Um caso real em que o cliente estava do nosso lado durante o projeto. Praticamente um caso de CRM aplicado no desenvolvimento de um sistema de CRM.
Esse fim de semana estava refletindo sobre meu passado profissional. Sobre o que passei; as coisas boas e outras não tão boas assim. Mas uma coisa é certa, mesmo os exemplos que parecem errados em um primeiro momento, podem mostrar sua outra face mais adiante.
Um atendimento de 8 horas diárias
Quando trabalhei como analista em uma consultoria de CRM, aprendi bastante tanto da parte técnica como no relacionamento com as pessoas. Mas tinha uma coisa que me deixava intrigado. Era em relação à um cliente específico, na elaboração do sistema de CRM para uma empresa de grande porte brasileira.
O analista responsável passava o dia todo ao telefone! Mas não gastava o tempo com conversas à toa. Ele discutia o tempo todo com alguém, as funcionalidades do sistema que estavam desenvolvendo. E não pense que era uma conversa tranquila. Eram verdadeiras brigas.
Eu precisava conhecer o famoso senhor que todos os dias ligava para a empresa. Ele tinha uma certa fama na consultoria. Imagine só, era o único cliente que a conversa durava o dia todo. Parecia uma espécie de atendimento que durava 8 horas, mas sem as dores de cabeça que temos ao ligar para certas operadoras de telefonia.
O famoso senhor de Santa Catarina
O cliente se localizava em Santa Catarina. Sendo assim, o acesso não era tão fácil que possibilitasse várias visitas semanais. As visitas eram agendadas e quando o responsável pelo contato viajava para São Paulo, passava a semana toda na cidade.
Certo mês, eles resolveram efetuar uma grande mudança no CRM deles. Tinham que efetuar em pouco tempo, tanto alterações críticas no sistema como em vários processos internos da empresa. Então chegou a época em que ele viria. Imagine que eu estava curioso. Aliás, não só eu como os outros analistas novatos na consultoria também estavam. O cara tinha uma baita fama!
“Esse é o famoso?” – não foi uma grande surpresa para o pessoal. Mas caramba, eles esperavam encontrar quem? O Justus?
Praticamente uma relação de amor
Então a história mudou. Agora as conversas não eram mais através do telefone. O cara passava o dia todo ao lado do analista. De verdade, eles ficavam grudados o dia inteiro. Até almoçavam juntos! Havia praticamente uma relação amorosa entre os dois.
Por incrível que pareça – e para o desgosto de vários analistas que não acreditavam nessa prática -, o desenvolvimento era mais rápido. Não haviam documentos de especificação, troca de emails e toda a burocracia entre as partes. Estava tudo na cabeça do cara. Qualquer desentendimento era resolvido no braço!
Brincadeiras à parte, a coisa realmente dava certo. Pode ser uma cultura diferente adotada somente por essas duas empresas. Ou era o caso entre os dois. De qualquer forma, o desenvolvimento de produtos estava focado completamente no cliente. Para mim, esse foi um baita exemplo de CRM aplicado no desenvolvimento de produtos.
