O quão incrível seria encontrar uma estratégia de vendas que fosse capaz de elevar a sua receita e promover a retenção e a satisfação dos seus clientes simultaneamente?
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É exatamente este o objetivo do cross-selling B2B, que nada mais é do que uma estratégia de vendas cruzadas. Isto é, uma forma de vender um produto ou serviço complementar ao que já foi adquirido pelo cliente.
Principais aprendizados deste artigo:
- Com um processo de cross-selling B2B, a empresa obtém mais lucratividade e o cliente encontra soluções que ajudam o seu negócio a evoluir, sem precisar buscar por novos fornecedores.
- Além de aumentar as vendas, o cross-selling também colabora para os índices de satisfação e retenção de clientes. Saiba tudo sobre fidelização em: O passo a passo da fidelização
- Para aplicar o cross-selling, é interessante integrar os times de sucesso do cliente e vendas para que possam pensar em maneiras de posicionar o produto ou serviço estrategicamente na realidade de cada cliente.
- O desenvolvimento de uma estratégia de cross-selling passa pelas etapas de definição de objetivo, criação de um público-alvo, integração dos times de vendas e pós-vendas, construção do plano de ação e acompanhamento de resultados.
- O CRM é essencial para estruturar o funil de vendas cruzadas e mensurar o desempenho das negociações de cross-selling. Teste o Agendor gratuitamente e conheça o poder dessa ferramenta!
Cross-selling é um conceito amplamente conhecido pelas organizações e pelos times de vendas. Mas, apesar disso, muitos profissionais ainda encaram essa estratégia apenas como um plano B, sendo uma forma de driblar possíveis baixas nas vendas ou de obter um rápido aumento nos lucros.
De fato, estas são vantagens significativas. No entanto, o cross-selling é particularmente arriscado.
Isso porque o seu cliente deve enxergar valor na sua mais nova aquisição. Caso ela represente um gasto ou um desperdício para o seu negócio, você perderá um cliente que já estava satisfeito em sua base.
No pior dos cenários, este cliente também se torna um detrator. Ou seja, ele pode começar a falar mal da sua empresa para outros colegas e potenciais clientes.
Portanto, é primordial ter estratégia e criar um plano de cross-selling B2B que realmente aborde os clientes certos e ofereça soluções de valor, para então obter os (muitos) benefícios que este tipo de venda pode trazer para a sua empresa.
Pensando nisso, neste conteúdo explicamos como desenvolver o cross-selling do seu negócio em 5 passos práticos, para não errar!
Fique conosco e continue a leitura!
Relembrando o conceito de cross-selling B2B
Antes de partirmos para o lado “mão na massa” do nosso conteúdo, vamos revisitar o conceito de cross-selling B2B.
Bem como falamos no início, cross-selling B2B é um processo de venda onde os vendedores incentivam o cliente a comprar um produto ou serviço relacionado ou complementar ao que já foi adquirido anteriormente pelo cliente.
Esta é uma estratégia que, além de gerar mais receita e novas vendas para um negócio, também é capaz de aumentar os níveis de retenção e satisfação do cliente.
Como você pode perceber, no cross-selling, todos ganham.
A empresa obtém mais lucratividade e o cliente encontra soluções que ajudam o seu negócio a evoluir, sem precisar buscar por novos fornecedores. Tudo isso sem aquela burocracia e longos processos de venda que exigem diversos contatos e técnicas de qualificação e fechamento para se concretizar.
Os decisores e consumidores se sentem mais confortáveis em fazer novos negócios com empresas com as quais já se relacionam. Tudo pelo simples fato de o fator “confiança” já estar mais bem estabelecido do que as conexões mais recentes com outras empresas e possíveis fornecedores.
Como consequência, torna-se mais fácil vender para um cliente ativo do que para um novo cliente. E isso é comprovado: estudos apontam que a probabilidade de vender para um cliente ativo na base é de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de venda para um novo cliente é de apenas 5 a 20%.
Quais são as vantagens da venda cruzada?
Os fatores lucratividade e retenção de clientes já seriam o suficiente para ilustrar as vantagens que o cross-selling B2B gera para um negócio.
Ainda assim, separamos mais razões pelas quais você deve apostar nessa estratégia. Confira:
Maior retorno sobre o investimento
Diferentemente das estratégias de captação de clientes, o cross-selling tende a ter um retorno sobre o investimento (ROI) muito atrativo.
Primeiro porque, segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode custar entre 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual.
E, para vender para um cliente que já está na sua base, os recursos mais importantes você já possui internamente:
- o histórico de compra do cliente;
- o know-how dos seus times de vendas e sucesso do cliente;
- um catálogo de produtos e serviços.
Nesse sentido, não será necessário dispensar recursos com captação, prospecção e campanhas de marketing direcionadas para novos públicos. Sendo assim, é relativamente barato iniciar uma estratégia de cross-selling B2B. E te contaremos como fazer isso mais adiante no artigo, então continue conosco!
Aumenta a percepção de valor do cliente
Como consumidores, nós respeitamos as empresas que mostram uma preocupação genuína com o nosso bem-estar e com as nossas conquistas, não é verdade?
O mesmo acontece com os decisores das empresas.
Receber o contato de um gerente de contas que conhece o seu serviço e, por essa razão, sabe como suas soluções podem ajudá-lo a performar melhor, faz com que os decisores enxerguem valor no seu negócio e depositem ainda mais credibilidade no que você oferece.
Como efeito, com o relacionamento fortalecido, ele se sente mais satisfeito, podendo se tornar um promotor do seu negócio e recomendar a sua marca para mais pessoas. Assim, gera propaganda gratuita e atrai mais oportunidades de venda para a sua empresa.
Desenvolve as habilidades do time de vendas
A venda cruzada cria uma mentalidade mais investigativa nos vendedores. Afinal, eles devem mapear as singularidades de cada cliente profundamente, para então posicionar seu produto estrategicamente.
Com isso, os vendedores se tornam mais curiosos e suas habilidades para qualificar e levantar necessidades são aperfeiçoadas.
E, claro, isso acaba reverberando nas abordagens com outros clientes e leads, trazendo melhores e mais valiosas vendas para a organização.
Aproveite e veja 6 dicas de gestão que ajudam a melhorar a performance do time de vendas:
Diminui o churn e a rotatividade de clientes
Vender para muitos clientes é ótimo. No entanto, perder esses clientes enquanto vende para outros novos clientes não é um sinal muito positivo.
Uma das razões que pode justificar esse contexto é a falta de valor ou de eficiência que os clientes percebem em um produto ou serviço.
Quando isso acontece, eles não hesitam em trocar de fornecedor. Dessa maneira, as taxas de churn (cancelamento) aumentam, e a alta rotatividade de clientes começa a expressar a falta de sinergia entre faturamento e investimento. Afinal, ao mesmo tempo em que a empresa fatura bem com novos clientes, gasta muito para captá-los.
Exemplo prático de cross-selling B2B
Imagine que você contratou um novo sistema de gestão de projetos para gerenciar as tarefas do seu time.
A venda já foi feita. Você já adquiriu as assinaturas da solução. Mas, agora, como você está acostumado a fazer o controle por planilhas e não tem experiência com plataformas em nuvem, sente dificuldade em começar a utilizar a ferramenta e ensinar a sua equipe a dar os primeiros passos.
Então, seu gerente de contas percebe que um treinamento seria o mais ideal para o seu caso. Assim, você poderá ter um atendimento ainda mais próximo, parametrizar a solução como você precisa e contar com um especialista da ferramenta para conduzir seu time.
Neste momento, temos uma venda cruzada: assinatura do sistema + treinamento personalizado.
Perceba que nem todos os clientes que contratam essa ferramenta necessariamente precisarão de um treinamento. Alguns clientes podem já ter experiência com esse tipo de solução e implantar a ferramenta tranquilamente.
Ao mesmo tempo, a venda do treinamento só faz sentido caso haja aquisição do software. Por isso, é um ótimo serviço para testar a estratégia de cross-selling!
O mais importante é que o vendedor deve ter sensibilidade para entender cada caso e, assim, oferecer um pacote de acordo com a necessidade de cada usuário.
Como criar uma estratégia de cross-selling B2B?
Bem, agora que você conhece muito bem os benefícios da venda cruzada B2B e viu um caso prático, chegou o momento de colocar a mão na massa.
Então, sem mais delonga, conheça o passo a passo:
1. Tenha um objetivo claro
O primeiro e mais importante passo é entender por que você está implementando uma estratégia de cross-selling.
Você deseja melhorar a retenção dos seus clientes? Aumentar as vendas de um produto X? Aumentar as vendas de clientes de uma determinada categoria ou segmento?
Este será o seu ponto de partida. Mais tarde, você utilizará este indicador para mensurar o desempenho das suas vendas cruzadas.
2. Crie um público-alvo para o cross-selling
Com o objetivo definido, você já pode buscar por clientes alinhados com a sua proposta de cross-selling.
Lembre-se do que falamos no início do conteúdo: uma solução que não gera valor para o cliente certo pode colocar tudo a perder.
Então, se o seu objetivo for realizar vendas cruzadas para um determinado produto, por exemplo, você deve identificar em quais contextos o seu público precisaria deste produto e compreender profundamente as necessidades e os desafios de cada cliente.
Neste momento, é essencial consultar o seu CRM e fazer uma análise dos históricos dos clientes para entender como foi a negociação anterior, como está a interação do cliente agora e quais são os possíveis caminhos para abordá-lo.
3. Integre os times de vendas e sucesso do cliente
Os times de vendas e sucesso do cliente (ou pós-vendas), sem dúvidas, são duas das equipes que mais conhecem o cliente, seus desafios, necessidades e ambições, bem como os produtos e serviços da empresa e seus atributos.
Nesse sentido, para que a sua estratégia de cross-selling B2B seja consistente e realmente traga os resultados esperados, é essencial unir a expertise desses dois times.
Juntas, essas equipes poderão mapear os produtos certos e posicioná-los no contexto de cada cliente com maior assertividade.
E se neste momento surgir algum conflito entre os times, saiba como resolver:
4. Defina um plano de ação com o time responsável
Qual time irá atuar nas vendas cruzadas? Vendas ou sucesso do cliente?
Além disso, será importante definir também:
- uma meta de vendas (valor e quantidade);
- os canais utilizados para abordar os clientes;
- um processo de vendas estruturado, etapa por etapa;
- tempo de duração do plano.
Para estruturar o processo de venda, o ideal é que se crie um funil de vendas específico para as vendas cruzadas.
Desse modo, a etapa de mensuração de resultados (nossa próxima etapa) será ainda mais realista.
Se seu time comercial contar com uma solução que permite construir múltiplos funis, melhor ainda! Veja como é prático criar mais de um funil de vendas no Agendor:
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5. Mensure os resultados e faça os ajustes necessários
Por fim, não deixe de analisar os KPIs e métricas que o ajudem a compreender o desempenho do seu processo de cross-selling B2B.
Os indicadores trarão insights para que você ajuste ou aprimore suas táticas a fim de obter melhores resultados.
Até porque não é possível melhorar aquilo que você não pode controlar. Sendo assim, mantenha sempre os resultados à vista e faça reuniões recorrentes com seus vendedores para colher feedbacks sobre a estratégia.
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