Independentemente do seu nível de satisfação, um cliente vai relatar sua percepção sobre uma empresa para outras pessoas. Observe os seguintes dados:
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- 36% dos clientes compartilharão sua experiência de atendimento, seja boa ou ruim (Grupo CFI);
- 87% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais (Bright Local);
- 15% dos clientes dizem a 15 ou mais pessoas que tiveram uma experiência negativa (Esteban Kolsky).
Principais aprendizados deste artigo:
- Pedir feedback aos clientes permite o acompanhamento do nível de satisfação, mapeamento de melhorias do serviço ou produto, além de incentivar o marketing boca-a-boca.
- Os melhores momentos para pedir um feedback são logo após uma venda, um atendimento ao cliente ou mudanças no produto/serviço.
- É preciso definir o objetivo do feedback, seja para avaliar o atendimento, a qualidade do serviço ou a experiência de compra.
- Todas as informações colhidas podem se transformar em melhorias – e lucros – se bem utilizadas. Saiba mais em nosso guia gratuito: Como transformar o feedback dos clientes em vendas
Você sabe dizer o que seus clientes têm falado sobre você?
Se você não encontrou a resposta para essa pergunta, está perdendo uma grande oportunidade de alavancar seu negócio.
Isso porque você pode, antes dos clientes compartilharem suas experiências, pegar esses feedbacks para si, e aprimorar suas estratégias.
Dessa maneira, é possível reverter um cenário indesejado e promover a evolução da sua empresa.
Mas como pedir feedback ao cliente? Quais perguntas podemos fazer?
Responderemos a essas questões ao longo do artigo. Acompanhe a leitura para conferir!
Qual é a importância do feedback do cliente?
O feedback do cliente é uma afirmação da sua percepção sobre o atendimento, entrega dos produtos e serviços, e sobre a experiência de compra que obteve de uma empresa.
Portanto, os feedbacks podem ser positivos ou negativos.
De qualquer modo, são um instrumento muito poderoso para as organizações que prezam por altos níveis de satisfação e fidelização de clientes. Além disso, estimulam uma estratégia de marketing centenária, e ainda muito efetiva: o boca a boca.
Entenda melhor a importância de ouvir seus clientes neste vídeo com Raul Candeloro:
Ao ouvir o que o cliente tem a dizer, a empresa pode ter maior clareza sobre seus pontos fortes, e seus pontos de melhoria, tornando suas estratégias e tomadas de decisão mais assertivas.
Por outro lado, sem esse feedback, os negócios têm a sua credibilidade vulnerabilizada e correm um risco altíssimo de investir recursos nas ações erradas, e gastar dinheiro à toa.
Sabemos que a saúde financeira das empresas é uma prioridade, já que existem muitas vidas envolvidas nesse projeto. Diante disso, os investimentos devem ser aplicados com sabedoria e fundamento.
Para guiar essas decisões, perceber aquilo que os mais interessados no seu negócio têm a dizer é a melhor saída, mas os feedbacks vão muito além de apenas medir a satisfação dos seus clientes.
Entenda as vantagens de pedir feedback ao cliente a seguir:
1. Evitar cancelamentos
Quando uma empresa abre um canal para coletar feedbacks dos clientes, pode ter maior compreensão sobre suas expectativas.
Essa é uma grande oportunidade de alinhar as condições dos seus produtos e serviços e da sua entrega, prevenindo frustrações, cobranças e questionamentos inadequados e o rompimento da relação com o cliente.
Sabemos que nem sempre será possível resolver um determinado problema e reverter um cancelamento, mas o fato de se colocar à disposição para escutar e considerar tudo o que o cliente tem a dizer o ajuda a preservar a imagem do seu negócio e a tornar essa situação menos dolorosa para ambas as partes.
Leia também: Churn Rate: sinal de alerta para a perda de clientes
2. Melhorar o relacionamento com o cliente
Os feedbacks do cliente são ferramentas essenciais para aprender a se comunicar com ele.
A partir do retorno do seu público, a assimilação sobre seu comportamento, linguagem e necessidades são mais descomplicadas e, quando aplicada às estratégias de atendimento, elevam a qualidade do relacionamento entre empresa e consumidor.
3. Promover fidelização
Colocar as lições em prática é uma etapa fundamental das táticas para pedir feedback ao cliente. Quando isso é feito, os níveis de satisfação do cliente aumentam e ele se torna leal a sua marca.
Com isso, as taxas de fidelização também se elevam, impactando diretamente a lucratividade do seu negócio.
Uma prova disso é que, de acordo com pesquisas, conquistar um cliente novo é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
4. Elevar a vantagem competitiva
Se o seu público está com você, ninguém poderá ser contra você.
Estratégias que proporcionam satisfação e fidelização de clientes tornam seu negócio cada vez mais competitivo para seus concorrentes e mais atraente para o público que ainda não foi conquistado.
5. Aprimorar processos internos e externos
São muitas as diretrizes que uma empresa deve seguir para evoluir sua entrega. Sem dúvidas, uma das mais assertivas é o feedback do cliente.
Com ele, a organização pode encontrar gargalos nos processos internos e externos e pontos de melhoria nos produtos e serviços.
Tudo isso ajuda a tornar sua equipe mais produtiva, trabalhando naquilo que realmente fará diferença para o cliente e gerando resultados importantes.
Como efeito, a experiência do consumidor melhora cada vez mais e seus clientes oferecem uma verdadeira propaganda gratuita da sua empresa (lembre-se dos dados do início do artigo!).
Mão na massa: quando e como pedir feedback ao cliente?
Agora que você tem consciência da importância do feedback, é hora de arregaçar as mangas e saber quando e como pedir feedback ao cliente.
Para a primeira questão, a resposta é simples: continuamente.
A oportunidade de pedir a opinião dos clientes pode ser encontrada em diversas situações, como:
- após uma venda;
- depois de implementar alguma mudança nos produtos e serviços;
- logo após um atendimento;
- em períodos pré-determinados.
E quando chegar o momento, basta solicitar uma avaliação. Entenda agora como pedir feedback ao cliente:
1. Defina o objetivo do feedback
O feedback pode ser utilizado para:
- avaliar um atendimento;
- avaliar a experiência de compra;
- avaliar a qualidade ou entrega de produtos e serviços;
- analisar a percepção dos clientes em relação a novas funcionalidades dos produtos;
- pesquisar tendências de comportamentos.
Seja qual for a intenção, ela precisa estar clara, para então, orientar as perguntas e guiar estratégias adequadamente.
2. Elabore as perguntas
As perguntas serão fechadas ou abertas? Como você irá mensurar essas perguntas? Por escalas?
O objetivo da coleta de feedback vai te ajudar a responder a essas questões de forma mais segura, mas é importante entender que as perguntas abertas não são tão escaláveis quanto as fechadas.
Além disso, podem abrir muitos contextos e dificultar a aplicação das estratégias necessárias para melhorar os retornos dos clientes.
Confira também: Pesquisa de satisfação de atendimento: entenda os benefícios para o seu negócio
3. Incentive o feedback
Se você perceber que seus clientes não estão respondendo às suas solicitações de feedback, experimente criar alguns incentivos como descontos, brindes ou promoções especiais.
Outra maneira de incentivá-los é sempre enviar uma mensagem de agradecimento ou responder seus comentários nas mídias sociais. Dessa forma, os clientes percebem que você os enxerga, e que suas opiniões são levadas em consideração.
Como pedir feedback ao cliente: quais métodos utilizar?
Até aqui, você já definiu o objetivo e como serão as perguntas feitas para pedir feedback ao cliente.
Então, podemos seguir para os métodos que você pode utilizar para isso. Conheça os principais:
Realizar pesquisas por contato telefônico
Se você deseja pedir feedback para uma determinada segmentação de clientes, é vantajoso disponibilizar uma equipe para entrar em contato com eles por telefone e realizar a pesquisa.
Isso o ajudará a ter uma melhor taxa de resposta e ainda abre a oportunidade de aprofundar a conexão com o cliente.
Veja também: 10 perguntas sobre atendimento ao cliente para usar em sua empresa
Enviar a pesquisa por e-mail
Somos muito seletivos com as mensagens que vamos abrir em nosso e-mail. Quanto mais burocráticas elas parecerem, menores serão as chances de abrirmos e lermos essas mensagens.
Por isso, cuidado ao enviar pesquisas por e-mail. Tenha certeza de que são atrativas, e ao mesmo tempo, objetivas.
Enquetes nas redes sobre tendências
Está buscando compreender qual seria a reação do seu público se você agregasse uma nova funcionalidade ou categoria em seus produtos?
Uma boa alternativa é fazer uma enquete nas redes sociais! Por este canal, você pode interpretar também a reação de possíveis clientes e entender o quão atrativa seria essa estratégia.
Pesquisas em sites ou apps
Os visitantes de um site e os usuários de apps não querem ter sua experiência interrompida por anúncios ou elementos do gênero, portanto, seja delicado ao pedir feedback ao cliente por este método.
Priorize pesquisas mais breves e de fácil entendimento do público para que você não fique sem respostas, e não perca visitantes.
Exemplos de perguntas para pedir feedback ao cliente
Precisa de inspiração? Aqui vão alguns exemplos de perguntas para pedir feedback ao cliente!
Mas lembre-se de dedicar um tempinho para personalizá-las, beleza? Seus clientes precisam se identificar com elas e entender do que se tratam rapidamente. Para tanto, elas devem ser adaptadas para sua realidade.
Avaliação por escala
Nas perguntas por escala, se certifique de expor o que representam as pontuação para não abrir margem para outros entendimentos.
Essa sinalização pode vir logo depois da pergunta. Veja alguns exemplos:
De 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 muito bom, qual o seu grau de satisfação em relação ao [produto ou serviço]?
Em uma escala de 1 a 5, o quanto você indicaria nosso [produto ou serviço] a outras empresas parceiras?
Como você avalia a experiência de compra com nossos consultores? Avalie de 1 a 5, sendo 1 muito ruim e 5 muito boa.
Avaliação de múltipla escolha
Conte-nos como você conheceu nossa empresa.
( ) Indicação
( ) Anúncio no Google
( ) Redes sociais
( ) Parceiros
( ) Conteúdos no blog
( ) Eventos
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Qual destes fatores é mais relevante para você durante uma negociação?
( ) Disponibilidade de suporte técnico
( ) Valor do serviço
( ) Relacionamento com o vendedor
( ) Qualidade do produto
( ) Reputação da marca
Perguntas de concordância/discordância
O vendedor dedicou o tempo necessário para tirar minhas dúvidas e me acompanhar durante o processo de contratação.
( ) Concordo totalmente
( ) Concordo
( ) Não concordo, e nem discordo
( ) Discordo
( ) Discordo totalmente
Perguntas abertas
O que você está achando do [produto ou serviço]?
O que você mais gosta em nosso [produto ou serviço]? Há algo que deveríamos melhorar?
Qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?
Veja também um modelo pronto de questionário sobre atendimento ao cliente B2B:
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