Onde sua empresa está acertando e quais são os pontos que estão ficando para trás, quando falamos sobre a satisfação dos clientes?
Artigo baseado no How Satisfied are Your Customers do YoungEntrepreneur.com.
Mensurar a satisfação de seus clientes muitas vezes pode ser uma tarefa difícil. Clientes satisfeitos geralmente não ligam para as empresas para mostrar sua satisfação.
É muito mais fácil encontrar aqueles que simplesmente aguardam para que algo ocorra de errado e então só entram em contato para reclamações.
Nesse contexto, como saber se o cliente está satisfeito?
O problema está com os clientes insatisfeitos que nem mesmo entram em contato para reclamar. Eles simplesmente boicotam a empresa e deixam de adquirir os produtos e serviços oferecidos.
É muito importante estabelecer padrões de qualidade para todos os funcionários que se relacionam com clientes, de uma forma ou outra.
Você precisa estabelecer normas e desenhar processos para que seus clientes sejam tratados de maneira amigável e profissional.
O resultado desses esforços precisa ser medido e para isso, aí vão 5 dicas de como saber se o cliente está satisfeito.
Elas vão te ajudar a manter o cliente satisfeito e fidelizado.
Como saber se o cliente está satisfeito?
Como perguntar ao cliente se ele está satisfeito? Existem outras maneiras de descobrir isso? Veja algumas delas e aplique em sua empresa.
1. Busque na fonte
Se é para saber como perguntar ao cliente se ele está satisfeito, aqui vai a resposta: vá direto à fonte!
Aguardar um cliente entrar em contato com sua empresa para saber se ele está satisfeito pode não ser uma boa estratégia. Até mesmo porquê, como sabemos, muitos clientes não entram em contato com a empresa, mesmo estando insatisfeitos com o tratamento que receberam.
O jeito é ir direto à fonte e questioná-los. Realize pesquisas de satisfação constantemente para que sua empresa possa ter um comparativo de evolução com o tempo.
A melhor forma de fazer isso é através de questionários do tipo “pontue de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito”.
Isso pode ser feito através de telefone, email, ou se preferir, com a ajuda de uma ferramenta: a SurveyMonkey permite que você crie diversos formulários com formatos diferentes, que ficam disponíveis em um endereço na web.
No Brasil, a MindMiners também oferece esse serviços com opções gratuitas e pagas, inclusive com a possibilidade de segmentar o universo de respondentes.
Leia também: Tudo sobre NPS e modelo de pesquisa de satisfação pronto!
2. Conheça as expectativas dos clientes
O senso comum diz que seremos capazes de oferecer uma melhor experiência para nossos clientes quando conhecermos verdadeiramente as expectativas deles.
Conhecer quais são as expectativas dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, irá te ajudar a traçar as melhores ações para satisfazer as necessidades deles.
Leia mais: Experiências grandiosas: o segredo da qualidade do atendimento ao cliente
3. Descubra os pontos em que você está falhando
Encontre os itens com falhas que resultam em clientes pouco satisfeitos.
Faça perguntas a si mesmo como:
- A propaganda de meus produtos e serviços está mostrando-os melhores do que realmente são?
- Meus funcionários estão prometendo mais do que poderão realmente entregar?
- O pessoal do atendimento está tratando corretamente as reclamações e os casos de insatisfação?
Descobrir e corrigir esses pontos é importante para resolver os casos de relacionamento com clientes que foram abalados.
4. Vá até os detalhes
Obter informações reais é extremamente importante. Você precisa buscar os detalhes precisos sobre o que está funcionando e aquilo que não está funcionando muito bem. Não há como saber se o cliente está satisfeito sem ir fundo nesses questionamentos.
Nesse caso, não adianta criar questionários com perguntas genéricas. Você precisa saber como perguntar ao cliente se ele esta satisfeito.
Assim, por exemplo, se o cliente efetuou a compra de um único produto e você tem uma gama diversificada de produtos, não adianta perguntar sobre “a qualidade dos produtos obtidos”. As perguntas devem ser direcionadas à experiência que o cliente teve com sua empresa.
Além disso, dar espaço para que eles adicionem comentários à cada pergunta do questionário, pode acrescentar detalhes que você não tinha percebido anteriormente, e que poderiam ser usados para questionários futuros.
5. Conheça a concorrência
Por quê tal cliente preferiu o produto / serviço de seu concorrente ao seu?
Uma forma de saber isso é pedindo para que seus clientes façam comparações.
Às vezes, seu concorrente ofereceu algo a mais na oferta do produto, pagamento diferenciado, maior atenção no atendimento (personalizado), enfim, com essas informações, você poderá melhorar suas propostas e ganhar a atenção de novos clientes, além de surpreender os antigos.
Créditos pela foto: Flickr.com – The Round Peg
Saiba mais: 3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
Agora que você descobriu como saber se o cliente está satisfeito, confira algumas dicas de como melhorar o atendimento:
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