Pós-venda: dicas e estratégias para realizar com eficiência

O pós-venda é uma prática com diferentes atividades que têm por objetivo garantir a satisfação do cliente, fidelizá-lo e criar um relacionamento de longo prazo.

O processo inclui uma série de ações após o fechamento do negócio, a exemplo de esclarecimento de dúvidas, oferta de suporte técnico e treinamento, todas para assegurar o sucesso do cliente.

Principais aprendizados deste artigo:

O pós-venda é um conjunto de ações focadas em manter um relacionamento duradouro e satisfatório com qualquer prospect que se tornou um cliente, oferecer um atendimento de alta qualidade com foco na lealdade e fidelização de clientes.
As principais maneiras de reter clientes com o pós-venda são: follow-up de vendas, lançamento de novos produtos e ofertas, criação de parcerias com outras empresas, envio de presentes em momentos especiais e ética.
Se você quer se tornar um profissional que vende acima da média, deve realizar um atendimento de excelência após o fechamento do negócio. Para te ajudar, reunimos 10 dicas para fazer um pós-venda eficaz e, assim, aumentar as chances de os clientes voltarem a comprar de você e gerar novas vendas.
Para saber a hora certa de abordar os clientes, organize suas interações e construa um histórico completo em um CRM. Cadastre-se agora no Agendor e teste suas funcionalidades gratuitamente!

Por meio de um processo de pós-venda, você tem a chance de, por exemplo, aumentar a taxa de recompra, melhorar a reputação da sua marca e reduzir o número de reclamações e cancelamentos.

Achou que o trabalho do vendedor acabava após o fechamento do negócio? Então, siga a leitura e descubra como o atendimento ao cliente posterior à compra ajuda a fidelizá-los e construir relacionamentos duradouros.

O que é pós-venda?

O pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou contratação de um serviço.

Contudo, convenhamos que essa é uma definição bastante básica ou até mesmo rasa, certo? Afinal, em todo processo comercial há especificidades. Por exemplo, no caso de uma empresa que vende máquinas agrícolas (um bem de capital), quando é o momento exato em que a venda termina e começa o pós-venda?

Quando assinam o contrato?
Quando a máquina é entregue?
Quando é realmente instalada?
Quando é testada e entra em operação?

Na verdade, na maioria das vendas complexas, existe uma zona cinzenta entre o momento da venda e do pós-venda, pois os contratos incluem serviços de manutenção, assistência técnica e suporte já incluídos no preço.

Portanto, uma definição de pós-venda mais adequada seria: todas as ações destinadas a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com qualquer prospect que se tornou um cliente. Além disso, oferecer um atendimento de alta qualidade, focado em atender às suas necessidades e com foco na fidelização e lealdade do cliente.

Dica! Quer ter um panorama do que é pós-venda e suas vantagens? Confira este infográfico produzido pela JM Service:

Qual a importância do pós-venda para as empresas?

Realizar ações de pós-venda é importante para as empresas porque mostra para o cliente que o interesse não era apenas fechar o negócio e lucrar, mas, sim, garantir a sua satisfação.

Por meio de estratégias de pós-venda bem estruturadas, é possível:

melhor o atendimento ao cliente;
estreitar o relacionamento e transformá-los em divulgadores naturais da sua marca;
promover a retenção;
reduzir custos com aquisição de novos clientes;
aumentar a receita com práticas como upselling e cross selling;
obter feedbacks que contribuem com o aprimoramento do processo de vendas;
aumentar o valor do cliente (CLV);
prevenir de crises e problemas legais;
diferenciar a empresa dos concorrentes.

Como fazer um pós-venda?

Pergunta ambiciosa para respondermos, não? É importante contextualizar que, conforme o porte de sua empresa, é possível que tanto a equipe que fechou o negócio quanto outra, uma estrutura separada e especializada em atender o novo cliente, realizarem o pós-venda. Neste contexto, fica clara a importância da comunicação em ambos os casos.

No primeiro, um vendedor que continua a prospectar, visitar clientes, fazer telefonemas e preparar propostas e apresentações, precisa de todos os dados organizados, com históricos atualizados, visão clara do funil de vendas para realizar a venda e o pós sem se complicar.

Logo, fica fácil entender que não tem como fazer um pós-venda eficiente sem contar com um sistema de dados estruturado e completo, uma ferramenta de gestão comercial que ajuda, inclusive, a manter o follow-up em dia.

No segundo caso — equipes separadas, uma focada em ações de pós-venda e a outra em vendas —, é fundamental que os dois times se comuniquem de forma ágil, troquem informações atualizadas e em tempo real. Algo que só um bom si stema de CRM proporciona.

Assim, preparamos uma lista com dicas de como fazer um pós-venda eficiente a partir de um bom acesso às informações do cliente.

10 ações de pós-venda que funcionam

cumpra o que prometeu;
o cliente merece o melhor;
não passe o problema para frente;
se interesse pelo seu cliente;
esteja sempre um passo à frente;
o cliente nem sempre tem razão;
o cliente merece o melhor (de novo);
nunca esteja ocupado demais para seu cliente;
nem sempre o cliente está errado;
funcionários também são clientes.

Para ver cada uma dessas dicas em detalhes, acesse a apresentação de slides que criamos para você e sua equipe:

10 Dicas para fazer um pós-venda eficaz from Agendor

10 Dicas para fazer um pós-venda eficaz from Agendor

Além dessas dez dicas, é muito importante definir mecanismos para colher críticas e sugestões de clientes.

Quando um cliente aponta falhas em seu produto/serviço ou solicita melhorias, ele também propicia uma oportunidade para sua empresa aperfeiçoar a solução que comercializa.

Interessou-se pelo assunto? Então, confira nosso e-book: “Como transformar o feedback dos clientes em vendas”.

O case “Saturn”: sinergia entre fabricantes e distribuidores no pós-vendas

Muitas pessoas que não trabalham no ramo automotivo se esquecem de que além de vender carros, os fabricantes de automóveis também obtêm boa parte de seu lucro com a venda de peças originais para as concessionárias.

Essa relação B2B é complexa porque envolve um alto custo para as concessionárias para estocar as peças originais dos fabricantes. Portanto, só efetivam pedidos quando algum cliente aparece para resolver um problema específico em seu veículo.

Como resultado, o serviço de pós-venda do Saturn, marca de carros que a GM criou especificamente para combater as concorrentes japonesas, começou a ter fama de lento, o que diminuiu as vendas.

A resolução do problema do pós-venda

Para resolver o problema, a GM adotou uma estratégia de colaborar com o sucesso de seus clientes: as concessionárias.

Em artigo publicado na MIT Soam Marketing Review, os professores Morris A. Cohen e Hau L. Lee descrevem como a questão se transformou em um case de sucesso. Em resumo, o que a Saturn fez foi refinar continuamente o gerenciamento dos estoques, em parceria com as concessionárias.

É claro que envolvia trocas ágeis de informação sobre o comportamento dos clientes e seus históricos de compra. Dessa forma, o risco de seus clientes varejistas diminuiu consideravelmente e a empresa passou a manter estoques adequados, o que fez suas ações de pós-vendas serem bem avaliadas.

A eficiência levou a uma maior lucratividade para os varejistas (empresas clientes da Saturn) e, de quebra, deixou os clientes das concessionárias satisfeitos e fiéis.

Sugestão de leitura: Como criar um plano de fidelidade B2B em 7 passos simples

Como fidelizar clientes com o pós-vendas?

Quando se trata de contextualizar o que é pós-vendas em marketing, uma frase de Kotler, em seu livro Administração de Marketing, esclarece bastante as coisas.

Infelizmente, a maior parte da teoria e prática de marketing se concentra na arte de atrair novos clientes, em vez de na retenção dos existentes. Tradicionalmente, a ênfase tem sido na realização de vendas, em vez de na construção de relacionamentos; em pré-vendas e vendas, em vez de na assistência pós-venda

Essa é uma questão que pode ser resolvida em sua empresa. Basta trabalhar com seus colaboradores a cultura de que tão importante quanto captar clientes, é reter e fidelizar aqueles que já te acompanham e confiam em sua marca.

De que forma? Além de resolver os problemas do cliente, estar presente e acompanhá-lo constantemente, é preciso encantá-lo com algumas ações de pós-venda específicas. Abaixo, listamos algumas das melhores estratégias.

1. Follow-up

Uma grande parte da retenção consiste em lembrar a seus antigos clientes que você existe, além dos produtos ou serviços que oferece.

Aqui, não nos referimos apenas a lembrar dele quando o mês está para encerrar e você ainda não atingiu a sua meta, ou quando precisa vender novamente — como fazem, por exemplo, as corretoras de seguros, que só ligam quando está perto de vencer o contrato.

A ideia é manter-se em contato constante com o cliente, por exemplo:

fazer ligação de cortesia para ver se está tudo em ordem;
enviar uma pesquisa de satisfação para colher sua opinião;
disparar e-mails e newsletters com notícias relevantes.

O objetivo não é fazer propaganda de outros produtos, nem de outros serviços que você vende, mas, sim, estabelecer contato direto com seu cliente de maneira útil, respeitosa e interessante para ele também.

Quando o cliente percebe que estão na mesma direção e têm o mesmo objetivo, você passa a ser lembrado.

Quer outro exemplo? Se ficar de olho nas redes sociais dos seus clientes pode descobrir que aquele comprador que faz tempo que não te liga foi promovido a supervisor de compras. Então, por que não ligar para ele?

Parabenize-o pela promoção e se mostre presente, atento e disponível para fornecer qualquer produto ou serviço de sua empresa que ele, porventura, necessite.

Aprimore seu conhecimento as orientações dos artigos:

2. Lançamento de novos produtos e ofertas

No processo de compra inicial, pergunte aos seus clientes sobre o que eles têm interesse. Pode ser sobre outros serviços que sua empresa oferece ou até mesmo produtos de outras companhias.

Segmente seu público por fatores como preferências, desejos e necessidades. Assim, você poderá ajudá-lo com o envio de novas informações e ideias sempre que possível.

Exemplo: sua empresa acaba de lançar um novo produto ou serviço diferenciado. Em vez de ligar ou mandar e-mails para toda a sua base de clientes, procure no histórico de vendas quais têm a real necessidade dessas melhorias.

Assim, além de mostrar que conhece o negócio dele, a possibilidade de converter a sua ação de pós-venda em uma nova venda é maior.

3. Crie parcerias com outras empresas

Agrade seus clientes com descontos ou ofertas especiais em serviços interessantes para eles. Com esse tipo de estratégia, você sempre oferecerá para sua base de contatos novas oportunidades de adquirir produtos e serviços relacionados ao seu negócio.

Com um clube de vantagens, por exemplo, as pessoas compram novamente de você não apenas por costume, mas porque sabem que é bom fechar novos negócios por conta dos benefícios.

Exemplo: se você fornece soluções de design gráfico para empresas e cria artes para logotipos, cartazes, panfletos e materiais de comunicação, fechar parceria com uma gráfica para dar desconto aos seus clientes na hora de imprimir os materiais que você desenvolve (e vice-versa), pode fidelizá-los.

Assim, após fechar a venda, você o informa dessa vantagem pelo fato de ele ser um cliente preferencial.

4. Envie presentes em momentos especiais

Os vendedores têm o costume de ligar para seus clientes no dia de seus aniversários. Entretanto, existe uma maneira muito mais eficiente de lembrar do seu cliente: com um presente.

Não precisa ser algo caro, mas algo que valha a pena para ele constatar que você se importa. Afinal de contas, receber um presente gratuito e inesperado é sempre memorável e mostra o quanto você preza pelo relacionamento com seus clientes.

Exemplo: dar um brinde que tenha relação com seu negócio, seja útil para seu cliente e algo que ele pode levar consigo, o fará lembrar de você e divulgar a sua marca para diversos cantos. Essa é uma grande sacada!

Portanto, fuja das batidas canetas e pen drives. Se sua empresa tem como clientes lojas de veículos ou oficinas mecânicas especializadas, presenteá-los com um minimedidor de pressão de pneus, por exemplo, pode ser interessante.

E que tal um paquímetro para aquele gerente de qualidade que prestigia os produtos de sua empresa exatamente por que atendem às especificações que ele tanto deseja?

Dê asas à sua imaginação e surpreenda seus clientes!

5. Mantenha a ética

Parece estranho falar sobre ética, mas ainda hoje existem empresas, equipes de vendas e vendedores que falham nesse critério.

Então, ser ético, honrar compromissos e servir seriamente seus clientes ainda é um diferencial. Por esse motivo:

não aliene seus contatos;
não os aborreça com informações irrelevantes;
não faça terrorismo psicológico com eles;
muito menos importune-os com coisas que não querem.

Quando você respeita os limites e tem ética, seus clientes reconhecem você pelo seu carácter.

Um bom vendedor necessariamente tem bom caráter. Um vendedor “sem caráter” não consegue encontrar clientes, vender mais de uma vez e, obviamente, não será visto com bons olhos por aqueles que trabalham com ele.

Preze pela ética! A recompensa e respeito dos clientes são muito valiosos.

Será que você lembra de todas as dicas? Relembre e compartilhe com a sua equipe o nosso infográfico:

Passo a passo para implementar um pós-venda eficiente!

Ficou interessado e quer implementar o pós-venda no funil da sua empresa? Então, se baseie neste passo a passo:

mapeie a jornada do seu cliente;
treine a equipe de vendas;
defina métricas de sucesso;
garanta o feedback contínuo.

Vamos aos detalhes?

1. Mapeie a jornada do seu cliente

Avalie a trajetória que ele percorre do momento que descobre que tem um problema e encontra a sua empresa ao fechamento do negócio com a sua companhia. Dessa forma, fica mais fácil definir ações que complementam esse fluxo e, assim, garantir o sucesso do cliente.

2. Treine a equipe de vendas

Capacite o time de vendas para prestar um atendimento de excelência de ponta a ponta. Traga novidades sobre o setor e ajude os profissionais a explorarem e descobrirem habilidades e competências por meio de cursos, palestras e dinâmicas.

3. Defina métricas de sucesso

Somente por meio de indicadores você saberá se suas estratégias de pós-venda deram resultado esperado ou não. Alguns bons exemplos são:

taxa de recompra;
tempo de resolução de problemas;
taxa de vitória;
taxa de follow-up.

Estes artigos ajudarão você:

4. Garanta o feedback contínuo

Por meio do recolhimento da opinião dos clientes via pesquisas de satisfação e análise de comentários em redes sociais, por exemplo. Ouça também o que o time de vendas tem a dizer. Como estão “na linha de frente”, conseguem identificar mais rápido falhas e acertos no relacionamento com os clientes.

Quais os desafios mais comuns no pós-venda e como superá-los?

Neste ponto do nosso guia, ficou mais do que claro que o pós-venda é uma etapa do funil extremamente benéfica para a sua empresa e para os seus clientes, concorda?

Para quem vende, ajuda a aprimorar o atendimento e o relacionamento com os clientes, fidelizá-los e, assim, gerar novos negócios com quem já está na base — o que também reduz custos.

Do lado de quem compra, as estratégias de pós-venda resultam em vantagens como descontos, brindes, prêmios e atendimento mais ágil e preciso.

Porém, nem tudo são flores, e é comum os gestores se depararem com alguns desafios durante e após a implementação dessa prática. Como, por exemplo:

falta de retorno dos clientes;
dificuldade em manter a consistência nos contatos;
equipe de vendas despreparada ou desmotivada;
inexistência de métricas de avaliação;
gestão ineficiente de reclamações;
baixa captação e análise de feedbacks;
ausência das tecnologias certas.

Porém, não desanime! Com as práticas certas é possível inserir a etapa de pós no funil de vendas da sua empresa e obter muito sucesso!

Estas são as nossas sugestões:

personalize o contato com o cliente desde as primeiras interações;
renove o conhecimento do time de vendas com treinamentos regulares;
demonstre interesse genuíno pelas necessidades do cliente;
garanta diálogos claros, precisos e alinhados com a linguagem do cliente;
elimine tarefas repetitivas com ajuda da tecnologia;
adote ferramentas e softwares que auxiliam no pós-venda, como plataformas de automação de marketing e um CRM.

E o mais importante: para implementar essas dicas, não dispense um CRM completo para registrar as informações dos seus clientes.

Conheça o Agendor em 3 minutos e veja como ele pode ajudar a melhorar todo o seu processo de pós-venda!

Agora que você já sabe como fazer um pós-venda eficiente, revise as nossas dicas ao assistir mais uma apresentação de slides que criamos para você. E não se esqueça de compartilhar com sua equipe:

Técnicas de pós vendas para atrair clientes fiéis from Agendor

Técnicas de pós-vendas para atrair clientes fiéis from Agendor

#Meio #Processo de vendas

Pós-venda: guia prático de como ajudar e reter seu cliente