Você sabe o que é customer success? Confira alguns desafios comuns para a área que precisam ser analisados e superados!
Principais aprendizados deste artigo:
- Em Customer Success, o acompanhamento dos clientes é mais próximo, e as métricas de atendimento e sucesso do cliente são bem analisadas para garantir o bom desempenho do trabalho.
- Dentre as responsabilidades de um Customer Success, destacamos: sugestão de soluções e melhorias para os clientes; análise de métricas de retenção e satisfação e coleta de feedbacks dos clientes.
- É preciso acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente e fazer análises completas a fim de apresentar os resultados positivos para o cliente e, com isso, conseguir mantê-lo na parceria.
- Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Conheça mais dicas de atendimento em: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
O empresário de sucesso se atenta às tendências do mercado — isso é fato!
De uns tempos pra cá, as empresas começaram a perceber a necessidade de ter profissionais diferenciados nas atividades de atendimento e gestão de contas.
Nesse momento, descobriram o Customer Success. Esse profissional é capaz de ser mais proativo e preventivo quando pensamos na gestão das parcerias.
Além disso, o acompanhamento é mais próximo, e as métricas são bem analisadas para garantir o sucesso do trabalho.
No entanto, assim como todos os profissionais das mais diversas áreas, os Customer Success enfrentam algumas dificuldades no dia a dia que precisam ser consideradas para otimizar o trabalho e garantir bons resultados.
Continue acompanhando e confira os principais desafios do Customer Success, o que é essa prática e como melhorá-la nas empresas.
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O que é Customer Success?
É fácil entender o que é Customer Success: trata-se de uma área da empresa dedicada a ter certeza de que a solução que oferecem ao mercado está trazendo os resultados que o cliente esperava em seu negócio.
Em outras palavras: uma equipe especializada em fazer com que o negócio do cliente tenha mais sucesso graças ao produto ou serviço que sua empresa vende.
Qual é a função de um Customer Success?
A função de um analista de Customer Success é reter e fidelizar clientes. Isso acontece por meio da análise das necessidades dos clientes e dos esforços para garantir que obtenham sucesso com os produtos e serviços que acabaram de adquirir, promovendo assim a satisfação dos clientes.
Dentre as responsabilidades de um Customer Success, destacamos:
- coleta e análise de solicitações e sugestões de mudanças dos clientes;
- comunicação eficiente com os clientes;
- sugestão de soluções e melhorias para os clientes;
- análise de métricas de retenção e satisfação;
- coleta de feedbacks dos clientes;
- ativação dos clientes depois das vendas.
Como driblar os desafios da área?
Veja, a seguir, 4 pontos fundamentais para que o customer success funcione adequadamente:
1- Gerenciar o onboarding de clientes
Os momentos iniciais da parceria são fundamentais para garantir as boas experiências e o sucesso do trabalho realizado.
Fazer o onboarding de clientes (nos primeiros meses de contrato) é uma das maiores dificuldades, pois esse momento é primordial para definir como será a relação daqui para frente.
É preciso ter cuidado e contar com processos eficientes para preparar ao máximo o cliente para os próximos passos.
O profissional precisa de paciência e persistência para ensinar todos os processos e dar dicas aos seus clientes sobre o serviço prestado.
Além disso, no momento inicial, o acompanhamento próximo é fundamental. Definir as estratégias e mensurar todos os resultados para garantir melhorias é indispensável.
É como em um relacionamento: quando você gosta de alguém e quer que aquela pessoa esteja na sua vida e faça parte do seu universo, é preciso conquistá-la.
2- Evitar cancelamentos
Churn, ou cancelamento, provavelmente é a palavra mais assustadora para os profissionais de Customer Success. No entanto, algumas coisas podem ser reversíveis.
O profissional de CS precisa ter jogo de cintura e boa argumentação para reverter um cancelamento.
É preciso acompanhar as métricas do cliente e fazer análises completas a fim de apresentar os resultados positivos para o cliente e, com isso, conseguir mantê-lo na parceria.
3- Criar uma relação de empatia e confiança
Esse talvez seja um dos pontos mais críticos para pessoas que lidam com gestão de contas de modo geral.
Muitas vezes, a maior dificuldade dos profissionais de Customer Success é apresentar para o cliente duas situações distintas:
- Não conseguir entregar algo fora dos processos conforme solicitado pelo cliente porque, mesmo que você tenha tentado, não conseguiu adiantar algumas demandas.
- Entregar algo fora do processo porque, quando tentou agilizar algumas coisas, naquele momento foi possível.
Nesse sentido, o CRM e o Customer Success podem trabalhar com grande sinergia. Poder acompanhar todos os contatos realizados com o cliente por meio das funcionalidades do CRM ajuda a ter as informações necessárias para entender as reais necessidades do cliente.
4- Entregar o prometido
É muito comum lidar com situações em que a empresa não consegue entregar o que foi prometido para seus clientes. Esse é um ponto difícil de reverter, mas não é impossível.
É preciso que o profissional assuma uma posição de culpa e se desculpe pelo ocorrido, prometendo, por exemplo, que aquela situação não vai se repetir.
O fundamental, agora, é realmente cuidar para que o cliente tenha a melhor experiência possível.
Apesar de ser uma área relativamente nova no mercado, o profissional de Customer Success já é uma realidade e os hábitos de consumo têm pedido, direta ou indiretamente, um profissional como esse.
Para resolver os problemas é preciso se colocar no lugar do cliente, tentar criar um relacionamento próximo e uma relação de confiança. Assim, conseguimos garantir o sucesso da parceria.
Quer saber mais sobre o assunto?
Temos várias dicas para você:
Um dos blogs de Customer Success mais procurados é o Sixteen Ventures, acesse e confira seus posts!
Veja também o nosso post “Sucesso do Cliente: o que é e como irá ajudar a reter clientes”.
E se você ficou com alguma dúvida sobre o que é Customer Success, baixe gratuitamente estes materiais:
