O termo consumidor 4.0 nasceu para descrever o comportamento do cliente dentro da Indústria 4.0.
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Principais aprendizados deste artigo:
- O consumidor 4.0 é extremamente diverso e, por isso, mapear a sua jornada de compra é um grande desafio para os times de marketing e vendas.
- Para atendê-lo, portanto, é preciso praticar uma estratégia personalizada, que seja capaz de se adaptar aos diferentes perfis de cliente que o consumidor 4.0 pode ter.
- A tecnologia é uma peça-chave para vender para o consumidor 4.0. Machine learning, big data e inteligência artificial são modalidades que ajudam os vendedores a conquistarem este perfil.
- É preciso ter uma presença digital que seja ampla e coesa. Nesse sentido, uma boa estratégia de marketing digital é altamente necessária.
- Um atendimento de qualidade é mais um dos pilares de uma estratégia de venda de sucesso para o consumidor 4.0. Saiba como oferecer um atendimento acima da média em: KIT – Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
Este consumidor tem um perfil completamente novo. Seus hábitos, necessidades, desejos e processo de decisão de compra nunca haviam sido experienciados antes. Agora, as empresas encontram um enorme desafio: encantar e fidelizar um consumidor altamente exigente, que sabe exatamente do que precisa e como quer ser atendido.
Se a sua empresa deseja ter sucesso em suas estratégias de vendas, marketing e atendimento, deve ter o consumidor 4.0 como foco principal de suas ações.
Mas você sabe exatamente como vender para o consumidor 4.0?
Para descobrir, continue a leitura deste artigo!
Antes de tudo: o que é a indústria 4.0?
A Indústria 4.0 é uma nomenclatura utilizada para definir a nova dinâmica da indústria e do mercado em que vivemos.
Se antes o que determinava a entrega e a distribuição das mercadorias das empresas eram máquinas a vapor, agora a tecnologia é a ferramenta principal para que as organizações aprimorem sua produção e ofereçam uma experiência única para seus clientes.
Na indústria 4.0, as empresas contam com soluções tecnológicas avançadas que produzem dados e insights relevantes para as tomadas de decisões e o planejamento de estratégias que elevam o faturamento do negócio.
Este comportamento é fruto da chamada Quarta Revolução Industrial, que tem a tecnologia e a digitalização dos serviços e bens como protagonistas.
Como você deve imaginar, foi a partir deste contexto histórico que surgiu o consumidor 4.0.
O mundo tem lidado com inovações durante toda a sua existência, e são elas que pressionam uma mudança de comportamento na sociedade. Como efeitos, novos hábitos, necessidades e desejos vêm à tona.
E o consumidor 4.0 nada mais é do que uma resposta à avassaladora transformação digital que presenciamos.
Este artigo também pode ser interessante para você: O que é inteligência comercial 4.0? Conceito 100% explicado
A evolução do comportamento do consumidor
Antes de conhecer mais detalhes sobre o conceito de consumidor 4.0, precisamos revisitar os consumidores que antecedem esse perfil e entender como se deu a evolução do consumidor até os dias atuais.
Dessa forma, você compreenderá com mais clareza como o consumidor 4.0 foi se moldando ao contexto histórico-cultural da sociedade e transformando as estratégias de marketing, até se tornar o mais exigente dentre os perfis passados.
Consumidor 1.0
O consumidor 1.0 sequer sabia da existência de uma marca. O que existia, de fato, era um produto que solucionava uma dor e atendia a uma necessidade.
A conta era simples: Necessidade + solução = venda realizada
Neste contexto, não era possível discutir a importância do valor agregado dos produtos. Seu critério, portanto, é centralizado em aspectos técnicos dos produtos e serviços.
Veja as características da indústria 1.0:
- Objetivo das empresas: vender;
- Marketing: voltado para o produto;
- Público-alvo: uma massa de consumidores com necessidades materiais;
- Comunicação: direcionada para diversas pessoas, sem segmentação;
- Cenário: revolução industrial.
Consumidor 2.0
O cenário em que o consumidor 2.0 surgiu já era de maior competição. Como consequência, começou a ter escolhas, e seus critérios eram fundamentados nas comparações dos diferenciais de cada produto ou serviço.
Este foi o período de ascensão do branding e da publicidade, que rapidamente tomaram os canais tradicionais de comunicação e proporcionaram uma nova relação dos consumidores com as empresas.
As propagandas conseguiam promover a decisão de compra também com base nas emoções.
Além disso, a alta concorrência tomou forma, e mostrar um diferencial para o consumidor tornou-se parte da dinâmica de competitividade das empresas.
Com mais opções, os consumidores começam a solicitar mais qualidade e ter maior poder de barganha.
As principais características da indústria 2.0 são:
- Objetivo das empresas: destacar-se da concorrência;
- Marketing: orientado para o cliente;
- Público-alvo: consumidores conscientes que são direcionados por suas razões e emoções;
- Comunicação: voltada para determinado perfil de cliente;
- Cenário: surgimento da tecnologia da informação.
Consumidor 3.0
Com tantas alternativas, o consumidor 3.0 começou a desejar ser incluído, fazer parte de uma comunidade e ter o sentimento de pertencimento preenchido.
E para que isso se torne uma realidade, o consumidor 3.0 precisa enxergar identificação nas empresas com as quais se relaciona. Por isso, este perfil busca conhecer o histórico, o posicionamento e o tom de voz que a empresa apresenta ao se comunicar com seus clientes.
Então, os produtos e o relacionamento com o cliente começam a ser personalizados para elevar as taxas de fidelização. Assim, cria-se uma comunidade que, além de promover vendas, também fortalece a cultura da empresa.
A indústria 3.0 contém os seguintes aspectos:
- Objetivo das empresas: satisfazer e fidelizar o cliente;
- Marketing: voltado para promover valores positivos;
- Público-alvo: consumidores com valores, razões e emoções;
- Comunicação: voltado para um grupo de pessoas;
- Cenário: uma nova onda de tecnologias.
Quem é o consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 também é chamado de nativo digital. Isso porque este perfil de cliente tem como sua ferramenta preferida a tecnologia.
O acesso ilimitado à internet reflete a ampla gama de informações que o consumidor 4.0 possui em mãos. Com isso, o consumidor tem acesso a:
- informações sobre produtos e serviços;
- comparativos;
- diversas alternativas de canais de venda;
- avaliações de clientes;
- histórico de comunicação das empresas;
- históricos de reclamações ou cases de sucesso.
Em outras palavras: o poder deste consumidor, graças à tecnologia, é realmente algo imensurável. É por esse motivo que a sobrevivência das empresas no mercado depende de estratégias que o atendam com êxito.
E quais são suas preferências?
Como você viu, a tecnologia pode oferecer todas as informações que o consumidor 4.0 precisa antes de realizar uma compra. Logo, um aspecto que também se transformou completamente foi a jornada de compra do cliente.
Atualmente, algumas empresas praticam o modelo de venda self-service, no qual as compras ocorrem de forma independente. Ou seja, o cliente não precisa passar pela assistência de um vendedor ao longo do processo de compra.
Essa é uma preferência comum do consumidor 4.0, pois graças à tecnologia ele já consegue, sozinho, encontrar as informações que precisa para tomar decisões.
Por outro lado, ao entrar em contato com um vendedor ou atendente, o consumidor 4.0 passa a ser mais exigente. Por isso, é fundamental que a empresa esteja preparada para oferecer um atendimento personalizado, ágil e assertivo.
Cada cliente, dentro desse contexto, possui suas prioridades. À vista disso, é primordial que as empresas estudem seu perfil de cliente ideal e utilizem dados para conseguir construir uma estratégia coerente e, de preferência, altamente personalizada.
Saiba mais em: Vendas 4.0: como vender em um mercado revolucionário?
Como vender para o consumidor 4.0?
Agora é o momento de absorver nossas dicas e adaptar a sua estratégia de vendas para obter resultados significantes com um consumidor tão preparado quanto o consumidor 4.0.
Tudo pronto? Então, continue conosco e acompanhe nossas dicas:
1. Abrace a tecnologia, de uma vez por todas
Sua empresa possui certa resistência para implementar soluções tecnológicas?
Bem, é preciso repensar este comportamento.
O consumidor 4.0 surgiu de um contexto de intensa transformação digital. Logo, faz sentido ser coerente e se adaptar à sua dinâmica, não é mesmo?
Soluções tecnológicas têm sido decisivas para o sucesso das empresas.
A tecnologia ajuda a otimizar e automatizar processos, gerando mais velocidade para que o time entregue os resultados esperados e, sobretudo, atenda o cliente com agilidade.
Além disso, a tecnologia é capaz de colher dados e convertê-los em insights para sustentar tomadas de decisões mais precisas por parte dos gestores e líderes.
Por falar em dados, aqui está mais um importante destaque: as soluções tecnológicas ajudam a rastrear o comportamento do consumidor com facilidade, e entendê-lo não é mais um processo burocrático.
Sistemas de automação de marketing são exemplos perfeitos de plataformas que mapeiam as interações com os clientes rapidamente e auxiliam os decisores a traçarem um perfil mais preciso dos seus clientes ideais. Além disso, são vitais para a construção de uma abordagem de vendas eficiente, no momento certo e para a pessoa certa.
Perceba que os dados, nesse sentido, são uma indispensável fonte de conhecimento. Eles são determinantes para que a empresa tome os direcionamentos corretos e desenvolva estratégias cada vez mais personalizadas.
Para se ter ideia, uma pesquisa da Microsoft aponta que 72% dos clientes esperam que o agente de atendimento saiba quem eles são, o que compram e seu histórico dentro da empresa.
E isso apenas dados podem fornecer ao time de atendimento!
Leia também: [GUIA] O que é omnichannel: exemplos, conceitos e como aplicar na sua empresa
2. Ofereça atendimento multicanal e de alta qualidade
O atendimento é um aspecto igualmente fundamental para vender para o consumidor 4.0.
Para se ter ideia da importância da experiência de atendimento, veja os seguintes dados:
- Mais de 60% dos consumidores desistirão de uma compra após uma má experiência de atendimento;
- A geração Y está disposta a gastar 21% a mais em suas compras para receber um atendimento ótimo.
Ou seja, é crucial entender qual é o tipo de atendimento mais adequado para o seu cliente, bem como o tom de voz que você utilizará para abordá-lo.
Os consumidores 4.0 decidem o que, como, quando e onde querem comprar, e isso varia de acordo com sua necessidade, seu conhecimento e suas preferências. Assim sendo, é essencial disponibilizar diversos canais de atendimento.
Isto nada mais é do que uma estratégia omnichannel, que utiliza diferentes canais para vendas, divulgação e atendimento. Essa é uma peça muito relevante para uma experiência de atendimento agradável.
Veja mais seis dicas para oferecer um atendimento de qualidade:
Confira também o artigo: SAC 4.0: um guia completo pra aprimorar o seu atendimento ao cliente
3. Melhore constantemente a criação de valor agregado
Não é fácil conquistar o consumidor 4.0, mas também não é impossível.
A liberdade e a autonomia deste perfil vêm em primeiro lugar. Por isso, o que faz sentido hoje pode ser arriscado amanhã.
Nesse quadro, a renovação do valor agregado precisa ser feita constantemente, já que isso, aos olhos do consumidor 4.0, é volátil.
O que pode ajudar nesses casos é acompanhar de perto as tendências de mercado e apostar em inovações tecnológicas para refinar, cada vez mais, a proposta de valor da empresa.
4. Esteja presente nos meios digitais
O consumidor 4.0 está nos canais digitais. Podemos dizer que este é o seu habitat natural.
Então, a presença digital importa, e muito! Claro, isso também deve ser feito de forma omnichannel.
Sua empresa e seu time devem ser facilmente localizados. Isso significa que, se o consumidor 4.0 buscar algo sobre sua empresa (como site, redes sociais, dados de contato ou informações sobre produtos) e não encontrar, rapidamente riscará o nome da sua organização de sua lista.
Além disso, quanto mais completa for sua presença, mais confiança gerará ao consumidor 4.0.
Sendo assim, as diversas estratégias de marketing digital são instrumentos básicos para o sucesso nas vendas com este perfil de consumidor.
Lembre-se: o marketing digital também é uma valiosa fonte de dados sobre o consumidor 4.0, por isso é vital acompanhar os indicadores de marketing de perto e trabalhá-los em conjunto com o time de vendas, gerando mais negócios.
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