A escala de Likert é um modelo de questionário muito usado em pesquisas de opiniões, já que permite classificar as respostas de maneira escalonada, trazendo mais nuances para os resultados, possibilitando uma análise mais completa da situação.
Principais aprendizados deste artigo:
- A escala Likert ajuda a mensurar percepções de maneira clara. Por isso, costuma ser bastante usada em pesquisas de satisfação, tanto para clientes quanto para colaboradores.
- O método é popular por causa da facilidade para coletar dados sobre os clientes e classificar as informações em uma escala.
- Os resultados da análise podem ajudar a melhorar as estratégias de vendas, ao encontrar pontos de melhoria e, assim, aumentar os níveis de satisfação dos clientes.
- Você pode estipular metas do que deseja descobrir e alcançar com os resultados da escala Likert. Veja quais as principais para a equipe comercial no e-book: indicadores de vendas e marketing — KPIs que você deve usar!
Por que usar a escala Likert? Bem, porque é importante coletar opiniões para saber se suas estratégias estão no caminho certo. Para você ter uma noção, dados compartilhados pelo In Moment mostram que a cada reclamação feita, a empresa tem 26 outros clientes insatisfeitos que não falam nada.
Para que isso não aconteça com a sua empresa, aplicar pesquisas configura uma das estratégias mais eficazes. Isso porque, por meio delas, fica mais fácil dar voz a todos e, assim, coletar insights para melhorar seus processos.
Pensando em ajudar você com o assunto, preparamos um artigo com o que você precisa saber para aplicar a escala Likert, com:
- o que é;
- qual o objetivo;
- como fazer e exemplo de uso;
- como calcular e usar os resultados.
Boa leitura!
O que é uma escala do tipo Likert?
Uma escala Likert é uma ferramenta de análise que mensura opiniões e percepções, muito usada em pesquisas de satisfação. A escala é constituída de um questionário que visa descobrir se as pessoas concordam ou discordam de uma afirmação.
Confira este exemplo:
A escala conta com várias opções de respostas que variam de grau de intensidade, sendo negativas, neutras ou positivas, podendo ser dividida em dois tipos:
- par: quando só há afirmativas positivas e negativas;
- ímpar: quando há uma opção neutra no meio das alternativas.
O mais comum é usar um modelo com cinco opções, mas também é possível colocar mais respostas, a depender do seu objetivo. Aliás, dá para usar modelos que tenham até dez opções de respostas para análise e, ainda assim, ser uma escala Likert.
A escolha do número de opções depende inteiramente de você. Caso ache que a versão padrão, com cinco, “dá conta do recado”, é só usá-la. No entanto, se acha que precisa de mais variações de respostas, basta acrescentá-las.
Qual a função da escala Likert?
De maneira geral, o objetivo da escala Likert é medir opiniões ou percepções. Por exemplo, o nível de satisfação dos clientes ao fazer negócio com uma empresa. Por isso, o mecanismo é bastante usado em pesquisas.
A escala também pode ser usada em questionários internos, para descobrir os níveis de satisfação ou engajamento dos colaboradores. De toda forma, permite que as empresas visualizem as opiniões e percepções de terceiros, facilitando a análise dos resultados.
Quais os benefícios de usar a escala Likert?
Entre os benefícios de usar esse modelo de escala no seu negócio, estão:
- facilidade de uso;
- possibilidade de classificar as opiniões;
- facilidade para coletar dados.
Adicionalmente, a escala permite que você colete mais informações para, assim, fazer uma análise mais precisa da situação. Isso porque não há apenas afirmativas e negativas, mas diversas possibilidades que ficam no meio do caminho.
>>>> Veja também: quando aplicar uma pesquisa de satisfação de funcionários?
Como fazer análise de escala Likert?
Para fazer uma análise de escala Likert, é preciso que você:
- estipule um objetivo;
- escolha o tipo de escala;
- defina as questões.
Fácil, não é mesmo? Para te ajudar a compreender melhor, confira mais detalhes sobre cada um desses passos a seguir!
1. Estipule um objetivo
O primeiro passo para fazer uma escala Likert é definir o objetivo da pesquisa, ou seja, o que você deseja medir. A escolha serve para direcionar as questões para que o questionário seja direto ao ponto.
E, como falamos, a ferramenta pode ser usada em diversas ocasiões, como: para analisar o nível de satisfação com a abordagem dos vendedores, a facilidade para comprar ou a qualidade do produto e/ou serviço.
2. Escolha o tipo de escala
Após definir o objetivo, escolha o tipo de escala que vai usar: par ou ímpar. Aqui, é preciso saber se vai adicionar uma opção de resposta neutra, o que afeta a maneira como o cálculo dos resultados é feito.
Isso porque você não terá uma opção na média. As respostas serão ou positivas ou negativas, porém, ainda assim, entregarão insights poderosos para otimizar a jornada de compra dos clientes.
3. Defina as questões
O próximo passo é definir as perguntas. Lembre-se de que devem estar alinhadas com o objetivo escolhido anteriormente. Além disso, as questões precisam ser:
- diretas;
- de fácil compreensão;
- afirmativas;
- sem duplo sentido;
- com opções claras de resposta.
Também é interessante manter a pesquisa curta. Tenha em mente que a vida de todo mundo é bastante corrida. Então, se quer aumentar as chances de ter sua pesquisa respondida, não se estenda demais.
Confira estes exemplos de questionário para escala Likert:
Pergunta 1: nossa solução resolveu seu problema?
- discordo totalmente;
- discordo parcialmente;
- nem discordo, nem concordo;
- concordo;
- concordo totalmente.
Pergunta 2: qual seu nível de satisfação com o nosso atendimento?
- muito insatisfeito;
- insatisfeito;
- neutro;
- satisfeito;
- muito satisfeito.
>>>> Veja mais dicas em: script de pesquisa de satisfação do cliente — o que é e como fazer um completo?
Como calcular os resultados da escala Likert?
É possível calcular os resultados da escala Likert de duas maneiras.
A primeira é usando categorias, por exemplo, “nada satisfeito” e “muito satisfeito” e o que estiver nesse meio. No fim, você precisa agrupar as respostas. Caso use uma escala ímpar, as duas primeiras opções são negativas, e a terceira é uma resposta neutra.
Outra maneira é usando um sistema de pontuação simples, de 1 — nada satisfeito — a 5 — muito satisfeito. Ao ter todas as respostas em mãos, basta calcular os resultados de todas as questões para descobrir quantas pessoas escolheram cada opção.
Feito isso, você pode agrupar os dados negativos e positivos. Por exemplo, todas as respostas com pontuação 1 e 2 são negativas, as 4 e 5 são positivas e as 3 são neutras.
Para ficar mais claro, imagine uma pesquisa de satisfação com a escala Likert usando a medida de pontuação de 1 a 5 que coletou respostas de 100 clientes. Ao contabilizar o resultado, foi constatado que:
- 10 responderam 1;
- 15 responderam 2;
- 20 responderam 3;
- 30 responderam 4;
- 25 responderam 5.
Neste caso, 55 pessoas estão satisfeitas com a empresa, uma vez que consideramos as opções 4 e 5 — satisfeito e muito satisfeito. Ficou claro?
>>>> Aprenda mais neste artigo: como medir a satisfação do cliente? Descubra os 7 passos
Como usar os resultados da escala Likert?
Agora que você já sabe o que é escala Likert, como fazer a análise e calcular os resultados, pode se perguntar: o que eu faço com as respostas?
De maneira simples, você pode usar os resultados para melhorar os processos da sua empresa. Por exemplo:
- tomar decisões mais assertivas, já que você vê o que os clientes acham dos processos atuais, identificando, assim, pontos de melhoria;
- direcionar os treinamentos para a equipe visando solucionar os gargalos das estratégias de vendas e atendimento;
- aprimorar seus produtos e/ou serviços para que se adequem às expectativas dos consumidores;
- melhorar o atendimento, aumentando a satisfação dos clientes, uma vez que eles se sentem ouvidos e têm suas opiniões consideradas.
Ainda falando sobre a aplicação dos resultados da escala Likert, é crucial que sua empresa tenha uma cultura voltada para ouvir os feedbacks dos clientes. Dessa forma, você abre espaço para uma comunicação mais assertiva e aumenta o engajamento.
Quer aprender como fazer isso? Então, baixe o guia prático: como transformar o feedback dos clientes em vendas.
No material, você descobre como criar uma cultura de receber feedbacks para alinhar as expectativas com os colaboradores, vê dicas das melhores ferramentas para coletar e ainda como usar as opiniões para agregar valor ao seu negócio!
