atrás da solução, ele ficará surpreso e você terá criado o que os especialistas chamam de “momento mágico” ou “momento de encantamento”, que é quando o cliente tem a percepção de que sua empresa é ainda melhor do que ele esperava.
Veja neste vídeo como deve ser o atendimento ao cliente, para surpreendê-lo sempre:
2- O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele
Se seu cliente tiver sucesso no negócio dele graças aos produtos ou serviços que você oferece, com certeza ele se tornará fiel e leal à sua empresa.
Atualmente, o pós-vendas evolui para o conceito de Customer Success, isto é: estar atento para que seu cliente esteja usando adequadamente a solução que sua empresa oferece e percebendo todo valor que ela tem para o negócio dele.
Mas o segredo do Customer Success está em não ser apenas reativo, mas se antecipar a qualquer problema que o cliente possa ter.
Fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente pode ajudar bastante, mas isso não basta, algumas outras medidas precisam ser tomadas.
Estratégias de onboarding de clientes
Uma das estratégias que devem ser utilizadas para garantir o sucesso do cliente é o chamado onboarding, isto é: nos primeiros dias, semanas ou até meses em que seu cliente estiver iniciando o uso de sua solução, forneça uma verdadeira consultoria de processos e mostre como usar seu produto ou serviço da maneira mais adequada e eficiente.
Assim, ele rapidamente perceberá todo valor de sua solução para o negócio dele.
Além disso, monitore continuamente reclamações, chamados ou pedidos de assistência técnica, respondendo com agilidade e, se perceber que o problema pode ser mais sério, faça uma visita preventiva ao seu cliente, pergunte se ele precisa de alguma ajuda e como sua empresa pode fazer isso.
Lembre-se desta famosa frase de Tom Peters:
“Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”
O atendimento ao cliente deve garantir o sucesso do negócio dele
3- O atendimento ao cliente com excelência deve fazer parte da cultura de sua empresa
Finalizamos as premissas básicas de como deve ser o atendimento ao cliente com uma frase de Ram Charan, um dos maiores consultores de CEOs internacionais em atividade:
“A cultura de qualquer organização é simplesmente o comportamento coletivo de seus líderes. Se você quiser mudar a cultura, mude o comportamento coletivo de seus líderes”
Em outras palavras: se você quer que sua empresa preste um atendimento de alto nível para seus clientes, seja o primeiro a fazer isso, lidere pelo exemplo!
E mais: lembre-se que sua empresa tem clientes internos, sua equipe de marketing e vendas, por exemplo. Se você estiver disposto a sempre ajudá-los a resolver seus problemas (e consequentemente os dos clientes), eles entenderão a importância de fazer isso constantemente, e a excelência no atendimento fará parte da cultura de sua empresa.
Saiba mais sobre estilos de liderança lendo este artigos de nosso blog: Estilos de liderança: encontre o seu, aprimore-o e inspire o time de vendas
7 dicas para um bom atendimento ao cliente
Você conferiu 3 premissas básicas de como deve ser o atendimento ao cliente, mas, na prática, é preciso ir além se quiser ter um índice de satisfação realmente impressionante.
Para isso, separamos 7 dicas para um bom atendimento que você deve seguir para continuar encantando seus clientes. Acompanhe:
1. Trate cada cliente como se fosse único
Não faça distinções por tamanho do cliente. Trate todos com a mesma relevância, como se fossem únicos! Isso significa que empatia e sensibilidade são fundamentais durante o atendimento.
Dessa maneira, o cliente percebe que está sendo valorizado e você tem mais chances de fidelizá-lo. Além disso, a reputação da sua empresa também é elevada e pode atrair ainda mais negócios.
2. Transparência acima de tudo
A transparência deve ser a base da sua comunicação com o cliente, custe o que custar.
Ninguém gosta de ser enrolado, logo, você não deve fazer isso com o seu cliente.
Se ele está solicitando algo muito fora do que sua empresa propõe, comunique isso a ele. Deixe claras as condições do seu serviço, mesmo que você precise limitar o cliente.
3. Registre todas as interações
Mais uma dica sobre a importância do CRM no atendimento ao cliente: com um sistema como este, você pode (e deve) registrar todas as trocas que teve com o cliente. Dessa forma, vocês estarão sempre na mesma página e cobranças e questionamentos desnecessários serão evitados.
4. Procure se conectar com o cliente
Rapport não apenas gera mais negócios. Essa técnica também fideliza clientes. Portanto, procure ir além do convencional.
Quando estamos sendo amparados por alguém que realmente se importa, tudo se torna mais fácil, mesmo em tempos turbulentos.
Essa conexão com o cliente o ajudará a enxergar a empresa como um ambiente confortável, onde ele pode reportar suas expectativas e frustrações sem barreiras. Esta, assim sendo, se torna uma oportunidade de ouvir o cliente e aprimorar produtos, serviços e processos.
5. Peça para que o cliente avalie seu atendimento
Nada melhor do que utilizar o feedback do próprio cliente para identificar os pontos de melhoria em um atendimento, não é mesmo?
Ao final de cada interação, solicite uma avaliação, mesmo que rápida, do seu cliente. Ela servirá de direcionamento para desenvolver ainda mais a área e se torna o caminho mais seguro para rumar em direção aos bons resultados.
6. Utilize ferramentas adequadas
Os recursos que o time de atendimento tem disponíveis para dar suporte ao cliente são cruciais para a sua qualidade.
Se o time está trabalhando com ferramentas engessadas, pouco provavelmente poderão oferecer uma boa experiência para o cliente. Então, investir em tecnologias que facilitem não apenas as atividades do time, mas também a comunicação com o cliente é primordial.
Sejam plataformas para discagem telefônica, chatbot, ou e-mail. Atualmente, o mercado oferece diversas opções para aqueles que desejam proporcionar um melhor atendimento. Além disso, muitas delas podem gerar relatórios sobre as interações e fornecer insights para a gestão do relacionamento com o cliente e desenvolvimento de equipe.
7. Treine seu time de atendimento ao cliente
Sem direcionamento, seu time de atendimento simplesmente não saberá o que fazer. Não apenas em relação aos processos, mas também em relação às boas práticas de atendimento que representam os valores da sua empresa.
Por isso, não economize nos treinamentos. Compartilhe vídeos, conteúdos ricos, podcasts que gerem mais conhecimento a cada membro da equipe.
Dê feedbacks, acompanhe de perto os atendimentos. Sinalize o que precisa ser melhorado, e reconheça aquilo que é feito com excelência. Assim, seu time estará mais qualificado e saberá como deve ser o atendimento ao cliente.
Quais habilidades são imprescindíveis no atendimento ao cliente?
Recrutar os talentos certos para o seu time de atendimento é determinante para os resultados. Para isso, é preciso reconhecer quais são as habilidades indispensáveis para o atendimento ao cliente. Confira quais são:
- cordialidade;
- boa escrita;
- empatia;
- paciência;
- saber escutar;
- organização;
- conhecimento aprofundado do produto ou serviço;
- autenticidade;
- proatividade;
- linguagem positiva.
Ficou claro como deve ser o atendimento ao cliente? Agora, você tem em mãos as práticas, dicas e habilidades essenciais para fazer isso acontecer! Mas você deve continuar pesquisando e estudando mais sobre o assunto.
Afinal, conhecimento é o melhor investimento que você poderá fazer por você, pelo seu time, e pelo seu negócio. Portanto, para dar continuidade em seu aprendizado, baixe nosso e-book gratuito: CRM: Atraia, Fidelize e Satisfaça mais Clientes
