Saber ouvir o que o que os clientes e os colaboradores têm a dizer é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. E é aí que entra a prática de escuta ativa.
Por meio dela, é possível entender melhor o que as pessoas realmente estão dizendo e desenvolver um relacionamento de qualidade com seus públicos interno e externo.
Assim, elaboramos este artigo para explicar o que é escuta ativa e como desenvolver a escuta ativa na sua empresa.
Por isso, continue a leitura, saiba quais técnicas de escuta ativa você pode implementar e os benefícios que elas podem trazer para o seu negócio.
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O que é escuta ativa?
É fácil entender o que é escuta ativa, veja a definição:
Podemos definir o que é escuta ativa como uma maneira de tornar os diálogos mais eficientes. Com base na plena dedicação para ouvir e compreender o que o outro tem a dizer, a escuta ativa permite que o ouvinte absorva, de fato, o conteúdo da fala do interlocutor.
É por meio das técnicas de escuta ativa que se consegue interpretar e analisar o que o outro está dizendo e chegar a conclusões isentas de equívocos.
Trata-se de uma prática em que o ouvinte não recebe as informações de forma passiva, mas sim demonstrando um interesse verdadeiro sobre o que está sendo dito pelo interlocutor a fim de estabelecer uma relação com ele.
Dentro de uma empresa, a escuta ativa pode ser aplicada em situações como reunião de equipe, feedbacks, treinamentos, apresentação de propostas para clientes etc. A intenção é adquirir informações relevantes do ponto de vista de clientes e colaboradores para, então, chegar a soluções mais eficientes.
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Veja também este belo vídeo divulgado por Olga Furtado com diversas dicas de escuta ativa:
Principais benefícios da escuta ativa
Quando bem executada, a prática de escuta ativa pode trazer uma série de benefícios que vão desde a melhoria no relacionamento com os públicos interno e externo até a redução de conflitos causados por falhas na comunicação.
Para entender melhor o que é escuta ativa, veja a seguir os principais benefícios que essa prática pode oferecer:
- Melhoria na relação com equipes, clientes e prospects;
- Maior clareza nos diálogos e redução de ruídos;
- Maior absorção de informações relevantes;
- Aumento da confiança entre ouvinte e interlocutor;
- Redução de falhas ocasionadas por falhas na comunicação;
- Maior geração de insights vindos de clientes e de colaboradores;
- Diminuição de conflitos internos;
- Melhor entendimento por parte dos colaboradores sobre o que, como e quando fazer;
- Desenvolvimento de empatia;
- Incentivo ao trabalho em equipe;
- Melhoria no clima organizacional;
- Otimização de processos.
Viu como a escuta pode ajudar o seu negócio? Então, veja agora de que maneira é possível colocá-la em prática.
Como desenvolver a escuta ativa na sua empresa?
Quer saber como desenvolver a escuta ativa na sua empresa? Então, confira agora 4 técnicas de escuta ativa para implementar o quanto antes.
1. Faça uso de perguntas abertas
O objetivo da escuta ativa é justamente ouvir o que a pessoa que está do outro lado tem a dizer. Nesse sentido, uma maneira de estimular a pessoa exponha o seu ponto de vista em relação a um assunto específico é fazendo perguntas abertas.
Dessa forma, o interlocutor poderá elaborar um raciocínio mais elaborado, que permitirá ter uma dimensão mais completa sobre as percepções que ele tem em relação ao tópico levantado.
2. Escute as respostas com bastante atenção
Nesta técnica, é feita a escuta ativa propriamente dita. Ou seja, aqui você deverá ouvir ativamente tudo o que a outra parte tem a dizer.
Não basta apenas ficar em silêncio enquanto o interlocutor estiver falando. É preciso se esforçar para absorver o conteúdo da fala e assimilar o que está sendo dito.
Para isso, evite distrações, faça anotações sobre os pontos mais importantes e atente-se a linguagem corporal, que também pode estar comunicando algo.
Repostas de clientes são uma rica fonte de informação, veja mais dicas sobre isso neste vídeo:
3. Confirme tudo o que você escutou
Para garantir o pleno entendimento de tudo o que foi dito pelo interlocutor, é preciso que confirme com ele tudo aquilo que você escutou.
Faça perguntas fechadas, de “Sim” ou “Não”, a respeito dos pontos mais importantes que você anotou. Elabore um resumo de tudo o que você entendeu e peça para que a outra parte dê a confirmação ou corrija qualquer erro de interpretação que você possa ter tido.
4. Dê um feedback para o interlocutor
Por fim, para que a sua escuta ativa seja bem sucedida, é essencial que você dê uma resposta para o seu interlocutor. Compartilhe com ele a sua visão sobre aquele assunto, levando sempre em consideração a perspectiva de quem está do outro lado da conversa.
Você tem dificuldade em dar feedback, principalmente para colaboradores? Então, confira este vídeo da Siteware:
E aí? Gostou de saber mais sobre escuta ativa? Que tal colocar isso em prática na sua empresa com seus colaboradores e clientes?
A escuta ativa é importante em diversa partes do processo de vendas. Veja mais dicas para vender mais neste e-book: Como usar o Agendor para alcançar seus melhores clientes
