O diagnóstico de atendimento é uma ferramenta que permite interpretar como os clientes percebem o serviço de suporte oferecido por uma empresa, ajudando a compreender se o público está satisfeito com a relação que estabeleceu com uma marca.
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Principais aprendizados deste artigo:
- O diagnóstico de atendimento ao cliente é uma ferramenta de análise que tem como objetivo avaliar a operação de atendimento e suporte ao cliente.
- Este processo de avaliação possui um elemento central: a coleta de dados. Afinal, a tomada de decisão baseada em dados é a única forma de definir ações assertivas que visam a melhoria contínua do atendimento.
- Na prática, o diagnóstico é o processo de busca por oportunidades de aprimoramento no atendimento e no suporte. Veja, em nosso Ebook, 5 materiais que também podem te ajudar com isso: Como organizar atendimento ao cliente: 5 materiais TOP
- Ao fazer um diagnóstico de atendimento, a empresa se empenha em colher feedbacks dos clientes, analisar dados e aprimorar constantemente seus processos, investindo na construção de relacionamentos duradouros.
- Para isso, é preciso coletar e centralizar seus dados, criar relatórios de atendimento, analisar os dados e identificar pontos problemáticos, promover reuniões internas para entender a percepção do time, e definir metas e melhorias.
- Ferramentas de atendimento ajudam a aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar o fluxo de trabalho. Crie uma conta no Agendor e acompanhe, de perto, o lançamento do Agendor Chat, o sistema de atendimento do Agendor!
Isso acontece por meio de uma análise profunda sobre as expectativas e as necessidades dos clientes, somada à avaliação das práticas adotadas pela empresa para atendê-las.
Para isso, é preciso mensurar indicadores e métricas que apontam a eficiência do processo de atendimento e da qualidade da comunicação do time, como tempo de resposta, NPS, taxa de resolução no primeiro contato, feedback dos clientes e outros KPIs importantes.
Assim, uma empresa pode entender onde estão os seus pontos de melhoria em relação ao atendimento e suporte oferecido, e aprimorar diversos aspectos que elevam a satisfação dos clientes e promovem fidelização e lealdade.
Isso envolve, por exemplo, o investimento em treinamentos de equipe mais eficazes, a adoção de ferramentas de atendimento ao cliente, ou então, a reestruturação de processos internos.
Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue conosco!
Aqui, vamos explorar mais detalhes sobre:
- O que é um diagnóstico de atendimento ao cliente;
- Por que fazer uma avaliação do atendimento;
- Como fazer um diagnóstico de atendimento.
Boa leitura!
O que é um diagnóstico de atendimento ao cliente?
O diagnóstico de atendimento ao cliente é uma ferramenta de análise que tem como objetivo avaliar a operação de atendimento e suporte ao cliente, identificando as práticas que estão de acordo com as expectativas do público, e pontos problemáticos que devem ser removidos para gerar maiores índices de satisfação.
Este processo de avaliação possui um elemento central: a coleta de dados. Afinal, esta é a única forma de tomar decisões assertivas que visam a melhoria do atendimento.
Isso significa que, para fazer um diagnóstico, a empresa deve ter, pelo menos, o registro das interações com os clientes e, sobretudo, de feedbacks. Estes são os pontos de partida vitais para começar a entender a percepção dos clientes.
Contudo, também é importante considerar os indicadores que destacam a eficiência operacional, como o tempo de resposta, que reflete quão rapidamente a empresa atende as demandas dos clientes.
Um tempo de resposta mais ágil muitas vezes se traduz em maior satisfação, pois os clientes valorizam a prontidão no suporte. Uma empresa só saberá se está alinhado a essa expectativa, se realizar um diagnóstico de atendimento por meio da coleta de dados.
Por que fazer uma avaliação do atendimento?
Você já ouviu a máxima “servir bem para servir sempre”? Ela sintetiza muito bem a importância do diagnóstico de atendimento.
Na prática, o diagnóstico é o processo de busca por oportunidades de aprimoramento no atendimento e no suporte.
Quando melhorias são implementadas, a tendência é que o cliente se sinta cada vez mais contemplado pela empresa, tornando-se mais satisfeito em fazer negócios com ela.
Assim, a empresa se empenha em servir bem, colhendo feedbacks, analisando dados e aprimorando constantemente seus processos. Ou seja, ela está investindo na construção de relacionamentos duradouros.
Por outro lado, se o diagnóstico de atendimento está sendo deixado de lado, a empresa corre o risco de entregar uma experiência de atendimento frustrante, e as consequências podem ser irreversíveis.
Para se ter ideia, um estudo da Business2Community mostra que 59% dos clientes nunca mais farão negócios com uma empresa que ofereça um atendimento negativo.
Além disso, um cliente insatisfeito compartilha uma experiência negativa de serviço com, em média, 15 pessoas.
Percebe como o atendimento ao cliente está totalmente atrelado à reputação e à lucratividade de uma empresa?
É por essa razão que, para saber como a qualidade do atendimento está interferindo nos negócios, é preciso realizar um diagnóstico.
Leia também: Excelência no atendimento: 5 dicas para encantar os clientes
Como fazer um diagnóstico de atendimento ao cliente?
Para fazer um diagnóstico de atendimento ao cliente, é preciso seguir as 6 etapas:
- Colete e centralize seus dados;
- Crie relatórios de atendimento;
- Analise os dados e identifique pontos problemáticos;
- Promova reuniões internas para entender a percepção do time;
- Defina melhorias e metas.
Colete e centralize seus dados
Comece o diagnóstico de atendimento coletando e centralizando todos os dados que você possui sobre o processo de atendimento e suporte da sua empresa.
Isso pode envolver desde registros de conversas, que possibilitam uma análise mais qualitativa da comunicação com o cliente, até métricas de desempenho e volumes de atendimento, que representam os dados quantitativos.
Caso sua empresa conte com uma ferramenta de atendimento ao cliente, esse processo tende a ser bastante tranquilo, visto que sistemas de CRM e softwares de suporte disponibilizam a coleta a e a centralização automática dos dados, que podem ser acessados facilmente pela equipe.
Mas se isso ainda não é uma realidade, certifique-se de reunir as informações que você possui de todas as fontes relevantes, concentrando-as em local centralizado e seguro.
Assim, você está começando a reunir seus insumos para fazer um diagnóstico de atendimento certeiro e preciso.
Crie relatórios de atendimento
Agora, com os dados em mãos, é hora de criar relatórios de atendimento destacando as informações mais relevantes.
Faça isso visando identificar os indicadores-chave de desempenho de atendimento, sendo eles:
- relatório de tempo de resposta: tempo médio que a equipe leva para responder às solicitações e mensagens dos clientes;
- relatório de resolução no primeiro contato: indica quantas solicitações são resolvidas logo na primeira interação com o cliente;
- relatório de volume de atendimento por canal: mostra como ocorre a distribuição do atendimento por canal, como e-mail, chat, telefone, redes sociais, entre outros.
- relatório de satisfação do cliente: centraliza as avaliações e feedbacks dos clientes;
- relatório de motivos de reclamação: identifica as principais causas por trás das reclamações ou insatisfações;
- relatório de desempenho da equipe: avalia o desempenho individual e coletivo da equipe de atendimento, incluindo métricas como volume, tempo de atendimento, taxa de resolução, entre outros;
- relatório de retenção de clientes: avalia o impacto do atendimento na fidelização de cliente, mostrando taxas de churn, principalmente;
- relatório de NPS: aponta quais clientes são promotores (clientes que recomendariam sua empresa), neutros ou detratores (insatisfeitos).
Assista o vídeo abaixo e veja como criar indicadores de desempenho:
Analise os dados e identifique pontos problemáticos
Neste momento, você deve realizar uma análise e indicadores para começar a traçar o seu diagnóstico de atendimento.
Busque por pontos de melhorias avaliando se existem taxas muito baixas ou processos internos burocráticos, e isso o levará a entender o que pode ser aprimorado.
Por exemplo, se a taxa de resolução no primeiro contato for baixa, pode ser necessário melhorar a capacitação da equipe ou simplificar os processos de resolução de problemas.
Promova reuniões internas
O próximo passo para fazer um diagnóstico de atendimento completo é promover reuniões internas para entender a percepção do time.
A ideia, nesta etapa, é compartilhar os resultados coletados e sua análise com a equipe, para que assim seja possível obter uma visão ainda mais abrangente do atendimento ao cliente.
Durante as reuniões, incentive a equipe a compartilhar suas visões, desafios e sugestões sobre o processo interno do atendimento e sobre as necessidades e expectativas dos clientes. Pergunte sobre quais aspectos eles consideram mais problemáticos e como acreditam que o atendimento poderia ser aprimorado.
A contribuição da equipe é nada menos que fundamental para o diagnóstico de atendimento, uma vez que o time possui um entendimento único e particular sobre os clientes.
Desse modo, é possível complementar a análise de dados e fortalecer a colaboração na área.
Defina melhorias e metas
Por fim, com os pontos de melhoria identificados, você estará pronto para utilizar o seu diagnóstico de atendimento e colocar a mão na massa para promover as melhorias certas.
Ou seja, é necessário definir metas, para depois, acompanhar se as melhorias provocadas pelo diagnóstico foram assertivas.
Por exemplo, se um dos pontos de melhoria identificados foi o aumento do tempo de resposta a solicitações de clientes, a meta pode ser reduzir o tempo médio de resposta em 20% nos próximos três meses.
Veja também outras formas de melhorar o atendimento ao cliente:
Para isso, a empresa deverá investir em plataformas de atendimento e treinamento de equipe.
Neste cenário, uma das ferramentas que poderiam ter sido implementadas é o Agendor Chat, um sistema de atendimento que está sendo desenvolvido pelo Agendor!
Nossa ideia é que a plataforma permita centralizar todas as conversas pelo WhatsApp e em outros canais de comunicação, ajudando a otimizar todo o fluxo de atendimento e suporte.
E o melhor: o Agendor Chat estará integrado ao CRM do Agendor, ajudando vendedores e agentes a obter uma visão completa de seus clientes!
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