O atendimento ainda é a melhor arma para a equipe de vendas: passe estas dicas para um bom atendimento ao cliente
Atendimento parece assunto do passado, não é mesmo?
Todas as empresas já interiorizaram o tema e sabem da sua importância para que as vendas aconteçam.
Toda equipe de vendas sabe, de cor e salteado, como esse assunto é essencial e, portanto, não temos mais o que falar, não é mesmo?!
Ledo engano.
Dicas de atendimento ao cliente sempre são bem vindas!
E se você quer saber como fazer um bom atendimento ao cliente, continue a leitura!
Antes de ver nossas dicas para um bom atendimento ao cliente, confira esta apresentação de slides:
O que você vai conferir:
7 dicas de atendimento ao cliente
Com o crescimento cada vez mais rápido da internet, somos surpreendidos diariamente com mais reclamações de atendimento péssimo por empresas que simplesmente não podem deixar a desejar no relacionamento com o consumidor.
Servimos bem para servir sempre? Isso é dar um bom atendimento!
Infelizmente as empresas ainda deixam a desejar e como se já não bastasse não utilizarem o atendimento como diferencial fora da internet, no mundo online a coisa é bem pior.
Dados de pesquisas mostram alguns fatos alarmantes que você deveria ficar de olho.
- 60% dos consumidores já desistiram de fazer uma compra devido ao mau atendimento
- 58% desistem de se relacionar com uma empresa depois de uma atendimento ruim
- 66% dos consumidores que mudam de marca fazem isso por causo do baixo nível do atendimento
Assim, o atendimento é um dos principais, se não o principal, dilema da gestão de vendas. Por esse motivo, milhares de empresas deixam de vender e conquistar clientes diariamente.
Pensando nisso, elaboramos 5 dicas de atendimento ao cliente como um diferencial da equipe de vendas da sua empresa.
Acorde e encare a educação como requisito obrigatório de qualquer profissional, especialmente, alguém da área de vendas
Leia mais: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas
1. Educação é diferente de atendimento
Pra começar nossas dicas para um bom atendimento ao cliente, algo bastante simples: Educação e atendimento não são a mesma coisa.
Educação é obrigatório em qualquer empresa, em qualquer equipe de vendas. Uma equipe sem educação mancha o nome da empresa e ainda pode ser a razão de alguns processos.
Dar bom dia, boa tarde ou boa noite ao cliente, dizer para que ele fique à vontade e coisas do tipo não tem nada a ver com um bom atendimento, tem a ver com educação.
Bom atendimento é, acima de tudo, respeitar o espaço do cliente, seu tempo de escolha e decisão e fazer com que ele enxergue na equipe de vendas um aliado e não um inimigo.
2. Não tenha uma equipe de vendas grudenta
A pior coisa que existe é quando nos deparamos com vendedores carentes. Sim… aqueles que sempre nos ligam ou colam perpetuamente assim que entramos em uma loja.
Existe um limite entre atenção e intromissão.
Ligar para um cliente pedindo feedback de uma proposta todos os dias, por exemplo, é uma grande intromissão. Certamente, com uma equipe de vendas assim, não vai demorar muito para que os clientes comecem a reclamar.
Por outro lado, ligações de follow-up pontuais – quinzenalmente, dependendo do que a empresa vende – mostram para o cliente que o vendedor não esqueceu dele e que continua querendo servi-lo.
3. Servir precisa estar na essência da equipe de vendas
Existem milhares de vendedores que odeiam dar informações sobre assuntos que, para eles, não estão relacionados com aquilo que fazem.
Agora, será que se alguém ligasse para sua empresa e pedisse, por exemplo, o telefone de uma pizzaria próxima de sua casa, qual seria a reação da sua equipe de vendas?
Pois se nos EUA alguém fizer isso com a Zappos, e-commerce de roupas e sapatos, terá como retorno as informações desejadas, além de ser atendido por um profissional altamente gentil e atencioso, fazendo de tudo para agradar a pessoa que está do outro lado do telefone.
Uma equipe de vendas nasceu para servir aos clientes. Esta é, sem dúvida, uma das mais importantes dicas para um bom atendimento ao cliente: não existem “não clientes” para uma empresa.
Existe quem já comprou e quem não comprou (ainda) e mesmo que a sua empresa seja bem segmentada, pode surgir uma indicação de alguém que, por exemplo, foi indicado para uma ótima pizzaria.
Cara feia por quê? Servir deve estar na essência de todo vendedor
4. Crie um laço com seus clientes
Mais do que uma venda realizada ou um serviço de pós-venda, a equipe comercial precisa criar um laço permanente com seus clientes.
Pode ser um compromisso de enviar informações sobre o mercado, um compromisso de investir na reciclagem dos clientes, um evento para mostrar que se preocupa com os resultados dos clientes e assim por diante.
Nunca esqueça de um cliente após a venda ou simplesmente o coloque nos programas de pós-venda. Todo contato precisa ser pessoal e altamente específico com aquele cliente.
Pode ser um convite para um evento, um livro, uma matéria de revista. Coisas simples e únicas que mostram que a sua equipe de vendas não esquece dos clientes após a venda.
5. Responda rapidamente à solicitações dos clientes
Não só no caso de reclamações, mas em vedas também, responder rapidamente ao cliente traz resultados.
Essa é uma daquelas dicas de atendimento ao cliente que parece óbvia, mas na verdade e que picos seguem. E, como dissemos, é efetiva em vendas e atendimento ao cliente.
Ninguém gosta de ficar esperando, não é mesmo? Por isso, não tem como fazer um bom atendimento ao cliente se você demorara para responder aos chamados.
Pesquisas mostram que 40% das ligações respondidas em um minuto geram em leads qualificados. Assim, se você quer saber como ter um bom atendimento, comece respondendo rapidamente aos clientes!
6. Sinalize o que está acontecendo
Nem sempre é possível resolver a solicitação e um cliente imediatamente. Por isso uma das melhores dicas de atendimento ao cliente, nesse caso, é sinalizar os progressos e as providências tomadas.
Envie e-mails ou mensagens de textos e mantenha o cliente atualizado.
Você já deve ter passado por uma experiência como essa ao receber notificações de um pedido de compra que fez em um marketplace: já foi separado; já foi despachado para o distribuidor, já chegou na transportadora etc.
Dessa forma, o cliente se sente menos ansioso e mais satisfeito com sua empresa.
7. Agradeça sempre
Esta é uma das mais simples dicas para um bom atendimento ao cliente: Mesmo quando for a equipe de vendas que tiver feito um favor. Sempre se sinta útil por poder servir seu cliente.
Lembre-se de que ele poderia ter escolhido qualquer empresa no mundo e escolheu a sua e, por isso, não merece ser apenas bem tratado, merece ser servido com dedicação e entrega pela sua equipe de vendas e toda a empresa.
Por isso, toda oportunidade de atender ao cliente, é mais um voto de confiança e mais uma oportunidade de surpreender, entregando mais do que o esperando.
Lembre-se disso. Agradeça sempre ao cliente por ter dado a oportunidade de servi-lo, independentemente do que seja.
Sempre se sinta útil por poder servir e agradeça sempre ao cliente pela oportunidade
Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: qual o melhor?
Um caso real de um bom atendimento ao cliente
Este é um dos mais emblemáticos casos de bom atendimento ao cliente.
Estava navegando por aí, buscando informações interessantes sobre relacionamento com clientes, quando me deparei com esse artigo no BizRevolution (ótimo blog por sinal), que apresenta 4 casos reais de verdadeiros Heróis no atendimento.
Veja um desses casos, resumido abaixo, e perceba como está cheio de dicas para um bom atendimento ao cliente:
Na terça-feira do dia 25 de outubro de 2011, tivemos um grande exemplo de um ótimo relacionamento com clientes, que foi destaque até mesmo no portal ProXXima: o atendimento poético na página do Bradesco no Facebook. O diálogo impressionou, não somente devido à habilidade poética da coordenadora de mídias sociais Tabata Cury, mas pela autonomia que o banco possibilitou (que aliás, foi muito bem aproveitada).
Foi uma coisa inesperada. Quando alguém iria imaginar que em um atendimento bancário, a mensagem passada seria tão personalizada. Certamente há um grande peso por parte do autor dos versos. Mas a resposta foi mandada de volta da mesma forma e se o fato foi realmente verdadeiro, não só a coordenadora, mas toda área de mídias sociais do banco merecem o crédito.
Vejo que as organizações que estão incentivando essas práticas, conquistam a confiança e o reconhecimento dos clientes. Não só dos clientes atuais, mas ganham destaque na mídia, chegando à potenciais clientes impressionados com a ação. E quando falamos de mídias sociais, a coisa torna-se viral! Uma ação praticamente “dentro do orçamento”, possibilitou um buzz gigante. Sei lá quantos “curtir” o diálogo recebeu. Mas imagine que provavelmente milhares de pessoas foram atingidas, tanto pelo Facebook, como pelo artigo na ProXXima e por artigos como esse.
Quando falamos de mídias sociais, as possibilidades são inúmeras. Mas não é qualquer ação que ganhará destaque. As atitudes devem ser legítimas, senão, o buzz negativo será imensamente maior (é incrível como as pessoas gostam de um FAIL).
Então, o que eu acho disso tudo? As empresas devem incentivar essas atitudes e fornecerem autonomia aos seus Heróis. Deixarem que eles saiam do anonimato!
Atendimento de pós-vendas é fundamental. Veja mais dicas de como fazer um bom atendimento:
Garanta que sua equipe de vendas esteja totalmente voltada a servir os clientes, passe estas dicas para um bom atendimento ao cliente para eles, com ajuda do material que disponibilizamos mais abaixo.
O cliente não precisa apenas ser bem recebido e bem atendido pela equipe de vendas. Ele precisa se sentir único e relevante para a empresa. E, cabe à equipe de vendas transformar uma proposta e/ou uma venda, em uma oportunidade de servir alguém que precisa dos seus serviços.
Seu cliente precisa ser bem-sucedido e essa responsabilidade é da equipe de vendas.
Saiba mais: Como melhorar o atendimento ao cliente e reter sua confiança
Kit completo de atendimento ao cliente pronto para baixar!
Depois dessas dicas de atendimento ao cliente, para você se tornar ainda mais fera no assunto, preparamos um kit com diversos materiais que abrangem diversos temas e dicas para fazer vendas de impacto.
- E-book sobre CRM: atraia, fidelize e satisfaça mais clientes
- Websérie Fantástica: O Jeito Disney de Encantar Clientes
- Artigo especial: 5 documentos para a implantação do CRM na área Comercial
- Palestra Online: As Armadilhas do Atendimento ao Cliente
- Estudo de Caso: A Estratégia de Atendimento da Zappos
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