Como encantar o cliente, é isso que você quer saber? E mais: quer descobrir como vender mais, ao superar as expectativas dos consumidores?
Principais aprendizados deste artigo:
- Para encantar os clientes, é imprescindível ir além do esperado e surpreender com experiências diferenciadas sobre seu produto/serviço.
- É preciso pensar nas etapas e pontos de contato com o cliente, para que todos sejam de excelência. De nada adianta uma recepção incrível, se o restante do atendimento for terrível.
- Algumas vezes, as empresas pensam em todas as etapas até a venda, mas se esquecem do pós-venda, que é crucial para que o cliente volte.
- Para ser assertivo e promover experiências que surpreendam seus clientes, o ideal é conhecê-los a fundo. Por isso, é tão importante fazer o registro de todos os contatos no CRM. CRIE UMA CONTA GRÁTIS para experimentar todos os recursos do CRM do Agendor.
Resumindo: você quer saber como encantar o cliente e vender mais?
Existem alguns segredos que não te contaram sobre como encantar e promover a fidelização de clientes.
Na verdade, são práticas que você pode implantar em sua empresa, desde que faça isso sem deixar escapar nenhum detalhe.
Quer conhecê-las agora mesmo? Então, confira nossas dicas de fidelização de clientes e de como vender mais.
Encantar clientes é superar suas expectativas
Imagine que você é o dono de uma rede de lojas de instalação de som para automóveis e vai visitar 2 fornecedores em busca de novidades para melhorar seu mix de produtos.
No primeiro fornecedor, é muito bem recebido no horário marcado e levado para uma sala de reuniões onde conhece vários executivos. Eles fazem uma apresentação detalhada dos seus lançamentos em Power Point e dispõe de alguns dos equipamentos de som em um mostruário.
No segundo fornecedor, a experiência é semelhante. Só que, ao final da apresentação, você é convidado a dar uma volta em um carro esporte com um dos melhores equipamentos da empresa já instalado. Você responde um questionário eletrônico rápido sobre suas preferências musicais e um dos executivos de vendas da empresa o leva para um passeio ao som de suas músicas preferidas.
Em seguida, ele vai demonstrando, conforme rodam com o carro, todos os benefícios do equipamento para encantar seus clientes e vender mais.
Já entendeu a receita de como encantar clientes e vender mais?
Então, siga conosco para conferir o passo a passo de como chegar nesse nível!
A propósito, algumas das dicas sobre como encantar o cliente foram inspiradas no livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”. Vale a leitura.
O Jeito Disney de Encantar Clientes
>>>> Confira em nosso blog: como superar as expectativas de seus clientes
7 dicas de como encantar o cliente:
Não é tão difícil encantar os clientes. Para isso, basta apenas que você:
- Saiba tudo sobre seu cliente
- Mostre para ele que você o conhece muito bem
- Faça seu cliente se sentir à vontade
- Prove ao seu cliente que ele pode confiar em você
- Inicialmente, atenda às suas necessidades
- Depois, surpreenda-o: supere suas expectativas
- Não deixe essa experiência terminar
Quer saber mais detalhes sobre cada item? Siga conosco para conferir!
>>>> Leia também: 10 livros de atendimento ao cliente que não podem faltar em sua biblioteca
Como encantar clientes e vender mais? 7 passos que você deve seguir!
Selecionamos uma série de dicas para quem deseja descobrir como encantar seus clientes e, consequentemente, alavancar as vendas. Você vai notar que são atitudes simples, mas que precisam ser implantadas com cuidado e atenção aos detalhes.
Na verdade, o ideal é que você desenvolva em sua empresa uma cultura de atendimento ao cliente com excelência.
Para isso, existe um tripé de fatores que sustenta esse encantamento: pessoas, interação com os clientes e infraestrutura proporcionada pela empresa.
A soma desses fatores leva a uma experiência surpreendente para o cliente, garantindo a sustentabilidade do negócio para o futuro.
Confira este quadro que resume como essa “fórmula do sucesso” é usada na Disney:
>>>> Veja também: 25 das melhores frases sobre clientes satisfeitos e sua importância
1. Saiba tudo sobre seu cliente
Muitas pessoas acreditam que encantar clientes é ser gentil, amável, sorrir o tempo todo e dar brindes. Isso ajuda? Ajuda. Faz parte da fórmula do encantamento de clientes? Faz.
Mas não é suficiente. E mais: se for feito sem sinceridade, pode até desagradar seus clientes!
O primeiro passo para quem quer saber como encantar o cliente é descobrir o que ele realmente deseja.
Na Disney, por exemplo, os funcionários (ou elenco, como eles dizem!) são treinados para “espionar” os comentários dos clientes para saber do que estão gostando e o que não os está encantando. Assim, podem sempre aprimorar sua experiência e ajustar os processos.
No seu caso, saiba observar seu cliente, use técnicas de PNL e leia sua linguagem corporal para saber o que ele está achando de seu contato com ele. Outra dica é fazer pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
>>>> Saiba mais sobre isso aqui: 3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
2. Mostre para ele que você o conhece muito bem
Já ouviu esta frase antes:
— Nossa, como você sabia que era exatamente este o presente que eu queria?
Esse tipo de resposta mostra que você conhece essa pessoa profundamente. Que se importa com ela e quer ajudá-la a conseguir tudo que precisa.
Portanto, deixe isso claro para seu cliente também.
Você pode usar frases como esta:
— Lembra daquela sugestão que você deu de incluir upload de imagens no sistema? Já está pronta!
— Olha, não esqueci daquela questão das entregas só depois das 7h30 na filial sul, tudo resolvido com a transportadora!
— Amanhã vou visitar um cliente perto de sua empresa. Que tal um almoço naquela sua churrascaria preferida?
3. Faça seu cliente se sentir à vontade
Tem coisa pior que conversar com alguém e sentir que essa pessoa está “cheia de dedos”, sem se conectar com você?
Para quebrar o gelo antes de entrar nos detalhes de negócios com seu cliente, o ideal é usar esse conhecimento que você tem sobre ele, inclusive pessoal, para entrar em algum assunto que ele gosta.
Se você sabe que ele é fã de tênis, comente um jogo que você viu. Ou se ele fala muito de viagens internacionais, peça conselhos e sugestões de um lugar para visitar. As pessoas adoram ajudar as outras com coisas que acreditam ser “especialistas”!
Apenas evite a qualquer custo assuntos que possam ser polêmicos, como política e religião.
Quando o cliente entra em sintonia com você por meio de uma identificação pessoal, já é meio caminho andado para encantá-lo!
>>>> Veja mais detalhes: técnicas de rapport em vendas que trazem excelentes resultados
4. Prove ao seu cliente que ele pode confiar em você
Apenas mostrar que você o conhece e gerar uma conexão não é suficiente para encantar o cliente.
Afinal, tanto você como ele estão ali para fechar negócios e mostrar resultados. Portanto, apresente dados concretos que mostram que você teve sucesso com outros clientes, cases interessantes de empresas que usam sua solução.
E, assim que a solução usada pelo cliente começar a surtir os efeitos desejados, o ideal é criar uma apresentação e mostrar tudo que ele conquistou com ajuda de sua empresa. Talvez seja necessário pedir certos dados para ele.
Então, convide-o para dar um depoimento, monte um vídeo de nível profissional e solicite sua permissão para divulgá-lo.
5. Inicialmente, atenda às suas necessidades
O processo de encantamento é gradual. Siga os passos apresentados com calma. Não vá com muita sede ao pote, pois pode espantar seu cliente!
Conheça-o, crie identidade, atenda às necessidades dele e, quando ele achar que “acabou” de atendê-lo, dê o próximo passo.
Quer dicas de como satisfazer as necessidades dos seus clientes? Então, baixe nosso kit gratuito: atendimento ao cliente de forma eficiente!
6. Depois, surpreenda-o: supere suas expectativas
É como no exemplo que demos logo no início: o atendimento ao empreendedor que procurava novos fornecedores de som para carros foi muito bom nas duas empresas. Só que a segunda superou as expectativas, foi além e, assim, soube como encantar o cliente.
Dessa forma, houve dois momentos que o cliente guardará na memória: o primeiro foi quando ficou satisfeito com o bom atendimento. O segundo foi a incrível surpresa que o encantou. Isto é, cria-se um clímax, algo que ele dificilmente vai esquecer.
>>>> Confira também: conheça a equação que ensina como criar valor para o cliente
7. Não deixe essa experiência terminar
Depois dessa primeira conquista, é importante continuar a manter um relacionamento que continue a encantar o cliente.
Para isso, é preciso inovar sempre, lançar novos produtos e serviços, ser criativo. Mantenha contato e continue a mostrar que o conhece cada vez melhor e que pode não apenas satisfazer suas necessidades, mas também surpreendê-lo a qualquer momento.
Gostou de nossas dicas de como encantar clientes e vender mais?
Calma, separamos uma surpresa para o final!
Acompanhe este vídeo produzido pela Endeavor e pelo SEBRAE com Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute. Acione as legendas em português, se for o caso:
Para finalizar, uma dica extra de como encantar o cliente é investir em um bom CRM de vendas, como o Agendor.
Esse tipo de ferramenta, permite acompanhar o cliente durante toda sua jornada de compra, fazendo com que você esteja preparado para atendê-lo a qualquer momento.
Por exemplo, com esse software, você marca visitas, cria um calendário de atividades com o prospect e, ainda, identifica em qual estágio do funil ele está. Tudo isso serve para melhorar a experiência do cliente e torná-lo fã da sua empresa.
Aproveite para fazer um teste grátis e confira na prática o que o Agendor pode fazer pela sua empresa!
