Usar um CRM para call center é uma boa ideia? Hoje, as ferramentas de gestão empresarial estão incorporando cada vez mais aspectos da jornada do cliente. Assim, se sua força de vendas já usa esse sistema para agregar as informações de pós-venda, ele pode ser valioso para ambas as áreas.
Principais aprendizados deste artigo:
- O CRM para call center é essencial para melhorar o atendimento ao cliente e oferecer uma ótima experiência ao público. Esse sistema armazena um histórico completo de todos contatos feitos com a empresa.
- Além do CRM, existem outras tecnologias eficientes para usar no atendimento ao cliente: discador preditivo; telefonia IP; gateway de telefonia com tecnologia GSM; SMS; detecção de mensagens automáticas nas ligações; URA ativa; e integração com CRM.
- As maiores vantagens de usar um CRM para call center são armazenar todas as conversas, integrar a comunicação do setor, atender o público com mais rapidez, rastrear ações e medir o desempenho da equipe, identificar reclamações e dúvidas mais frequentes e personalizar o atendimento.
- O melhor CRM para call center é o Agendor, porque, além de ser 100% brasileiro e online, disponibiliza várias funcionalidades valiosas, como gravação automática de e-mails, integração com o WhatsApp, acesso rápido a todo o histórico do cliente com a marca e muito mais.
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Além disso, muitos call centers não se restringem ao atendimento de chamados, assistência técnica e reclamações, mas também podem detectar oportunidades e fazer vendas.
Dessa forma, usar um sistema de CRM para call center é uma maneira inteligente de integrar todas as informações do setor, proporcionando uma troca de dados ágil e transparente.
Se você ainda tem dúvidas do poder desse sistema para otimizar o atendimento ao seu público, continue a leitura e entenda tudo sobre esse assunto!
Para que o call center usa o CRM?
O call center usa o CRM para melhorar o atendimento e oferecer uma boa experiência ao público. E isso acontece devido ao fato de esse sistema coletar, armazenar e integrar todos os dados referentes aos leads e clientes da marca.
Basta acessar o sistema para o atendente visualizar todas as interações realizadas do cliente com a empresa e verificar seus elogios, suas reclamações e suas dúvidas. Além claro, entender há quanto tempo ele compra e quais produtos/serviços são adquiridos.
O atendimento ao cliente é o conjunto de todos os esforços da empresa para que seus clientes tenham as respostas que precisam, as informações que desejam e os serviços que procuram.
E esse objetivo não é alcançado se não houver uma tecnologia que armazene as informações relevantes e permita acessar os dados de forma rápida e intuitiva.
Portanto, veja para que o call center usa o CRM na prática:
- personalizar o atendimento com acesso ao histórico do cliente;
- entender a situação do consumidor com a empresa: está satisfeito ou insatisfeito?;
- automatizar processos, como gravação de e-mails e conversas;
- centralizar todos os atendimentos realizados em um só local;
- aumentar a produtividade e eficiência da equipe para escalar o atendimento;
- apoiar as vendas, podendo realizar up-sell ou cross-sell.
Veja também: Como escolher um sistema de CRM para a sua empresa
7 tecnologias para call center
Além do CRM, outras tecnologias para call center também ajudam o atendimento ao cliente, confira no infográfico abaixo.
Fonte: Teclan
Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
10 vantagens de usar o CRM para call center
Usar um CRM como plataforma de atendimento ao cliente oferece diversos benefícios à empresa, principalmente quando falamos de uma experiência completa ao público.
Confira as 10 maiores vantagens de usar o CRM para call center!
1. Armazenar todas as conversas
Sem uma ferramenta tecnológica será impossível arquivar tudo que é conversado com o cliente. Uma plataforma de CRM oferece essa funcionalidade e pode ser usada para que os atendentes entendam o contexto daquele consumidor.
Assim, a equipe sabe quais produtos ou serviços o cliente usa, elogios ou reclamações anteriores e outras informações relevantes. Isso favorece a personalização e humanização do atendimento.
Além de elevar a satisfação do cliente com a marca, que se sente bem-atendido, sem precisar repetir todas as informações sobre o motivo do contato.
O CRM do Agendor grava automaticamente e-mails, mensagens e áudios do WhatsApp e tem espaço para o vendedor inserir informações sobre conversas por telefone. Isso sem falar na capacidade de integrar dados de outras ferramentas, informando produtos/serviços preferidos, ticket médio, frequência de compra etc.
Saiba mais: Atendimento via WhatsApp + CRM integrado
2. Integrar a comunicação por diversas plataformas
O sistema de CRM integra todos os pontos de contato com o cliente.
Ou seja: a sua empresa pode oferecer um atendimento omnichannel, integrando tudo o que acontece em seus mais diversos canais de contato.
Para isso, basta que todas as conversas e comunicação sejam devidamente relatadas na plataforma.
Alguns sistemas de CRM, como do Agendor, já contam com recursos para arquivar todos os e-mails dos clientes, por exemplo, em um histórico completo.
3. Mais agilidade para retomar o atendimento de onde parou
Uma chamada técnica foi resolvida e o atendente que contacta o cliente para comunicar isso não é o mesmo que recebeu o pedido de atendimento.
Ao acessar o histórico do sistema, ele pode saber exatamente todos os detalhes e atender o cliente sem titubear ou estar mal-informado.
Assim, pode ter certeza de que o problema foi realmente solucionado e conversar com o consumidor sem receio de ser repetitivo ou de aparentar desconhecimento do caso.
4. Rastrear as ações
Muitas vezes, é difícil de apurar quem estava a cargo de solucionar uma chamada ou de fazer determinado atendimento ao cliente.
Assim, se acontecerem falhas ou atrasos, como saber quem foi o responsável por elas? E, da mesma forma, se um atendente fizer um bom trabalho e for elogiado em outro canal pelo cliente, como saber quem era ele?
Mantendo o sistema de CRM devidamente atualizado é muito fácil atribuir as responsabilidades aos atendentes pelas suas ações positivas ou negativas.
5. Facilidade em acessar dados de contato
Chega de procurar em planilhas, muitas vezes desatualizadas e com dados duplicados, quais são os números de telefone, endereços de e-mail e outros dados de contato dos clientes.
Um sistema de CRM para call center mantém essas informações seguras, atualizadas e confiáveis. Além de serem acessadas facilmente por todos os atendentes em apenas alguns cliques.
6. Análise de performance dos atendentes
Este é outro ponto importante. Quantas ligações cada atendente faz ou recebe? E quantos e-mails envia? Quantas chamadas soluciona? Qual o tempo médio de atendimento?
Uma ferramenta de CRM ajuda a gerenciar a equipe de atendimento e saber quem são os mais produtivos e quem precisa de orientações ou treinamento.
É possível até adotar um sistema de meritocracia, em que os colaboradores têm a remuneração atrelada ao seu desempenho.
7. Identificar as reclamações mais frequentes
Imagine que você faça uma análise dos dados de seu CRM para call center e descubra qual é a reclamação mais frequente dos clientes.
Com isso, é possível tomar providências para melhorar esse gargalo de seus serviços ou produtos, evitando futuras insatisfações.
E dá ainda para elaborar outras ações que impactam a satisfação do público, como criar um FAQ com as dúvidas mais recebidas, posts em redes sociais ou e-mails marketing que respondem às reclamações mais frequentes e muito mais.
8. Banco de resolução de problemas
Toda vez que um novo problema surgir, a maneira de como foi solucionado fica registrada no histórico do CRM.
Assim, é possível divulgar esse procedimento e atender chamados semelhantes de forma bem mais ágil e assertiva.
9. Funcionários novos já “conhecem” todos os clientes
Sempre que um novo atendente for contratado, terá acesso a todo o histórico dos clientes, seus dados e suas preferências.
Dessa forma, ao atendê-los, pode tratá-los como se os conhecesse há muito tempo.
10. Possibilidade de home office
Um bom sistema de CRM é acessível online e pode até contar com um app no celular.
Assim, seus atendentes não precisam necessariamente ficar alocados na empresa, mas trabalhar home office com apoio do sistema que é acessível remotamente.
Saiba mais: SAC 4.0: um guia completo para aprimorar o seu atendimento ao cliente
Como aprimorar o atendimento ao cliente?
- Responda rapidamente às solicitações e aos chamados.
- Não tenha medo de pedir desculpas durante alguma reclamação.
- Peça sempre feedback depois de algum atendimento para saber se o problema foi resolvido e pedir sugestões de como trabalhar melhor.
- Cultive o relacionamento com o cliente a longo prazo.
- Conecte-se com seu público e mostre que pode confiar na empresa quando precisar de ajuda.
DICA EXTRA: mantenha a equipe de vendas bem informada!
Existe uma frase de Bill Gates que não cansamos de repetir em nosso blog:
Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado (Bill Gates)
É muito comum um call center receber reclamações de clientes. Por isso, ao usar um CRM, você deixa a força de vendas bem-informada sobre eventuais problemas com os produtos ou os serviços de seu negócio.
Ou até mesmo com combinados feitos em contratos e que não foram seguidos à risca.
Isso ajuda cada vendedor a encontrar novas soluções, ter ideias de como melhorar os produtos e serviços, o que evitar colocar em contrato e até mesmo como contornar objeções.
Até porque algumas reclamações são indevidas. O cliente, na verdade, não soube como usar corretamente o produto ou serviço. E se os vendedores souberem disso, podem se antecipar a esse problema.
Além disso, ao se preparar para uma visita ou abordagem de cliente, se o representante comercial souber quais foram suas queixas, pode perguntar se tudo foi realmente resolvido e até informá-lo de que agora isso não acontece mais em sua empresa.
Lembre sempre: o feedback de clientes pode ser transformado em vendas!
Qual o melhor CRM para call center?
O CRM do Agendor oferece recursos valiosos para as equipes de atendimento, vendas e marketing, como personalização dos funis de venda, histórico de clientes e negócios e métricas personalizadas para acompanhar os resultados da empresa e dos colaboradores.
O atendente, ao acessar a plataforma, obtém todas as informações necessárias para realizar um atendimento de alto nível, com personalização. Isso eleva a satisfação do cliente com a marca, afinal, ele sente que não é só mais um número para a empresa.
Logo, um bom atendimento aumenta a retenção e fidelização de clientes.
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