Você já parou e se perguntou como a sua empresa mede a os níveis de satisfação do cliente?
A Forrester lançou um novo relatório que aponta 3 níveis de experiência do cliente. É uma compilação de dados muito útil para as empresas que precisam entregar experiências bem-sucedidas aos clientes.
Mas, como você pode medir os níveis de satisfação de seu cliente? O relatório, chamado “7 passos para programas bem sucedidos de mensuração das experiências de clientes” afirma que a maioria das empresas não está medindo a experiência de seus clientes como deveriam.
Dito isso, você já parou para pensar como fazer isso na sua empresa? Ou como tem feito até hoje?
Responda sinceramente:
- Como você avalia a experiência do cliente?
- Como define os critérios que são mensurados e o peso de cada um no geral
- Como você investiga a satisfação do cliente?
- Como cria perguntas perguntas sobre pesquisa de satisfação do cliente?
- Aliás, o que é satisfação do cliente para você?
- Enfim: você sabe como medir a satisfação do cliente?
O termo satisfação é muito vago. O que é satisfação para uma empresa, pode não ser para o seu cliente. Por outro lado, algumas vezes os clientes estão satisfeitos, mas queriam algo mais.
Veja algumas dicas aqui: Como criar uma comunidade de clientes satisfeitos
Algumas empresas têm o péssimo hábito de não equiparar as expectativas de seus clientes com o que ela pode fazer por eles no momento da contratação. Assim, algumas empresas nunca atingem a satisfação de seus clientes. E, dessa forma, acabam deixando a desejar no relacionamento.
Se as empresas não alinham as expectativas, como medir a satisfação dos cliente? Afinal, sem critérios alinhados, ficará impossível mensurar a satisfação do cliente. Como saber o peso da satisfação, ou até mesmo os níveis de satisfação dos clientes sem alinhar expectativas?
Os momentos da verdade
Todo contato de um cliente (ou potencial cliente) com a sua marca é uma oportunidade de relacionamento. São os chamados momentos da verdade, em que ocorre, na prática, a aferição do grau de satisfação do cliente, por ele mesmo.
Confira este vídeo do Thiago Concer e entenda o que são os momentos da verdade:
E você sabe se está satisfazendo as suas necessidades durante as interações? Sabe o garu de satisfação do cliente durante os momentos da verdade?
Infelizmente, se você nunca parou para pensar nisso, provavelmente não está satisfazendo. E isso pode estar afastando seus clientes. O que é péssimo, de uma maneira geral, para o seu negócio.
E isso não é apenas uma suposição ou uma percepção do mercado. É um dado estatístico.
Pode parecer engraçado mas, das empresas ouvidas, apenas 53% disseram medir regularmente a experiência do cliente. E meros 21% relacionam as métricas da experiência do cliente com os resultados do negócio.
Além disso, apenas cerca de 1/3 revisam as métricas para medir a experiência do cliente.
Seria ironia dizer que os 47% de empresas que não medem a experiência de seus clientes, muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação?
O que o termo satisfação significa para seus clientes?
Como medir a satisfação do cliente em 7 passos
Para corrigir isso, o relatório aponta 7 passos. Se seguidos, levam a uma abordagem disciplinada e bem fundamentada para práticas de medição da satisfação do cliente.
- Escolha os segmentos dos clientes.
- Selecione quais experiências a sua empresa quer medir.
- Escolha as métricas que apontarão a satisfação do cliente.
- Crie uma estratégia de coleta de dados.
- Defina metas de coleta de dados.
- Identifique e aja sobre as experiências dos clientes.
- Compartilhe o aprendizado a partir da medição.
portanto, se você quer saber como medir a satisfação do cliente, comesse por essa lista de providências.
Esses passos já permitem que sua empresa tenha uma ideia do que precisa fazer para entender e mensurar a experiência do cliente nas interações. Assim, descobrir o garu de satisfação do cliente será muito mais fácil.
E o relacionamento com o cliente?
Mas, não é apenas sobre interações que estamos falando. Estamos falando de relacionamento.
Afinal, mensurar a experiência do cliente nada mais é do que uma maneira de tirar um raio-x de como a sua empresa se relaciona com os seus clientes.
Com a nossa experiência como clientes, podemos garantir que, nem sempre a experiência do cliente é equivalente ao que pensamos que ela é.
Ao assistirmos um comercial de uma operadora de telefonia da maneira com que ele é produzido, a ideia que temos é que o serviço é perfeito. Sem falhas, sem erros, sem falsas promessas, sem frustrações, sem processos na justiça.
Para um estrangeiro, um desconhecido, ou uma pessoa que simplesmente não tem acesso à fama e à reputação dessas empresas, esses anúncios parecem apresentar empresas fantásticas…
Nesse caso, as operadoras não perdem (tantos) clientes entre si porque o serviço oferecido por todas as empresas são semelhantes. Isto é: problemático.
Mas, como saber se a nossa empresa não é uma dessas empresas do nosso mercado? Como saber se nossa percepção da satisfação e da experiência que estamos oferecendo ao cliente não é uma fantasia da nossa cabeça?
Como medir a satisfação do cliente, afinal?
Uma maneira de fazer isso é ouvindo seus feedbacks. Por isso, confira este vídeo do Raul Candeloro que dá dicas de como ouvir o cliente:
Veja, agora, como usar os 7 passos como ferramentas para medir a satisfação do cliente.
Use os 7 passos para medir o grau de satisfação do cliente
Esses 7 passos surgem como um guia para medir a temperatura da maneira a qual nossas empresas tratam nossos clientes e o que deve ser feito para elevar a experiência nas interações com o clientes.
No exemplo dado das companhias telefônicas, em qualquer interação que tentamos fazer com essas empresas, nossa experiência será frustrada e desanimadora.
Portanto, quando a sua empresa tiver uma oportunidade de interação com clientes, lembre-se que você precisa entregá-los exatamente o contrário daquilo que as operadoras de telefonia fazem quando temos um problema
1. Escolha os segmentos dos clientes
Os segmentos de clientes que a sua empresa atende precisam ser identificados, porque as suas interações precisam ser diferentes. Alguns tipos de clientes são mais rentáveis, ou têm mais potencial de crescimento e influência do que outros.
2. Selecione quais experiências a sua empresa quer medir
Em seguida, sua empresa precisa determinar qual experiência ela quer medir.
As experiências dos clientes podem acontecer em 3 níveis:
- o relacionamento geral,
- a jornada do cliente,
- as interações discretas.
O grande erro de muitas empresas (provavelmente acabamos cometendo esse deslize querendo ou não com alguns de nossos clientes), é acreditar que a satisfação do cliente é medida apenas no processo de compra.
Assim, elas tornam o processo de compra agradável, simples, polido e objetivo, fazendo os clientes acreditarem que estão diante de uma empresa que está ciente de suas necessidades.
Mas, é justamente no momento em que esses clientes compram que tudo sai errado.
Infelizmente, satisfação de cliente não pode ser medida antes dele ser cliente. Portanto é justamente no momento em que ele compra o seu produto, até o momento em que você entrega, executa ou dá o que prometeu, que o indicador de satisfação começa a se mover.
Não tem como medir a satisfação do cliente sem se atentar para esse detalhe!
Na realidade, é justamente nesse momento em que o cliente está iniciando a experiência de fazer negócios com a sua empresa que tudo sai errado. E, assim, já damos a largada no relacionamento com o cliente da pior maneira possível.
Quando fazemos isso, depois custamos a recuperar a confiança. E dificilmente o cliente irá classificar sua experiência e satisfação como positiva.
Sabe aquela história da primeira impressão? É mais ou menos daquele jeito… e, dessas forma, os níveis de satisfação dos clientes vão cair…
Como a sua empresa interage com o cliente?
3. Escolha as métricas que apontarão a satisfação do cliente
Uma empresa de periféricos de TI pode achar inicialmente, que a interação com o cliente diz respeito à substituição de toner para uma impressora quando ele acaba e o cliente precisa de um substituto.
Mas, ao observar bem, podem entender que a experiência começa no início do problema. Quando o toner está acabando e os clientes começaram a buscar o telefone, site ou e-mail da empresa para solicitar a troca do produto.
Já imaginou que, o fato de o cliente demorar a ter a resposta da sua empresa e com isso deixar de imprimir documentos importantes para uma reunião pode ser um completo fiasco?
Infelizmente, toda interação do cliente com a nossa empresa é uma prova da verdade. O cliente quer saber se vamos cumprir com o prometido e entregar o que prometemos na velocidade que prometemos.
Qualquer consequência oriunda da nossa omissão, ou de ruído entre o transmissor (cliente) e receptor (nossa empresa) é de nossa responsabilidade.
E isso não significa apenas cumprir com o prometido, mas também se comprometer em ajudar os clientes a serem bem sucedidos em qualquer interação com a sua empresa.
4. Crie uma estratégia de coleta de dados
Sim, o desafio é bem difícil. E, é bem provável que, em algum momento você falhe. Mas o mais importante de tudo isso é continuar medindo a experiência do cliente para que, no fim, ele tenha uma boa impressão da sua empresa.
Além da obrigação de garantir a satisfação do seu cliente, você precisa medi-la, para saber se o que você promete – ou o que ele espera – é o que você está entregando.
Há também algumas interações que são importantes para o cliente, e geram valor para eles mais do que outras interações.
Um exemplo dessa situação pode acontecer quando o cliente precisa de um conselho sobre investimento, financiamento de imóvel ou renegociar uma dívida.
Nesse caso, essas interações merecem receber uma atenção especial, porque o cliente tem uma expectativa por trás dessa interação e ela requer muito mais do que a substituição de um produto, ela influencia a vida dos clientes de maneira ampla.
O seu cliente acredita que você é o especialista e o melhor no que faz.
É justamente isso que você disse que era quando vendeu seu produto para ele. É isso que você precisa entregar.
Portanto, se ele conta com você para ser bem sucedido, evitar problemas, ou melhorar a sua vida, isso é o mínimo que você precisa fazer.
Principalmente quando o que ele comprou da sua empresa exige conhecimento técnico avançado e o coloca em risco.
Uma vez que essas interações específicas foram escolhidas, o próximo passo é escolher a percepção, descrição e estabelecer as métricas que irão mensurar os resultados.
O primeiro passo é definir as métricas de resultados que se relacionam com o que a sua empresa faz. Afinal de contas, o que demonstra se um cliente está satisfeito ou não?
O que isso significa?
Interações que colocariam a receita em risco por causa de deserção dos clientes, falta de atenção nos problemas e etc. Esses são os indicadores-chave do desempenho que se estiverem aquém do desejado, trazem maiores consequências.
As métricas de experiência do cliente relacionadas ao abandono do cliente, por exemplo, poderiam incluir a quantidade de respostas oferecidas ao cliente, a atenção ao feedback do cliente e os principais motivos pela desistência.
Quem sai perdendo com a frustração do seu cliente é a sua empresa.
5. Defina metas de coleta de dados
A coleta de dados representa um passo importante na estratégia de relacionamento, foco na necessidade do cliente e estudos de interação.
O que isso representaria na prática, seria o aumento da frequência e da importância do diálogo entre empresas e seus clientes. Afinal, é justamente essas ações que precisam estimular as taxas de respostas.
Infelizmente, o diálogo era para ser o recurso mais utilizado entre as empresas e seus clientes, mas não são raras as vezes em que elas simplesmente esquecem deles depois de tê-los amarrados em um serviço, produto ou contrato frustrante.
Uma política de acompanhamento e mensuração da satisfação do cliente é a oportunidade de aproximar sua empresa de seus clientes, para que eles entendam se a qualidade dos seus serviços está de acordo com o que esperam.
Assim, defina os indicadores de satisfação do cliente que precisa acompanhar.
Você sabe como criar indicadores? Então, este vídeo da Siteware vai ajudar você:
Para medir a satisfação e acompanhar a experiência de seus clientes, as empresas vão precisar estar próximas a eles. Com isso, a aproximação e o relacionamento voltam a acontecer.
O ideal é usar ferramentas para medir a satisfação do cliente. E, nesse caso, seu CRM pode ajudar bastante a manter esses dados armazenados e com fácil acesso.
Além disso, faça pesquisas de satisfação de clientes.
Veja como aqui: 3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
6. Identifique e aja sobre as experiências dos clientes
Depois de descobrir o que precisa ser melhorada, aja sobre esses fatores.
De nada adiante saber o que está errado se você não corrigir esses momentos da verdade.
7. Compartilhe o aprendizado a partir da medição
Por fim, com base nos dados coletados, compartilhe com a equipe o que precisa ser melhorado e como pretendem fazê-lo.
Essa parte é fundamenta e é isso que vai levar ao aumento do grau de satisfação dos clientes.
Conclusão: saber como medir a satisfação do cliente é só o começo
Os 7 passos levam à mensuração da experiência do cliente de maneira bem sucedida. Mas os relacionamentos mudam rapidamente ao longo do tempo. Portanto, é preciso contínuo ajuste e revisão nas métricas do processo de mensuração.
As expectativas, necessidades, processos e pessoas mudam. É preciso acompanhar essas mudanças para que as métricas e indicadores continuem surtindo efeito. Caso contrário, estaríamos coletando informações que não condizem mais com a realidade.
Sem métricas e informações corretas focadas no seu segmento de negócios e no seu tipo de cliente, é impossível medir a satisfação ou a insatisfação dos clientes.
E isso faz com que a mensuração da satisfação perca completamente o sentido.
Agora que você sabe como medir a satisfação do cliente, que tal baixar um kit gratuito de planilhas? Com elas, você poderá acompanhar diversas métricas do seu negócio: Kit de planilhas de vendas
