Muitos confundem o conceito de foco no cliente com “ficar no pé” dele, persegui-lo até que feche um negócio.
Principais aprendizados deste artigo:
- A metodologia de foco no cliente é totalmente orientada para a solução, superação de expectativas e fidelização.
- Focar no cliente faz parte do posicionamento estratégico da empresa, com ações e técnicas direcionadas às necessidades de seus consumidores.
- Construir uma cultura de relacionamento com clientes é a melhor forma de descobrir como atender às demandas que eles têm.
- O impacto na geração de receitas do negócio cresce quando há foco no cliente e excelência no atendimento.
Quando Henry Ford desenvolveu sua famosa linha de produção em massa de carros, os chamados Ford modelo T, só havia uma opção de cor: preto.
Na época, uma frase dele ficou famosa: – O cliente pode ter um carro pintado da cor que desejar, contanto que seja preto.
O foco, evidentemente, não era no cliente, mas no produto.
Com o tempo, outros modelos de negócios foram sendo desenvolvidos. Além disso, uma longa jornada até a criação do conceito de foco no cliente foi percorrida.
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Houve a fase do foco na produção, em que se perseguia a eficiência a todo custo. Além disso, houve a fase do foco na qualidade. Nessa fase, muitas vezes, se esqueciam as demandas do mercado em função de uma busca incessante pelo “defeito zero”.
Hoje, o conceito de foco no cliente é bastante aceito. Aliás, na verdade, da maneira como foi boletim idealizado, já sofreu ajustes e melhorias.
Para abordarmos o assunto com maior detalhamento, preparamos este artigo. Ao longo da leitura, você verá:
- O que é foco no cliente?
- Diferença entre foco NO cliente e foco DO cliente
- 7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa
- Como melhorar o foco no cliente? Dicas para ir além!
Boa leitura!
De forma resumida, podemos dizer que:
Foco no cliente é uma metodologia de trabalho inteiramente direcionada às demandas do cliente. O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente. Seu objetivo é oferecer uma solução que supera suas expectativas, o que vai levar a sua fidelização, isto é, à continuidade do relacionamento com sua empresa.
Ter foco no cliente é benéficos para as organizações sob inúmeros pontos de vista. O principal deles, é claro, é seu impacto na geração de receitas do negócio. De acordo com este estudo, 64% das empresas com uma liderança focada no cliente acreditam que são mais lucrativas do que seus concorrentes.
Para isso, é fundamental conhecer o cliente de perto e fazer a gestão do relacionamento de forma sistemática.
Em nosso blog, apresentamos diversos artigos mostrando como gerenciar o relacionamento com seus clientes. Nesta postagem, vamos passar 7 dicas práticas e objetivas de como fazer isso em seu dia a dia.
Mas, se você quiser se aprofundar ainda mais no tema, recomendamos a leitura destes textos:
- Ações de marketing de relacionamento: juntos para sempre
- Um guia completo para a gestão de relacionamento com clientes
- CRM na gestão do relacionamento com o cliente: ágil e eficiente
- CRM online, de plataforma, open source ou planilhas?
- Mostre para sua diretoria para que serve o CRM
Diferença entre foco NO cliente e foco DO cliente
Embora seja um conceito cada vez mais popular, o foco no cliente ainda é confundido com a ideia de foco “do” cliente. Por isso, vamos esclarecer as diferenças (e semelhanças) entre as duas ideias.
Quando falamos em foco no cliente, estamos falando sobre uma mudança no posicionamento estratégico da empresa. Neste caso, a organização mantém o cliente como foco principal, direcionando ações e técnicas de vendas para a necessidade de seus consumidores.
Ter o foco do cliente em alta é compartilhar da ótica de seus consumidores. Empresas capazes de absorver as necessidades de seus consumidores e oferecer produtos e serviços de acordo com sua ótica têm foco do cliente.
Em suma, podemos dizer que, para que uma empresa trabalhe com foco no cliente, é preciso que ela entenda e compartilhe do foco do cliente.
7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa
Conhecer seu cliente profundamente para resolver seus problemas e atender suas necessidades deve ser seu foco. Para te ajudar a entender como mudar o mindset do setor comercial, preparamos uma lista com 7 ações táticas:
1- Pense como o dono do armazém da cidadezinha do interior
O dono do armazém sabe o nome de todos os seus clientes, onde moram, quais suas dificuldades e os produtos ou serviços que mais valorizam e necessitam.
Além disso, ele sempre faz um telefonema para se certificar se as entregas chegaram em dia, se estava tudo em ordem e se o cliente precisa de mais alguma coisa. O ato de acompanhar a rotina de seus clientes antes, durante e depois da venda é conhecido nas empresas como follow up, e é uma ação essencial.
Ele se antecipa e surpreende o cliente. Faz ofertas quando se aproxima o aniversário de um filho ou quando sabe que é época de colher o que quer que seja que o cliente planta.
Transporte este comportamento para o mundo corporativo e foque no relacionamento com o cliente.
É claro, você tem muito mais clientes que o dono do armazém. Por isso, a única saída para fazer seu cliente sentir que você o conhece e se preocupa com ele é com ajuda da tecnologia.
2- Construa uma cultura de relacionamento com clientes
Esta é a principal providência que deve ser tomada para que seus colaboradores aceitem o conceito de foco no cliente e a importância de atender suas necessidades.
Para isso, não basta escrever uma “missão da empresa” bonita e inspiradora, falando em atender o cliente em primeiro lugar, e colocar em uma placa na parede.
É preciso que todos na empresa entendam que estão ali para servir o cliente. Não apenas os vendedores ou o pessoal do suporte, mas que todos estão lá para entregar a melhor experiência para os clientes.
3- Estimule a troca de informação e o compartilhamento de experiências
Incentive conversas entre vendedores depois que fecharam um grande contrato. Da mesma forma, quando perderam um bom cliente para a concorrência.
Faça uma reunião formal, sem “caça às bruxas” nem “jogação de confete”. Procure entender o que aconteceu de certo e de errado. O objetivo deve ser evitar as falhas e repetir os acertos no futuro.
Crie o hábito de gerar aprendizado depois de vitórias ou derrotas.
4- Faça pesquisas de satisfação do cliente online
Saber exatamente o que o cliente está achando da maneira como sua empresa se relaciona com ele é fundamental para desenvolver melhorias no atendimento ao cliente.
Pesquisas do tipo NPS Score (saiba tudo sobre NPS AQUI) são fáceis de fazer e podem ser gratuitas, bastando usar ferramentas de pesquisa online como Typetorm, Google Forms ou MindMiners.
Com base no feedback de seus clientes, implementar ações para melhorar o atendimento será muito mais ágil e assertivo. Veja mais dicas sobre pesquisas nestes artigos:
- 3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação do cliente
- Questionário sobre fidelização de clientes: defina objetivos claros
5- Contrate o perfil de vendedor correto
Alguns vendedores sabem se vender muito bem. Mas, na hora de vender para o seu cliente, parece que a coisa muda.
É muito importante detectar desde o momento da seleção se você está contratando um “tirador de pedidos”, um “empurrador de vendas” ou um “consultor de vendas”.
É fundamental ter uma equipe que saiba como fazer vendas consultivas, típicas do B2B.
Nem sempre vai aparecer um vendedor pronto para isso, já lapidado, mas perceba seu potencial e trate de treiná-lo.
Veja algumas dicas nesta postagem: Dinâmicas de grupo para seleção de vendedores: 3 exemplos para contratar só os melhores
6- Treine, capacite é forneça o material necessário para sua equipe trabalhar
Além de providenciar softwares e outros equipamentos para que sua equipe comercial trabalhe com mais assertividade e agilidade, treinamento é fundamental.
Fazer workshops e dar palestras, praticar coaching de vendas, trazer novas metodologias e técnicas de vendas, compartilhar artigos, tudo isso ajuda a formar seu vendedores.
Se não é o momento de investir em um treinamento formal, existem maneiras alternativas de fazer isso, mas, o ideal, é capacitar sempre.
Confira: Escolha o treinamento de vendas para sua equipe em 10 passos
7- Seja o exemplo
Por fim, seja você um empreendedor ou um líder de equipe, se não praticar o conceito de foco no cliente e demonstrar isso por meio de ações concretas, nunca conseguirá implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.
Como melhorar o foco no cliente? Dicas para ir além!
Agora você já sabe o que é foco no cliente e conhece nosso top 7 com dicas infalíveis para colocar o modelo comercial em prática na sua empresa. Mas nós não paramos por aqui!
Quer saber ainda mais sobre o conceito de foco no cliente? Baixe nosso e-book gratuito: CRM: Atraia, Fidelize e Satisfaça mais Clientes
Com o material, você entende por que sua empresa precisa usar o CRM para potencializar o foco no cliente. Além disso, descobre:
- como o CRM aumenta a produtividade e escalabilidade do negócio
- caminhos para criar a estratégia de CRM perfeita
- formas de maximizar o ROI (Retorno Sobre Investimento)
