A importância do foco cliente foi bastante abordada nos últimos tempos e já foi internalizada por grande parte das empresas, que criaram diferentes estratégias para melhorar cada vez mais a experiência do cliente. Por outro lado, parece que agora chegou o momento de falarmos sobre a experiência do colaborador – mais conhecida pelo termo em inglês, Employee Experience (EX).
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Há quem diga, inclusive, que a EX seria a nova CX (Customer Experience), sobretudo em função das grandes mudanças que o mercado de trabalho tem passado nos últimos anos. É por isso que, para muitas organizações, a experiência do colaborador será uma das prioridades em 2022.
Isso significa que vivemos, atualmente, um despertar para a Employee Experience, aspecto que até pouco tempo atrás não recebia a devida atenção. Portanto, acostume-se, porque você certamente irá ouvir muito esse termo nos próximos tempos.
Aliás, não dá para ficar de braços cruzados: a sua empresa está se preparando para focar mais na EX neste ano? Neste artigo, traremos algumas importantes reflexões sobre o assunto, além de insights para adotar uma estratégia com esse foco.
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O que é Employee Experience?
Enquanto a Customer Experience (CX) é definida como o efeito da interação entre uma empresa e seus clientes durante o relacionamento entre ambas as partes, a Employee Experience diz respeito à relação entre a organização e os seus colaboradores.
Logo, a experiência do colaborador refere-se à percepção deste sobre a sua jornada e os os pontos de contato com a organização na qual ele trabalha durante essa trajetória. Isso contando desde o momento da sua candidatura ao cargo e considerando todos os elementos envolvidos. Assim, espaço, estrutura, tecnologia, dinâmica de trabalho, cultura e política da empresa, entre outros, são componentes dessa experiência.
Como estratégia de gestão, a Employee Experience se propõe a atuar no engajamento dos colaboradores, com foco em adotar medidas para melhorar a forma como eles se sentem no ambiente de trabalho e em transmitir os seus valores como organização.
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Transformação digital, pandemia e lacuna de profissionais
Antes de tratarmos sobre como colocar em prática essa estratégia, é importante analisarmos o atual contexto e o caminho que está levando as organizações a optarem por colocar os colaboradores como foco central das decisões.
Hoje, muitas áreas vivem uma grande carência de habilidades, fruto de diferentes fatores. Uma pesquisa da Skillsoft – Global Knowledge IT Skills and Salary – que mapeou a realidade do setor de tecnologia, mostrou que isso se deve à dissonância entre a transformação digital e as estruturas corporativas de desenvolvimento de talentos, à dificuldade de atrair candidatos qualificados e aos baixos investimentos em treinamento.
Possivelmente, esses elementos também estejam presentes em outros segmentos. O fato é que, de forma geral, a falta de trabalhadores qualificados aumenta o estresse dos funcionários, provoca atraso nas demandas, dificulta o alcance das metas, além de outros efeitos negativos apontados pelo mesmo levantamento.
Esse gap gera impacto direto nos resultados financeiros, que pode ser ampliado em função das mudanças pelas quais as empresas e, consequentemente, os funcionários estão passando com a nova realidade do mercado de trabalho.
Todas as empresas já passam por transformações de gestão frequentes e isso inevitavelmente impacta os trabalhadores. Mas há de se considerar, principalmente, que a realidade do mercado de trabalho mudou muito nos últimos anos e que alguns aspectos dessa mudança foram drasticamente acelerados depois do início da pandemia.
Basta pensarmos que a adoção do modelo remoto ou híbrido, por exemplo, traz uma série de mudanças para os colaboradores, que precisam lidar com situações novas, como uso de softwares, alterações em processos, perda da mesa de trabalho fixa no escritório etc.
Isso sem falar que diversas empresas viveram fases muito difíceis nos últimos dois anos, o que incluiu cortes de salários, demissões e muitas restrições orçamentárias em função dos efeitos da pandemia.
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O despertar da Employee Experience
Diante desse cenário com inúmeros desafios relacionados a mudanças, busca de profissionais, rotatividade, motivação e produtividade, as empresas têm reconhecido cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos e a Employee Experience se tornou central para muitas organizações.
Um estudo realizado no último ano pela consultoria Willis Tower Watson (WTW) – 2021 Employee Experience Survey – mostrou que melhorar a experiência dos colaboradores é considerada uma “top priority” para a maior parte dos empregadores no contexto pós-pandemia.
De acordo com o levantamento, 92% das empresas estão priorizando a melhoria da EX nos próximos três anos. O número é bem superior aos 52% que tinham esse foco antes da pandemia.
O aumento significativo reflete a visão das organizações de que a Employee Experience impulsiona o engajamento (81%), amplia o bem-estar dos colaboradores (80%), estimula a produtividade (79%) e melhora o desempenho geral dos negócios (78%), criando valor tanto para os funcionários quanto para a empresa.
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Como adotar uma estratégia de Employee Experience
Contudo, segundo a mesma pesquisa, embora a EX tenha se tornado prioridade, a maioria dos empregadores relata ainda ter um caminho a percorrer para enfrentar os desafios da nova realidade e o novo modelo de trabalho do pós-pandemia.
As empresas que estão se destacando nesse sentido e colhendo os frutos de colocar o colaborador no centro de suas decisões são aquelas que têm um EX integrado à sua estratégia de negócios e que utilizam a tecnologia para transformar a experiência dos funcionários e melhorar os resultados.
Mas, como fazer isso? Em um artigo publicado na Forbes, o autor e CEO da SGEi Shane Green, deu algumas pistas, listando o que ele chamou de os “5 Ps” que afetam a forma como os colaboradores se sentem em relação ao trabalho:
1. Produto
Refere-se ao que a empresa oferece, ou seja, aos seus produtos ou serviços e ao modo como o funcionário percebe isso. Trabalhar com algo que gostamos e no qual acreditamos faz muito mais sentido e, certamente, afeta a nossa experiência e a maneira como trabalhamos.
2. Place (Local)
O local onde se trabalha também é importante, mas, como sabemos, essa perspectiva mudou nos últimos anos. Para muitos negócios, a pandemia revelou que é possível trabalhar de qualquer lugar e o que os gestores podem fazer no caso do home office é buscar formas de apoiar os trabalhadores remotos. Agora, se optar pelo retorno ao escritório, a empresa terá que, além de pensar em toda a estrutura, garantir a segurança de todos.
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3. Processo
Outro ponto diretamente relacionado à Employee Experience é a facilidade (ou dificuldade) de se trabalhar em uma determinada organização, o que Green chamou de processo. Isso envolve toda a dinâmica de trabalho, desde o tempo de deslocamento até o recebimento de pagamentos, o acesso a informações pessoais, a utilização dos benefícios e o entendimento das regras da empresa. Tornar os processos complicados piora a experiência do colaborador, portanto a tentativa deve ser de simplificar sempre.
4. Pay (Remuneração)
O pagamento deve significar, para o profissional, o momento em que ele é recompensado pelo seu trabalho, com um salário justo e competitivo, em função de sua experiência, função e área de atuação. Pagar abaixo do valor de mercado pode trazer lucros a curto prazo, mas representa custos indiretos bem mais altos no longo prazo, pois é muito negativo para a EX.
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5. Perks (Benefícios)
Os benefícios que a empresa oferece são vantajosos para os colaboradores e suas famílias fora do ambiente de trabalho? Embora os benefícios tradicionais sejam essenciais, como plano de saúde, por exemplo, atualmente, os funcionários esperam também outros itens, como desenvolvimento profissional, creche, assistência educacional, flexibilidade, entre outros.
A importância de ouvir o feedback dos colaboradores
Por fim, é importante ressaltar que para melhorar a relação da empresa com os colaboradores é fundamental estar aberto para ouvi-los a respeito das suas necessidades e anseios. Somente dessa forma será possível compreender como melhorar a sua experiência e adotar medidas estratégicas e assertivas de Employee Experience.
As organizações que fazem isso se tornam diferenciadas e conseguem, além de atrair e manter profissionais top performance, melhorar os seus resultados e crescer acima da média.
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