Já aconteceu com você, na hora de contratar algum serviço, sentir que o vendedor está apenas preocupado em falar (e empurrar) seu produto, sem querer saber o que você realmente precisa?
Algo como ligar para a central de uma TV por assinatura e ouvir longos minutos sobre os canais de cinema quando o que você quer mesmo é assistir a todos os esportes que puder?
Pois é, não precisamos ir muito longe para encontrar exemplos e mais exemplos semelhantes a esse – na compra de um móvel para a casa, na troca de carro, na contratação de um plano de saúde, no relacionamento com o gerente do banco.
Por outro lado, é difícil esquecer quando temos uma experiência incrível, em que a pessoa do outro lado do balcão parece saber tudo sobre nós, nossos desafios e oferece as soluções que precisamos – tanto na hora da venda quanto no que vem depois, ao longo do relacionamento com a empresa.
Quando isso acontece, certamente essa organização adota uma estratégia customer centric. Ou seja, coloca o cliente no centro de tudo o que faz.
Neste artigo, vamos falar o que é customer centric e como sua empresa pode colocar em prática essa visão, principalmente no processo comercial. Confira!
O que você vai conferir:
O que é customer centric?
Ser customer centric, como mencionamos acima, nada mais é do que ter seu consumidor no centro da sua estratégia.
Ou seja, tudo o que acontece na empresa precisa ter ele em mente – da escolha de um novo diretor ao desenvolvimento do site. Da solução comercializada à postura de quem a vende.
Essa orientação é especialmente importante em tempos de transformação digital e de consumidores cada vez mais bem informados.
Um momento em que ser “product centric” não faz sentido, já que o comprador chega ao primeiro ponto de contato com clareza sobre o seu desafio e, muitas vezes, inclusive sobre a sua solução e a sua empresa.
E quem, hoje em dia, aguenta uma interação comercial em que é mero coadjuvante? Os clientes querem – e devem – ser os protagonistas das vendas!
Mas, por mais que a gente saiba o quanto isso é importante, a verdade é que não é tão simples fazer com que cada pessoa se sinta única, seja qual for o tamanho da sua carteira de clientes.
Isso porque, para ser customer centric, é preciso uma verdadeira transformação cultural da empresa, em que todas as áreas tenham o cliente como foco, mesmo que sejam áreas suporte como Financeiro, Jurídico ou Recursos Humanos.
Para que os colaboradores de todos os departamentos possam colocar o cliente no centro de suas atividades, entretanto, existe um setor que é determinante: o comercial.
A maior parte dos pontos de contato entre o cliente e a empresa acontecem por meio desta área, que também precisa ser responsável por oferecer insights para o resto do time.
Customer centric selling: operação de vendas focada no cliente
Considerando que o departamento comercial seja chave para uma cultura customer centric, como direcionar essa estratégia para as vendas? E como desenhar os processos comerciais para que sejam focados no cliente?
Isso é o que chamamos de metodologia customer centric selling.
Basicamente, ela busca oferecer a melhor experiência possível ao longo do funil, inclusive no pós-venda. Tudo isso de forma consultiva e personalizada.
A metodologia de customer centric selling foi desenvolvida por Michael Bosworth, que é autor de um livro de referência sobre o tema.
Segundo Bosworth, ao colocar o cliente no centro, o vendedor pode elevar o nível de seu atendimento de forma a aumentar também suas taxas de conversão significativamente.
Mas existem ainda outros benefícios importantes em tornar suas vendas customer centric:
- Fidelização do cliente;
- Redução das taxas de cancelamento;
- Aumento do volume de indicações;
- Insights para desenvolvimento de soluções mais atrativas para o mercado.
Dicas para ter uma estratégia customer centric em vendas
Para alcançar esses resultados positivos em vendas, a metodologia é focada em duas frentes principais: a qualidade dos leads que chegam até o comercial e a efetividade da equipe de vendas.
Abaixo, separamos algumas dicas relacionadas a esses dois focos, que podem ser implementadas na sua estratégia de vendas. Confira:
1. Aposte no trabalho de inteligência comercial
Só é possível ser customer centric quando você sabe quem é seu cliente, quais são seus desafios, quais são os fatores importantes para a concretização de um negócio, entre outras informações.
Portanto, o trabalho de inteligência comercial é ponto de partida para sua estratégia. Seu papel será tanto analisar dados quantitativos (como informações do mercado), quanto dados qualitativos (como entrevistas em profundidade com clientes atuais).
2. Tenha um processo de qualificação robusto
Caso ainda não tenha sua área estruturada em pré-vendas, vendas e pós-vendas, pode ser um bom momento para implementar essa mudança.
Desta forma, será possível também investir em um processo de qualificação mais robusto, em que os clientes são filtrados ou preparados para chegar à negociação – permitindo focar também em seus smart leads.
3. Colete feedbacks ao longo de todo funil
Outra recomendação para consolidar um posicionamento da cultura customer centric é pedir feedbacks aos clientes, o que fazemos muito pouco além das pesquisas de satisfação.
Aqui não estamos falando de nada complexo, mas simples questionamentos sobre o que poderia ter sido melhor em cada ponto de contato ao longo da jornada. Muitos canais de comunicação, inclusive, permitem que isso seja feito de forma bastante simplificada (como os chatbots, por exemplo).
4. Use dados para antecipar necessidades
O sistema de CRM sempre será seu principal aliado para qualquer ajuste na estratégia de vendas. Principalmente aquelas voltadas para o cliente. Afinal, estamos falando em uma plataforma que permite gerenciar de forma simplificada o relacionamento com ele.
E, no objetivo de ser customer centric, você não conta com o CRM apenas para controlar as próximas atividades e obter relatórios sobre o passado.
Pelo contrário, com os dados em mãos, é possível identificar comportamentos para antecipar necessidades que possam ser comuns aos diferentes contatos da sua base – como tempo médio para o fechamento de contrato, período de virada do ano fiscal de acordo com setor, entre outros.
Depois disso, o caminho é desenvolver ações personalizadas de acordo com esses comportamentos afins!
5. Esteja acessível em múltiplos canais
Um fator importante para que seu cliente se sinta no centro de todo o relacionamento comercial é ele perceber que sua empresa é acessível nos melhores canais para ele.
Ou seja, se o perfil de cliente se comunica melhor por e-mail e telefone, um chatbot no site talvez não seja o canal mais adequado para investir as energias do time.
De forma geral, entretanto, o consumidor é cada vez mais omnichannel. Isso significa que o ideal é estar disponível em uma diversidade de canais online e offline, com integração entre eles.
6. Inspire-se nos bons exemplos
É muito fácil lembrar de bons exemplos em que o cliente está no centro da venda. Você certamente já passou por boas experiências, assim como leu sobre as mais famosas (como os casos de sucesso da Zappos, da Disney e da Amazon, por exemplo).
Por que não se inspirar nessas experiências e criar uma própria para a sua empresa? Apenas tenha em mente: inspiração não é cópia. É essencial adaptar os exemplos de sucesso para a sua realidade de cliente e de negócio.
7. Leve os feedbacks de vendas para o resto da empresa
A última dica, já que falamos no setor comercial como o responsável por intermediar a maior parte do relacionamento do cliente com a empresa, é fazer a cultura customer centric se irradiar por todos os setores envolvidos.
Os representantes de vendas e a liderança comercial precisam levar aos demais colaboradores tanto as informações sobre o perfil do cliente quanto a importância de colocá-lo no centro de tudo.
Os contratos estão demorando muito para serem assinados? Compartilhe com o Jurídico os desafios do cliente que precisam de solução e dependem desta etapa.
Os responsáveis pela cobrança foram rudes em suas interações? Contribua com o Financeiro apresentando boas práticas para relacionamento com o cliente.
Esses são apenas alguns exemplos de como as vendas podem influenciar toda a empresa a uma cultura focada no cliente!
4 livros sobre customer centricity
Agora que você já sabe o que é customer centric, confira livros importantes para colocar o cliente em primeiro lugar.
Atenção: alguns dos principais livros sobre a estratégia customer centric ainda não foram traduzidos para o português. Por isso, deixaremos as indicações também de obras em inglês.
1. Nos bastidores da Disney, por Tom Connellan
A Disney é um dos maiores exemplos de empresas que conseguem colocar os clientes no centro. Todas as suas estratégias são voltadas para fazer com que cada visitante tenha uma experiência única e memorável, por mais que seja compartilhada com outras milhares de pessoas.
Em um estilo divertido e de fácil leitura, este livro revela os princípios que orientam a cultura e o sucesso do grupo Disney.
O autor revela os sete segredos que podem ser aplicados por qualquer outra empresa e fornece uma série de exemplos que ajudarão os profissionais de qualquer nível organizacional a voltarem sua atenção para os clientes.
2. Satisfação garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio, por Tony Hsieh
A Zappos, um e-commerce de sapatos criado por Tony Hsieh, é uma das principais referências mundiais em como construir uma cultura voltada ao cliente.
Neste livro, o autor (e criador da marca) conta como desenvolveu técnicas revolucionárias (e algumas vezes bem loucas) para satisfazer seus clientes e sua equipe, e lucrar mais e em menos tempo do que com as velhas fórmulas que regem grandes empresas.
3. Vendas Centradas no Cliente – Customer Centric Selling, por Michael T. Bosworth e John R. Holland
Fixados em um conceito inovador, os autores incentivam indivíduos e corporações a deixar de lado suas técnicas tradicionais de vendas e adotar um comportamento novo, que seja completamente focado no cliente.
Para isso, apresentam uma metodologia repleta de concepções alinhadas com a realidade de mercado e suas oportunidades, com conceitos que são capazes de disseminar a importância de se estreitar os laços com a clientela em todos os setores da empresa.
4. The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value, por Peter Fader e Sarah Toms
Esse é um dos principais manuais sobre a estratégia de customer centric e, por isso, mesmo ainda não tendo sido traduzida para o português, aparece nessa lista.
Neste livro, você vai aprender a:
- Desenvolver uma estratégia centrada no cliente para a sua organização;
- Entender a maneira certa de pensar sobre o Lifetime Value do cliente (CLV);
- Ajustar os investimentos em táticas de aquisição, retenção e desenvolvimento de clientes com base na heterogeneidade do cliente;
- Promover uma cultura que sustente a centralização no cliente e também entenda a ligação entre CLV e avaliação de mercado;
- Compreender os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), pois eles são uma base vital para todas essas áreas por meio dos valiosos insights que fornecem.
Veja também: [KIT] Guia para sucesso com CRM
Se o seu cliente não está no centro, está na hora de rever sua estratégia.
Você sabe se a sua empresa é realmente customer centric?
Provavelmente você consiga fazer essa avaliação olhando para dois fatores principais: os resultados do seu NPS e a sua taxa de cancelamento.
É claro, será possível ter um raio-x muito mais realista se fizer um trabalho mais intensivo, conversando com prospects e clientes, ouvindo ligações do time de vendas e observando índices de reclamações. Mas uma primeira autoanálise, você consegue fazer em pouco tempo.
E, se os resultados forem ruins, certamente está na hora de rever suas operações de vendas. Para que seja lembrado pelas boas experiências, não pelas ruins!
Quer saber mais sobre como tem sido a experiência do seu cliente frente à sua empresa? Então, baixe agora o Kit de Pesquisa de Satisfação do Cliente, que fizemos em parceria com a Pluga, e tenha o diagnóstico completo!
