Para algumas empresas, a jornada do cliente acaba após a compra. Mas os negócios de grande destaque sabem que essa não é a realidade, e o customer marketing é a estratégia que pode mudar esse jogo.
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Não se pode negar a importância da captação de clientes para o crescimento de um empreendimento. Porém, nem apenas de novos consumidores se faz o sucesso de um negócio: a base de clientes atuais também pode oferecer muitas oportunidades.
O customer marketing é, portanto, o conceito que chegou para mostrar o valor das marcas comunicarem com aqueles que já consomem do seu produto ou serviço. Os clientes que já confiam nas empresas, mas muitas vezes acabam caindo em escanteio.
Para entender mais sobre o termo e descobrir como ele pode transformar a sua empresa, continue a leitura desse conteúdo. Chegou a hora de aprender como implementar o marketing para base de clientes em seu negócio!
Afinal, o que é customer marketing?
Conhecido como customer marketing, o marketing para clientes, em tradução livre para nosso idioma, é uma nova tendência entre as empresas.
O conceito se baseia no valor que o consumidor atual, aquele que já faz parte da carteira de clientes, tem para o crescimento de uma empresa.
Em muitos casos, após a conclusão da venda, o relacionamento entre empresa e cliente chega ao fim.
Algumas empresas ainda oferecem suporte ou assistência caso o cliente tenha algum problema ou enfrente dificuldades com o produto ou serviço, mas o contato não vai além.
Por isso, surgiu o customer marketing. Sua proposta é melhorar a experiência dos clientes atuais para continuarem comprando o produto, consumindo uma solução, assinando uma plataforma, etc, na expectativa de retê-lo e aumentar seu tempo de vida para a empresa.
Ou seja, o marketing para clientes é o setor que trabalha como o consumidor atual, que pensa estratégias e ações para fidelizar o cliente, aprofundar o relacionamento e transformá-lo em advogados da marca.
Por que investir em estratégias de customer marketing?
Provavelmente você já leu em outros conteúdos do Agendor sobre a relação entre o crescimento de uma empresa e a fidelização de clientes.
Os custos de aquisição de um novo cliente, por exemplo, são dados muito conhecidos no universo das vendas, e o poder da retenção também não é nenhum segredo.
De acordo com uma pesquisa da Bain & Company, a aquisição de novos clientes pode ser de 5 a 25 vezes mais cara do que a retenção dos clientes atuais.
E tem mais: a probabilidade de uma empresa convencer um cliente a consumir o seu produto, por exemplo, é apenas de 5 a 20%.
Enquanto as chances de realizar uma nova venda para quem já comprou daquela marca é de 60 a 70%.
Além disso, aumentar a taxa de retenção de clientes de uma empresa em 5% é o suficiente para elevar o faturamento em até 95%, segundo relatório da Harvard Business School.
Para muitas empresas, conseguir fazer parte dessas estatísticas é um desafio, mas o customer marketing pode ser o caminho.
Afinal, investir em marketing focado na base de clientes pode:
Favorecer a retenção e fidelização
Como dito acima, a aquisição de um novo cliente custa muito mais para uma empresa do que a retenção.
Com uma estratégia de customer marketing, a fidelização da sua base de clientes pode ser uma realidade. Afinal, ao estarem satisfeitos com sua empresa, dificilmente eles irão em busca de concorrentes com as soluções que você oferece.
Gerar oportunidade de venda qualificada
Quando sua empresa está em busca de novos clientes, seu time precisa percorrer todas as etapas do processo de venda para, então, realizar uma conversão.
Esse processo acontece como mostra o infográfico abaixo:
Mas, quando o vendedor está realizando uma nova venda para um cliente antigo, o caminho pode ser otimizado. Pense conosco: seu cliente já sabe o que sua empresa faz, como seus produtos ou serviços podem atendê-lo e quais os benefícios de fechar com sua empresa.
Algumas etapas, então, não são mais necessárias para conseguir concretizar a venda.
Esse é um dos maiores benefícios do customer marketing: quando uma empresa investe em estratégias focadas em sua base de consumidores atual, ela reduz tempo e recursos de operação que seriam investidos para educar e atrair possíveis clientes.
Contribuir para o crescimento da organização
O customer marketing é a estratégia que pode favorecer o lifetime value (LTV), ou seja, o valor do ciclo de vida de um cliente.
Por mais que ampliar a cartela de clientes seja importante para uma empresa, a retenção é um dos melhores passos para o crescimento da organização.
Quando há um investimento em marketing para a base de clientes, a empresa estimula um relacionamento mais duradouro entre o consumidor e a organização, favorecendo os gastos com os produtos ou serviços enquanto ele é, de fato, um cliente da marca.
Porém, tudo isso só é possível caso o customer marketing seja um pilar na empresa.
Ou seja, caso a estratégia seja colocada em prática no contato diário com os clientes, engajando-os e aumentando seu tempo de vida na organização.
Como implementar o marketing para clientes em sua empresa?
1. Analise sua base de clientes
Se o foco do customer marketing é o cliente atual, o primeiro passo para a implementação da estratégia é estudar o comportamento de quem consome da sua marca.
É importante entender quais são as necessidades, dores e desejos dos consumidores para, então, criar estratégias, conteúdos e estabelecer uma comunicação assertiva com sua base.
Para isso, analise sua carteira de clientes e identifique o perfil do seu cliente fiel, aquele que mais consome dos seus produtos ou serviços, e que é mais propenso a desenvolver um relacionamento com sua marca.
2. Invista em uma comunicação personalizada
A personalização é uma estratégia para fazer seu cliente se sentir especial, sentir que é relevante para a empresa.
Uma vez que você entende quais são as necessidades e desejos de quem compra da sua marca, pode desenvolver uma comunicação emocional e ações que favoreçam a tomada de decisão.
Uma forma de oferecer uma experiência positiva para o seu cliente é transformar as informações coletadas sobre sua base em mensagens, conteúdos e lembretes.
Seja uma informação que pode facilitar seu dia a dia, uma sugestão baseada em seus interesses, um evento exclusivo, uma nova funcionalidade disponibilizada… essas são formas de gerar valor ao seu consumidor.
3. Acompanhe a jornada do cliente
Por fim, acompanhar o percurso que o cliente faz dentro de sua empresa é fundamental para aplicar o customer marketing.
Somente ao compreender o caminho que o seu cliente faz em sua empresa, seu time poderá definir estratégias de comunicação, ações e campanhas para fidelizar o consumidor.
Além disso, entender que os clientes diferem uns dos outros é a chave para o sucesso do customer marketing, pois cada experiência deve ser única para ser vista como positiva.
Neste processo, ouvir seus clientes é fundamental. Veja as dicas do Raul Candeloro:
Exemplo de customer marketing: estratégias para inspirar
Para que você possa entender melhor o que é customer marketing, veja a seguir alguns exemplos de estratégias adotadas por grandes empresas para manter os clientes engajados com as suas soluções.
Exemplo 1: Ifood
A propaganda “seu primeiro pedido a partir de R$1” é um clássico do Ifood, o aplicativo de delivery mais usado no Brasil.
A estratégia para a aquisição de novos clientes é tentadora, mas o grande destaque da empresa é o foco na retenção de quem já utilizou o app ao menos uma vez.
Ao ter o aplicativo baixado em seu celular, o cliente recebe diariamente notificações sobre promoções e cupons de desconto incentivando novos pedidos.
A estratégia de oferecer benefícios, como descontos e brindes, é comum no customer marketing. Outro ponto que chama a atenção é a linguagem utilizada pela empresa: personalizada, divertida e informal – o uso de memes que estouram na internet é um ponto à parte.
Exemplo 2: Mlabs
O Mlabs, ferramenta de gerenciamento de redes sociais, é outra empresa que utiliza o customer marketing como estratégia para a retenção de clientes.
Em seu contato via e-mail, a empresa oferece webinars, box de materiais, masterclasses, curadoria de conteúdos e outros produtos focados nas necessidades dos assinantes. Além disso, a marca também proporciona eventos online e gratuitos exclusivos para clientes.
Uma estratégia para gerar valor ao cliente, fazendo-o sentir que está recebendo mais do que o investimento que realiza na plataforma.
É hora de colocar em prática seu aprendizado sobre customer marketing
Agora que você sabe como o marketing para a base de clientes funciona e quais os ganhos a estratégia pode trazer para o seu negócio, chegou a hora de ir mais longe.
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