Muito tem se falado sobre a importância da equipe customer success para a fidelização de clientes e, consequentemente, para o crescimento das empresas.
Mas você já parou para analisar a relação desse setor com o time de vendas? E como o alinhamento entre os setores é essencial para alcançar os resultados esperados?
Afinal, as ações de sucesso do cliente adotadas — ou não — pela empresa podem impactar no aumento das vendas de soluções, produtos e serviços.
Pense só: ao se sentir amparado e conseguir atingir os seus objetivos com os produtos da sua marca, a sequência lógica é que o cliente continue consumindo de você, seja através da recompra ou da utilização de novos produtos.
Mas isso só acontece quando ele possui uma boa experiência com sua empresa. E, por isso, alinhar a comunicação entre a equipe de customer success e vendas é tão importante.
Se sua empresa está com dificuldades em integrar as equipes e alinhar a comunicação entre todo o time, veja abaixo algumas dicas práticas que podem ajudar.
Como montar uma equipe de customer success eficiente?
A equipe de customer success da sua empresa será o time responsável por garantir a satisfação dos clientes da sua marca.
Entre suas funções, o CS trabalha para que o cliente atinja os seus resultados desejados por meio do produto ou serviço adquirido. E isso se dá através das interações que ele tem com sua empresa.
Podemos entender, então, que a equipe de customer success é hoje uma das mais essenciais para o crescimento de uma empresa.
Afinal, ela está diretamente ligada à retenção e fidelização de clientes, o grande objetivo de todas as organizações.
Mas, você pode estar se perguntando, como montar uma equipe de sucesso do cliente eficiente, que realmente proporcione bons resultados?
Vejamos abaixo alguns passos essenciais para isso.
1. Contrate profissionais adequados
Por mais que ferramentas tecnológicas sejam muito importantes para diversos setores dentro de uma empresa, uma boa equipe de customer success ainda tem como seu ponto principal a presença de bons profissionais.
Por isso, o primeiro passo para montar uma equipe de sucesso do cliente é escolher perfis interessantes para a função, que sejam capacitados a desempenhar as atividades e lidar com todas as dificuldades que podem surgir durante a rotina de trabalho.
2. Ofereça treinamentos constantes
Seja qual for a área ou setor, o desenvolvimento, o estudo e os treinamentos regulares são essenciais para que as equipes, sobretudo a equipe de customer success desempenhe sua função com maestria.
Ao oferecer treinamentos para seus colaboradores, você abre oportunidade para que eles desenvolvam e aperfeiçoem habilidades que são essenciais para o dia a dia dentro da empresa.
Além, claro, de capacitá-los para lidar com novas funções e responsabilidades futuramente.
3. Acompanhe a evolução do time
A empresa, sobretudo o gestor da equipe de sucesso ao cliente, precisa ficar atento ao desempenho e produtividade do time.
É necessário que a empresa acompanhe os resultados e evolução dos colaboradores para identificar possíveis erros, falhas ou quebras que podem interferir no relacionamento com os clientes e atrapalhar essa comunicação.
Para uma melhor análise, deve-se acompanhar tanto o desempenho da equipe como um todo, como individualmente, analisando como anda a produtividade de cada colaborador.
4. Forneça as ferramentas de trabalho
Se coloque no lugar da sua equipe: quais são as ferramentas que vocês ainda não disponibilizam, mas poderiam ajudar na qualidade do trabalho dos colaboradores?
Não é segredo para ninguém que as soluções tecnológicas podem trazer resultados exponenciais para as empresas, mas quando falamos na função da equipe de customer success, as ferramentas são ainda mais importantes.
Por isso, se sua empresa deseja bons resultados e alta produtividade por parte da equipe, ofereça as melhores ferramentas de trabalho que puder.
Entre essas ferramentas, não esqueça de investir em sistemas que podem ajudar na integração entre a equipe de customer success e o time de vendas.
Afinal, essa é uma queixa constante dentro das organizações que, quando selecionada, traz melhorias não apenas para a empresa, mas também para os clientes.
Abaixo, veja algumas dicas de como melhorar a comunicação interna entre as equipes para alcançar mais resultados.
4 dicas para alinhar a comunicação entre equipe de customer success e venda
A comunicação interna nas empresas, o chamado endomarketing, é fundamental para o sucesso do cliente! Veja como fazer isso.
1.Trabalhe a comunicação interna
Toda a sua equipe deve ter as informações alinhadas para um relacionamento eficaz com seus consumidores.
Dessa forma, é bom lembrar que a comunicação interna da empresa é responsável pela eficácia da comunicação dirigida a clientes, possibilitando gerar benefícios como a fidelização.
Além disso, a comunicação dirigida alcança o público específico para o sucesso de sua campanha, evitando desperdício de recursos.
Procure adotar procedimentos para melhorar essa comunicação interna, tais como acessibilidade da informação para que elas sempre cheguem a todos sem que precisem ser encaminhadas através de níveis hierárquicos.
Esta prática evita ruídos na comunicação.
Veja mais em “Comunicação interna e endomarketing: mantenha equipes bem informadas”
2. Acabe com a burocracia entre equipes
Simplificar os processos pode ser o diferencial dentro da sua empresa. A burocracia pode representar barreiras para suas equipes trabalharem em harmonia.
Processos como acompanhamento e rastreamento de informações precisam ganhar em agilidade para que sejam bem sucedidos.
Assim, é preciso que haja fluidez, no sentido de fazer com que tanto as informações, quanto os processos transcorrem com agilidade.
Procure trabalhar com sistemas práticos e acessíveis para ambas as equipes.
Quando a fluidez impera, a tendência é que o próprio ambiente interno torne-se mais agradável, trazendo melhores resultados para a empresa.
Veja também: Gestão de equipes externas: aprenda a gerir melhor a sua
3. Ofereça sempre feedbacks para os funcionários
É importante, para qualquer profissional, receber respostas a respeito de seu trabalho.
Por isso, além de melhorar a comunicação entre equipes, é preciso mostrar a cada colaborador sua real importância para a empresa.
Use recursos tecnológicos para otimizar seu feedback. Trabalhe com sistemas, visando criar equipes coesas e eficientes.
Dessa forma, é possível gerenciar melhor as informações de vendas e dados dos clientes. Procure manter o sistema atualizado, assim como os funcionários preparados.
Saiba mais: 8 atividades de team building que vão motivar e integrar suas equipes
4. Crie um local de divulgação
Tenha sempre um local para que as informações úteis sejam compartilhadas.
Isso é importante até mesmo a fim de evitar que assuntos relevantes para as diferentes equipes sejam recebidos de formas diferentes por cada uma delas.
Trabalhe com um meio de comunicação formal e garanta foco de suas equipes: o ponto mais importante é garantir que sua empresa funcione de forma coesa.
Para atingir resultados relevantes, é preciso eliminar os conflitos internos de sua equipe, visando o benefício coletivo, ou seja, o sucesso da empresa.
Assim, é preciso que todas as equipes envolvidas, passando pelo time de sucesso do cliente e o de vendas, estejam alinhadas.
Faça isso seguindo as dicas de comunicação entre as equipes citadas. Com elas, sua equipe terá meios para atuar de maneira uniforme e para alcançar grandes resultados.
A gestão da equipe de customer success e vendas é um ponto essencial para otimizar a comunicação entre times
Como vimos, trabalhar a comunicação interna da empresa e otimizar o contato entre os times é essencial para melhorar o relacionamento das equipes de customer success, vendas e de qualquer outra área que esteja enfrentando essa dificuldade.
No entanto, o que poucas organizações se atentam é o papel e a importância dos gestores e líderes para que essa integração aconteça.
Afinal, de nada vale investir nos melhores recursos e trabalhar a estrutura interna da empresa, se a liderança das equipes não incentivam o trabalho em equipe.
Se você sente que sua empresa ainda não conseguiu alinhar as equipes e ainda tem dificuldades na comunicação em vendas, faça o download do nosso e-book gratuito “O Guia da Gestão Eficiente da Equipe de Vendas”.
É hora de descobrir como desenvolver sua liderança, como melhorar a comunicação interna e alguns métodos para manter sua equipe unida!
