Todos os pontos que giram em torno da dor do cliente fazem parte da realidade de trabalho dos gestores de marketing e vendas. Reconhecer e, principalmente, encontrar soluções para cada ponto de dor é o que desafia as equipes na criação de estratégias de vendas e na elaboração da linguagem para comunicação.
O que você vai conferir:
Principais aprendizados deste artigo:
- Entender a dor do cliente é importantíssimo para o sucesso da venda. Afinal, é isso que irá te ajudar a oferecer a solução mais adequada para resolução do problema.
- Para saber qual é a dor do cliente, faça perguntas estratégicas, que contribuam para entender o problema.
- Pesquisas de satisfação, qualitativa ou quantitativa, possibilitam a coleta de dados mais precisos para entender a dor do cliente.
- Colher o feedback dos clientes também ajuda a entender se o problema foi resolvido ou se é preciso buscar melhorias no processo.
Para entender em detalhes como identificar esses sinais, montamos o guia abaixo com os principais pontos de como entender o cliente nos negócios:
Infográfico feito pela parceira Venngage.
Primeiro, o que é dor do cliente?
A dor do cliente pode ser entendida como um problema que o público-alvo potencial de uma empresa enfrenta. São questões objetivas, mas nem sempre fáceis de serem identificadas.
Isso porque a origem de um ponto de dor é tão diferente quanto os próprios clientes.
Outro detalhe que adiciona complexidade a essa busca é que nem todas as pessoas sabem identificar e expressar suas necessidades com precisão. E isso dificulta a criação de estratégias de marketing.
Quando isso acontece, a empresa precisa “testar” estímulos diferentes através de seus canais de venda, para analisar como o público responde a cada um.
Categorias de dor do cliente: as 4 mais comuns
Para facilitar o entendimento sobre a dor do cliente, os problemas são agrupados em categorias amplas, mas que ajudam no direcionamento. Confira!
- Dor financeira: eles têm um gasto alto com outros fornecedores, ferramentas e recursos para o negócio e, portanto, estão focados em reduzir custos.
- Dor relacionada à produtividade: os clientes gastam muito tempo com as soluções atuais implementadas e desejam ter mais eficiência no trabalho.
- Dor relativa aos processos: eles focam em encontrar novas maneiras de aprimorar os processos internos.
- Dor relacionada aos serviços de suporte: os leads têm gargalos no atendimento e suporte, e precisam aprimorar este ponto na jornada do cliente.
Essa classificação deixa o planejamento mais fácil. Assim, você consegue colocar em prática as melhores dicas de vendas para atrair cada perfil.
Por exemplo, se seu público tem problemas relacionados à parte financeira, destaque que seu serviço pode ajudar a enxugar os gastos, aumentar o ROI etc.
Vale destacar que isso exige sensibilidade da equipe, para que essa ação seja precisa. Tenha em mente que a dor do cliente tem muitas ramificações e isso pode dificultar a categorização.
No caso, incentive a equipe de vendas a fazer análises mais profundas, a fim de apresentar a empresa como uma fornecedora confiável, que contribui para a evolução do negócio.
Dores dos clientes: exemplos mais comuns
Para ficar ainda mais claro, trouxemos alguns exemplos de dores comuns que os clientes têm e que os fazem procurar por um determinado produto ou serviço:
- os concorrentes oferecem algo que eles não têm;
- a concorrência tem mais visibilidade no mercado;
- eles estão gastando mais do que o esperado na execução do serviço;
- os lucros da empresa estão muito baixos;
- a empresa não consegue cumprir seus prazos.
E esses são apenas alguns exemplos. Existem inúmeros outros, afetados por diversas variáveis. Dito isto, continue lendo para ver nossas dicas de como identificar a dor do cliente!
Como identificar os pontos de dor do cliente?
Agora que você já sabe o que é dor do cliente e como classificar os problemas apresentados, falaremos sobre as táticas para descobrir essas necessidades.
Os clientes em potencial podem ter dores iguais ou semelhantes, mas a causa raiz costuma ser diferente. Por esse motivo, o trabalho é tão complexo. Entre as alternativas para descobrir as causas dos pontos de dor estão a pesquisa qualitativa e a quantitativa.
- Pesquisa qualitativa: foca em respostas detalhadas e individuais por meio de perguntas abertas.
- Pesquisa quantitativa: formada por questionários padrões com perguntas voltadas para coletar dados estatisticamente.
Essas ferramentas ajudam a equipe de vendas a estudar e entender as causas para um mesmo problema, em clientes diferentes. Logo abaixo, detalhamos como obter dados precisos com duas abordagens de pesquisa qualitativa. Continue lendo!
1. Pesquisas qualitativas com clientes
A primeira abordagem de pesquisa envolve ir direto à fonte e ouvir o cliente explicar sobre a própria dor. Mas como criar essa oportunidade para que ele fale sobre seus problemas de forma espontânea e construtiva?
Pegaremos o exemplo da empresa americana WordStream, uma ferramenta online para criação de anúncios digitais.
A empresa criou um minievento chamado de ‘Customer Insight’ e convidou 11 clientes para visitar sua sede e compartilhar suas experiências — boas e ruins — com os membros da companhia.
Os convidados também fizeram workshops para identificar, através de situações hipotéticas, seus maiores desafios com os anúncios online. Assim, a WordStream reuniu dados importantes para criar soluções eficientes.
Conduzir uma pesquisa qualitativa dessa forma é mais eficiente do que elaborar um superquestionário. Não que a parte quantitativa deva ser descartada, mas se uma empresa tem a chance de conduzir esses experimentos, vale a pena investir.
Outro resultado positivo dessa abordagem qualitativa é obter explicações mais detalhadas da dor do cliente, a influência do cenário econômico em cada negócio e outros fatores que refletem no desempenho.
2. Pesquisa qualitativa com os time de vendas e atendimento
Outra fonte que pode ser explorada em pesquisas qualitativas é sua equipe de vendas e de atendimento. As duas podem ter informações valiosas sobre a dor do cliente e suas causas. Portanto, tenha um momento para organizar feedbacks e conversas sobre o trabalho.
Mas, antes de partir para a ação, lembre-se que o objetivo não é falar sobre os gargalos do relacionamento entre o funcionário e um possível cliente. Essa é outra conversa válida, mas que não deve se misturar nesta etapa da pesquisa.
O objetivo é tentar descobrir quais pistas os clientes dão nas conversas com os representantes de vendas, que indicam uma dor essencial que pode estar sem solução no mercado.
Por isso, separe os momentos de discutir as necessidades operacionais da empresa, da hora de avaliar os pontos de dor do cliente.
Um exemplo prático disso é quando as vendas estão em ritmo lento e as metas de vendas mensais estão caindo continuamente.
A primeira coisa da qual a equipe de vendas vai reclamar é que não está recebendo leads qualificados ou que está difícil encontrá-los na prospecção.
Esses argumentos podem ser verdadeiros dentro do contexto. Entretanto, eles não têm a ver exatamente com o ponto principal da análise de dor do cliente.
Voltemos ao exemplo da WordStream
Imagine que foi registrada uma taxa de propostas perdidas porque os clientes consideram a metodologia CPC (custo por clique) muito complexa.
Logo, a empresa identifica esse motivo como uma dor do cliente real, pois a maioria dos anúncios funciona pelo método de CPC. As causas desse problema podem ser:
- falta de entendimento ou experiência com o método CPC;
- dificuldade em compreender os objetivos desse tipo de anúncio;
- uso equivocado do orçamento etc.
Viu como o cenário é diferente? Agora, existe uma dor do cliente e possibilidades de causa que podem ser resolvidas com conteúdos de marketing.
Para ficar mais claro, relembremos as categorias de dor do cliente abaixo, exemplificando ações que podem reduzir esse problema de aceitação do método CPC:
- financeira: abordar as vantagens financeiras do CPC, como ele contribui para captar clientes e melhorar o ROI;
- produtividade: destacar as facilidades de captar clientes com os anúncios, a rapidez em criar campanhas e acompanhar os resultados;
- processos: explicar as integrações com outros serviços que podem facilitar as tarefas no dia a dia;
- suporte: reforçar os contatos do suporte da empresa, principalmente no pós-venda, para que o cliente saiba que tem uma referência.
Esse é apenas um exemplo de abordagem para um setor que tem sido bastante utilizado que é o de empresas de mídia.
Como toda ação de marketing, essas ideias podem funcionar para alguns clientes e outros não. Por isso, a dica é acompanhar os resultados e o retorno do público-alvo.
Quando as ações conseguem bons resultados, o boca a boca e o feedback dos clientes são ótimas ferramentas de validação para outros potenciais clientes que se identificam.
Logo, reúna os depoimentos e feedbacks e use como reforço de validação social em seu marketing. Assim, você tem mais chances de convencer e conquistar novos clientes.
Como identificar a dor do cliente? 10 perguntas rápidas para descobrir
Para conduzir pesquisas realmente eficientes, a comunicação precisa ser assertiva.
O trabalho traz bons resultados se você consegue entender a dor do cliente e criar soluções para resolvê-la. Tenha em mente que investir tempo em pesquisas e conversas com os clientes e a equipe aprimora o processo de vendas.
Para isso, você precisa fazer as perguntas certas para conseguir extrair boas respostas. Invista tempo na elaboração das questões e discuta com a equipe para ter certeza de que elas darão o direcionamento adequado.
Para ajudar na criação do seu questionário, indicamos abaixo 10 exemplos de perguntas para identificar melhor a dor do cliente.
- O que te interessou em nosso serviço?
- Sua empresa é aberta a mudanças?
- Qual o principal obstáculo que sua empresa enfrenta hoje para atingir as metas?
- Qual é o direcionamento estratégico do seu negócio?
- Quais os principais objetivos de curto e longo prazo?
- Quais são seus critérios na hora da compra?
- Quais são seus fornecedores atuais? Você está satisfeito com eles?
- Como você acha que nossa empresa pode atender melhor suas necessidades?
- Quais são as prioridades atuais do seu negócio?
- Cite as principais necessidades da sua empresa no momento.
Concentre-se nas respostas e, se necessário, faça perguntas complementares para obter informações mais detalhadas sobre a dor do cliente.
Quanto mais dados o cliente fornecer, melhor as ações de posicionamento podem ser na hora da prospecção e nos canais de marketing.
O direcionamento das perguntas deve estar 100% alinhado aos objetivos de negócio da sua empresa, para que você consiga destacar sua solução como a melhor.
[EXTRA] +2 perguntas internas para a equipe de vendas
Já destacamos que a equipe de vendas também pode gerar informações valiosas. Analisar o pipeline de venda do lado da empresa contribui para contornar problemas internos relacionados ao trabalho.
Para direcionar a análise interna em relação à dor do cliente, indicamos mais duas perguntas estratégicas.
1. Por que estamos perdendo propostas?
Se uma empresa oferece um plano básico inicial, com mais recursos que os da concorrência, mas com um custo maior, esse pode ser um ponto de dor para os clientes.
O orçamento é uma categoria de dor que precisa ser analisada com atenção para que as ações não geram prejuízos para a empresa.
Identifique o que deve ser melhorado, como: a qualificação de leads, a estratégia de vendas ou a estrutura dos planos para cortar itens de modo que os custos melhorem?
2. Por que a empresa está perdendo clientes?
O serviço de suporte é fundamental tanto para acompanhar o cliente quanto para descobrir os motivos que o levam a abandonar seu negócio.
Não deixe esse monitoramento de lado para que você consiga agir antes que os cancelamentos se tornem um problema.
Avalie se o tempo de atendimento ao cliente é muito longo, pois a agilidade para resolver questões e problemas é essencial para manter a satisfação com o serviço.
A rapidez é algo que todo cliente espera, por isso, investigue tanto seus processos internos quanto os motivos que os clientes apontam.
Dicas de como entender o cliente e suas necessidades
Pronto, você já sabe o que é e como identificar quais são as dores dos seus consumidores, certo? Finalmente, vamos às dicas de atendimento ao cliente!
1. Alinhe sua linguagem com a do cliente
Esse é um recurso psicológico para criar uma conexão maior na hora de conversar sobre a dor do cliente e ganhar sua confiança.
Evite termos técnicos que podem soar confusos para seu prospect. Repare nas palavras que ele usa e insira-as na sua fala, no momento de explicar os detalhes que precisa.
2. Saiba quem é o tomador de decisão
Na prospecção, os vendedores podem ter contato com uma pessoa que pode identificar uma dor de cliente, mas que não é a que toma a decisão de comprar seu serviço.
Aqui, não faça rodeios e pergunte quem é o responsável pela tomada de decisão sobre novas ferramentas para a empresa. Assim, você ganha tempo e vende para a pessoa certa.
Quer aprender como atingir as pessoas certas? Então, baixe nosso guia de como prospectar novos clientes para gerar leads qualificados!
3. Organize sua lista de prospects por prioridade
Dificilmente um profissional de vendas lida com um prospect por vez. Sendo assim, faça uma lista de prioridades para conduzir os atendimentos.
Muitos clientes têm um processo burocrático de análise antes de fechar um contrato. Por isso, é importante entender quem toma a decisão e como funciona o processo interno de contratação.
Faça as seguintes perguntas.
- Além de você, qual outra pessoa da empresa está envolvida na decisão?
- Qual outra pessoa deve estar ciente da nossa conversa?
Tenha tato na hora para não desvalorizar o contato inicial. Não descarte de cara e, caso a pessoa não seja a tomadora de decisão, faça com ela se sinta útil fazendo o intermédio com o chefe, por exemplo.
Resolver a dor do cliente = mais negócios fechados
Com esse guia de como encantar o cliente, seu trabalho pode ser conduzido de maneira mais eficiente.
Infelizmente, não existe uma solução única para todos. Porém, estabelecer uma estrutura de vendas bem definida, faz com que seus funcionários saibam se adaptar, sem perder o propósito do negócio.
O lado bom é que ninguém conhece tão bem seu público-alvo quanto sua equipe. Então, incentive a elaboração das pesquisas e explore as ideias para melhorar suas abordagens de vendas.
Para complementar, nós indicamos uma forma de atender aos desejos dos seus clientes e conquistar ainda mais espaço no mercado: investir em um bom CRM de vendas. Um ótimo exemplo de ferramenta é o Agendor.
Com ele, você:
- acessa o histórico do cliente;
- gerencia o funil de vendas;
- define e acompanha as metas;
- cria um calendário de atividades para não perder nenhum prazo.
A melhor parte é que o Agendor deixa você testar essas e outras funcionalidades gratuitamente. Faça sua inscrição hoje mesmo e aproveite!
