O CRM Social é a integração de um software de gestão do relacionamento com o cliente a ferramentas de gerenciamento de redes sociais. Um dos objetivos é explorar todo o potencial dessas mídias para conhecer melhor os clientes e, com isso, fortalecer a comunicação e aumentar o engajamento.
Principais aprendizados deste artigo
- Gerar leads nas redes sociais é uma ótima oportunidade para aproveitar todo o potencial dessas plataformas que ganham mais usuários a cada dia.
- Porém, para fazer esse aproveitamento da maneira certa, é essencial contar com boas ferramentas, e o CRM Social é uma delas.
- Aproveitando as mesmas funcionalidades do CRM de vendas, é possível extrair e gerenciar dados que ajudam a acompanhar as mudanças de comportamento dos clientes, a partir de como interagem nas redes sociais.
- Ao saber o que o público espera da sua marca, fica muito mais fácil entregar o que querem e, com isso, melhorar a experiência dos clientes e criar relacionamentos mais sólidos e duradouros.
- O CRM do Agendor ajuda você e seu time nessa jornada. A integração com o WhatsApp Web otimiza a conversação com leads e clientes, reduzindo o tempo de atendimento e gerando boas oportunidades de vendas. Cadastre a sua empresa no Agendor e faça agora mesmo um teste grátis!
Por que vale a pena relacionar essas duas soluções? Bem, porque cada dia mais as pessoas usam plataformas como Instagram, YouTube e TikTok para comprar e se relacionar com as marcas, e não apenas para compartilhar fotos e momentos com amigos e familiares.
Para você ter uma ideia desse cenário, um estudo da Comscore Brasil revelou que o Brasil é o terceiro país do mundo que mais consome redes sociais. A pesquisa denominada “Tendências de Social Media 2023”, mostrou que 131,5 milhões de brasileiros têm passado mais tempo na internet, principalmente nesses aplicativos.
Outro levantamento, este do Opinion Box, destacou que 74% dos consumidores usam os seus perfis de redes sociais para fazer compras.
Achou interessante e quer explorar esses canais para aumentar as vendas da sua empresa? Então, siga a leitura deste artigo e descubra o que é CRM Social e como essa ferramenta ajuda a entender melhor os clientes e, com isso, abrir caminho para criação de estratégias mais precisas rumo à conversão!
O que é CRM Social?
O CRM Social, também chamado de CRM 2.0, consiste na integração de um CRM de vendas à ferramentas de gestão de mídias sociais. A junção dessas duas soluções facilita a coleta e o armazenamento de dados, gerando insights valiosos sobre o comportamento dos clientes.
A partir dessas percepções, é possível desenhar estratégias e ações para estreitar o relacionamento com o público. Afinal, terá nas mãos informações importantes sobre seus interesses, pontos de vista e expectativas, as quais podem ser recolhidas a partir de, por exemplo:
- menções à marca;
- comentários em postagens;
- compartilhamento de publicações;
- feedbacks públicos.
Dica de leitura: “Tudo que você precisa saber para construir uma estratégia de social selling de sucesso“
Quais são os principais benefícios do CRM social?
Ao usar um CRM Social, algumas das vantagens que podem ser obtidas, são:
- melhorar a experiência do cliente: por meio da abertura de mais canais de contato com a empresa;
- aumentar a taxa de retenção e de fidelização: ao construir relações comerciais mais próximas e sólidas;
- acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores: condição que contribui para identificar, em menos tempo, o que os clientes esperam receber da sua marca, e antecipando aos concorrentes.
A tecnologia como meio de comunicação com o cliente
Entender que as empresas estão lutando com suas áreas de marketing e inovação, justamente em uma era propícia para isso é, no mínimo, curioso. Entretanto, não é tão difícil de compreender.
Gestores e seus times estão envolvidos em uma época dinâmica, na qual teorias nascem e morrem todos os dias, verdades incontestáveis são quebradas a cada segundo e, sinceramente, estamos meio perdidos nesse turbilhão.
Pense comigo: nem sabemos para onde a internet vai, nem se dará em alguma coisa.
Há pouco mais de uma década, nada disso existia: YouTube, febre de blogs, Facebook, Twitter, smartphones, iPads, e outras tecnologias e plataformas.
Tudo isso é relativamente novo e, ao mesmo tempo que estamos inundados até o pescoço com tantas funcionalidades, não sabemos ainda para que essa onda de informações, mídias, canais e internet serve.
Ainda assim, cada vez mais gestores estão se voltando para inovações, ferramentas, estratégias sociais para se comunicarem com os clientes.
Como adotar uma estratégia de CRM Social? 3 chaves!
Ao mesmo tempo que gurus e teóricos das redes sociais enchem a boca para dizer o que mídia social é ou não é, não sabemos ao certo o que fazer com essas plataformas.
Entretanto, há algumas considerações no que diz respeito à forma como o CRM Social pode auxiliar as empresas competirem com tanta informação batendo à porta. E as três principais são:
- use as mídias sociais para melhorar a experiência do cliente;
- não se esqueça da parte social do CRM;
- procure pela mudança.
Vamos aos detalhes?
1. Use as mídias sociais para melhorar a experiência do cliente
Não é segredo que muitas empresas estão se voltando para as mídias sociais para construírem suas marcas, espalharem suas ideias, suas palavras e promoverem suas soluções para o mercado.
Porém, por incrível que pareça, a forma mais impactante na qual podemos usar as ferramentas sociais nos negócios, pode ser criando oportunidades para melhorar e aprimorar a experiência do cliente e de prospects ao interagirem com a sua empresa.
De todas as possibilidades que a internet e mídias sociais podem representar, melhorar a experiência do consumidor pode ser a melhor maneira de promover sua marca em um contexto de CRM social.
O que acontece quando não se trabalha dessa forma?
Por outro lado, nem todos os gestores têm esse entendimento. A pesquisa do Opinion Box, que citamos logo na abertura deste artigo, também revelou que 31% dos brasileiros deixam de comprar quando a empresa não tem redes sociais ativas.
Somado a isso, 54% dos consumidores divulgam experiências positivas e negativas em seus perfis nas mídias sociais; e 60% fazem essa divulgação nos comentários nos sites das lojas/marcas.
E mais! 27% afirmaram compartilhar suas avaliações nas redes sociais das marcas. Entre as plataformas, 75% usam o Instagram e 50% o Facebook.
Na verdade, todos estamos muito mais inclinados a nos sentirmos como números ao nos relacionarmos com a grande maioria das empresas, concorda? É só nos lembrarmos das operadoras de telefonia celular, empresas aéreas e serviços financeiros.
Realmente as companhias não têm feito muita coisa.
Esses números nos mostram porque é importante alavancar o poder de comunicação nas redes sociais: para ampliarmos nossa capacidade de melhorar as relações com os clientes e investir na criação de relações verdadeiramente colaborativas e integradas.
Como usar o CRM Social para melhorar a experiência do cliente?
Internet e mídias sociais são itens que estão chamando tanto a atenção das empresas, que a Cisco criou um modelo de maturação do atendimento ao cliente para os gestores e seus times avaliarem o desempenho de suas companhias nas redes sociais.
Esse modelo identifica cinco categorias que descrevem o nível de engajamento nas ferramentas sociais das centrais de atendimento com os clientes.
No primeiro nível estão as empresas com pouca ou nenhuma presença nas mídias sociais, para qualquer tipo de finalidade. Já no quinto nível, estão as organizações que utilizam as redes sociais como ferramenta de inteligência e de CRM.
O resultado serve para a construção de um ciclo de atendimento no qual o feedback do cliente facilita as operações da empresa, bem como novos padrões de atendimento e relacionamento.
John Hernandez, gerente geral e vice-presidente da unidade de colaboração e atendimento aos clientes da Cisco, observou que a maioria das empresas que estão entre o nível 2 e 3 são os casos em que as mídias sociais são usadas apenas para o marketing — de maneira bem controversa, diga-se de passagem.
Nesse caso, quando qualquer ação de marketing via mídias sociais gera prospects e leads — e até mesmo demandas de atendimento, por meio de reclamações ou depoimentos —, as empresas solicitam envio de e-mails ou telefonemas para solucionar o problema.
Isso mostra como estão totalmente despreparadas para atender e dar atenção para os consumidores na plataforma mais cômoda para os consumidores.
Erros cometidos nessa estratégia
Infelizmente temos o (péssimo) hábito de forçar nossos clientes a agirem da maneira mais cômoda para a nossa empresa, para os nossos hábitos de atendimento e para os nossos processos. Estamos fazendo errado!
Essa falta de coerência das empresas em utilizar os canais sociais apenas para promoção da marca, em vez de utilizar todas essas informações no chamado CRM social, está levando as pessoas a se afastarem das redes dessas marcas. Simplesmente, viram as costas e não se relacionam mais.
A integração dos canais sociais com o atendimento ao cliente e o suporte tradicional percorrerá um longo caminho. Porém, fará com que os clientes tenham menos esforço e percebam mais valor na sua empresa, uma vez que essa estará adaptando sua maneira de agir às preferências do mercado.
Essa é a melhor forma de promover o seu negócio por meio das mídias sociais, criando grandes experiências que inspiram clientes a twittarem, criarem vídeos e compartilharem essas experiências no Facebook, mostrando que a sua marca está pronta para atender nas multiplataformas que compõem a nossa realidade atualmente.
2. Não se esqueça da parte social do CRM
É fácil se deixar levar pelos fenômenos de mídias sociais, uma vez que esse cenário conquistou a nossa atenção em todos os aspectos de nossas vidas. Seria correto afirmar que essas plataformas estão nos tomando mais tempo do que deveriam?
As redes sociais também se tornaram uma das principais razões pelas quais o sistema de CRM voltou à mente de muitos gestores atualmente: coletar e gerenciar informações de clientes e prospects. Isso é CRM social!
Todavia, é importante não se esquecer dos benefícios do CRM tradicional podem adicionar ao CRM social.
As razões pelas quais muitas empresas partem para o CRM são principalmente:
- a centralização das informações do cliente;
- histórico de atividades e acompanhamento de interações e atividades com os consumidores;
- gerenciamento de leads de vendas e oportunidades;
- ganho de tempo e produtividade.
Na verdade, é por conta da incrível quantidade de informação que está sendo gerada por meio de canais sociais, que as áreas de CRM tradicionais são mais importantes do que nunca.
Dica! Veja, no infográfico abaixo, algumas das principais vantagens de usar um CRM brasileiro, como o Agendor!
Como melhorar o uso do CRM Social?
O que precisamos aprender e entender agora é, como cruzar essas informações (CRM + CRM social) e fazer com que isso beneficie o nosso banco de dados de clientes com informações mais ricas e precisas.
Como nossos clientes e prospects participam de atividades sociais, precisamos incorporar essas informações às outras que já temos sobre eles.
E uma vez que temos isso em mãos, diretamente das mídias sociais, é preciso analisar tudo rápido, a fim de criar melhores produtos, serviços e oportunidades de relacionamento.
As mídias sociais se encaixam na estratégia de CRM como uma oportunidade de coletarmos mais informações e estudarmos melhor o público com o qual interagimos, para que se tornem nossos clientes. Isso, em suma, é o CRM social.
Não deixe de ler: “Vantagens do CRM: 10 principais motivos para usar essa estratégia“
3. Procure pela mudança
O que precisamos entender é que as ferramentas existem para nos ajudar e auxiliar a sermos mais competitivos, mesmo — e principalmente — em climas economicamente desafiadores.
A partir do momento que as ferramentas sociais e os serviços ficam cada vez melhores, mais abrangentes e fáceis de usar, temos de nos concentrar em como alavancar as mídias sociais para criar processos que geram experiências positivas para os nossos clientes.
É importante também mudarmos a nossa definição de onde os consumidores estão, o que é importante para eles e, principalmente, como valorizá-los.
Não são os clientes que precisam estar nos canais que escolhemos, mas, sim, nossos serviços que precisam se adaptar e marcar presença nos canais favoritos dessas pessoas.
Hoje, além de nos pagar por bens ou serviços bem-feitos, os clientes são aqueles que consomem nosso conteúdo e partilham da nossa opinião.
Nossos parceiros não são apenas nossos fornecedores, mas também os influenciadores, círculos de amigos, e todas as pessoas ao redor dos nossos clientes, além das comunidades on-line em que estão ativos.
Por isso, é importante criar estratégias que não apenas usem as mídias sociais e o CRM para disseminar conhecimento e liderança de pensamento, mas para criar experiências positivas que transformem consumidores de conteúdo em clientes efetivos.
É fundamental também a criação de um sistema de valores para identificar a relevância e reputação de nossos clientes e parceiros nas mídias sociais e canais online — tanto como para indicações, compras, recomendações e compartilhamentos por meio da sua rede.
Isso permite aos gestores e seus times criarem processos socialmente integrados que permitam melhorar a experiência do cliente, bem como a capacidade da empresa ser bem-sucedida ao competir em mercados difíceis.
O futuro do CRM social
O mundo está mudando e as formas de engajamento com clientes também. Até que ponto é interessante investir em um CRM Social?
[Importante] Falarei aqui sobre CRM na sua forma mais pura, como estratégia de negócio. Para saber sobre do que se trata CRM, veja o artigo que criamos: O que é CRM?
Não podemos negar a evolução dos meios de comunicação entre empresas e clientes, com o uso de canais de mão dupla que a internet possibilitou, como o Twitter (atual X) e o Facebook.
Ferramentas que deixaram de ser somente redes sociais, tornando-se verdadeiros canais de interação. Esse acontecimento é lindo, pois as pessoas ganham poder e influenciam os processos das empresas, forçando-as a mudar e agregar mais valor aos seus produtos/serviços.
Agora, fica a dúvida: será que todas as companhias, independentemente da área de atuação, devem atuar nas mídias sociais, investindo esforços em processos, tecnologia e pessoal?
O CRM Social
O conceito de CRM Social adiciona toda a abordagem proposta pelo tradicional, somando o envolvimento direto dos clientes nos processos empresariais, por meio da troca de informações online.
O “consumidor social” é um usuário ativo das redes sociais, e está disposto a interagir com as marcas que gosta. São pessoas que têm uma presença on-line forte e influenciam outras com suas ideias.
O infográfico abaixo ilustra bem o cenário. Porém, não concordo com um ponto levantado: eles apresentam o CRM tradicional com foco centrado na empresa, enquanto o social está centrado no cliente. Estranho isso, pois o conceito de CRM, propriamente dito, reforça a necessidade de focar os esforços no cliente.
Clique na imagem para um maior zoom e descubra mais informações sobre o CRM social.
Créditos pela imagem: Infographic – The Evolution of CRM v2
O CRM social e a atuação nas mídias sociais
O infográfico acima já apresentou as vantagens de alinhar a estratégia da empresa com as mídias sociais, elevando a interação para um patamar além do simples atendimento aos clientes.
Entretanto, pensaremos no seguinte: o “consumidor social” é um usuário ativo das redes, que se comunica e gosta de interagir com as marcas. E quando o público-alvo da empresa não é esse tipo de pessoa, que não utiliza a Internet com frequência ou se enquadra em um perfil mais passivo?
Para a atuação do CRM Social ser efetiva, gerar conversões e receita real para a empresa, há a necessidade de investir recursos (tempo, pessoal e dinheiro) nas ações de mídia social. Se isso não for feito adequadamente, o retorno não é satisfatório e, assim, os esforços serão um tiro no pé da empresa!
Por outro lado, se o público utiliza ativamente as redes e interage com as marcas que gosta, os especialistas afirmam que os resultados são garantidos!
Uma evolução cultural
Para finalizar, uma coisa é certa: a cultura muda e as pessoas também. Há muita gente ainda que não visualizou na Internet um meio para se comunicar e engajar com as marcas.
Todavia, esse cenário está em transição e, quem sabe, nos próximos anos, criarei um artigo lembrando a época em que o uso das mídias sociais para TODAS as empresas, já foi questionado.
Para mais informações sobre tendências de CRM e o engajamento com clientes, acompanhe nosso Twitter: @agendor! Questionando as tendências atuais!
Aproveite e conheça o CRM do Agendor!
O Agendor é uma plataforma de CRM feita para potencializar vendas consultivas no qual é possível:
- melhorar a captação de clientes e seu relacionamento com eles;
- saber sempre o que deve ser feito e quando deve ser feito;
- registrar e acompanhar todas as interações com seus clientes;
- escolher entre diferentes formas de visualizar seu processo comercial;
- monitorar todas as suas métricas e KPIs de vendas;
- adaptar os recursos do Agendor para a sua realidade;
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