A ética em vendas faz parte de uma cultura organizacional que promove valores como honestidade, transparência, respeito e equilíbrio. Por mais que essas diretrizes sejam incontestáveis para a maioria, é preciso capacitar, estimular e monitorar os colaboradores, a fim de promover uma postura profissional correta.
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Principais aprendizados deste artigo:
- Aliar as boas práticas e conceitos de uma conduta ética ao pipeline de vendas pode promover valores importantes para qualquer organização, incluindo transparência, honestidade e integridade para conduzir as negociações;
- Para convencer os clientes a adquirir um produto ou serviço sem perder os valores éticos, é preciso diferenciar o que é persuasão do que é manipulação;
- A ética é essencial para relações entre empresas B2B, pois estimula a confiabilidade, o compliance e facilita a gestão de riscos;
- Adotar um comportamento ético estimula uma cultura organizacional mais positiva e ajuda a defender a reputação da empresa;
- Criar um planejamento estratégico de vendas pode auxiliar na implementação de boas práticas e uma cultura mais ética para o seu negócio. Baixe o eBook e veja como alinhar suas metas, usar um CRM e gerenciar os vendedores com postura profissional.
Sem esse cuidado, há sério risco para a reputação da empresa, principalmente quando a conduta inadequada cruza os limites entre persuasão e manipulação ou quando a insistência na negociação vai além do aceitável.
Neste post, vamos explicar o que significa o conceito, por que é importante promovê-lo e qual o papel do líder de vendas para consolidar valores éticos na equipe. Além disso, disponibilizamos um guia com 5 dicas para desenvolver e otimizar as políticas internas da organização.
Aproveite a leitura!
O que é ética em vendas?
A ética é o conjunto de princípios, valores e costumes que baseiam uma conduta moral para discernir o certo do errado. Transpondo o conceito para vendas, podemos defini-la como um mix de diretrizes e boas práticas que asseguram uma abordagem transparente, honesta e respeitosa. São esses fatores que deixam claro o limite entre o que é aceitável e o que não é no momento da negociação.
O objetivo de todo vendedor é conseguir fechar negócio e obter o aceite do cliente. Cada venda bem-sucedida aumenta o faturamento da empresa e contribui para o profissional bater as metas individuais.
Porém, não é correto buscar esse acordo a qualquer custo, especialmente quando:
- o produto ou serviço adquirido pelo cliente não agrega valor para sua vida;
- o consumidor foi induzido ao erro no momento da compra;
- a compra pode gerar mais danos do que soluções, incluindo problemas financeiros e inadimplência;
- a negociação foi conduzida fora dos padrões adequados;
- o nível de satisfação e a experiência do cliente, especialmente após a venda, não é valorizada.
Em outras palavras, fica entendido sob essa ótica que a interação entre marca e consumidor deve acontecer de forma transparente e com base nos regulamentos cabíveis.
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Por que a ética é importante no contexto das vendas?
A importância da ética em vendas está em assegurar que a negociação aconteça de acordo com a legislação e as boas práticas do mercado. Nesses moldes, tanto o consumidor quanto a empresa saem ganhando. O cliente pode ter suas necessidades atendidas e alcançar um alto nível de satisfação. Já a marca consegue gerar lucro e repercute no mercado positivamente.
O ideal é que, ao fechar um acordo, tanto consumidor quanto vendedor estejam contentes com o contrato firmado. Ao mesmo tempo, ambos saem com um saldo positivo, seja pelo retorno financeiro ou por outro tipo de recompensa.
Manter uma conduta ética e profissional ao conduzir uma negociação, independentemente do resultado, pode proporcionar vários benefícios, tanto para a organização quanto para os vendedores individualmente.
Entre eles, podemos destacar o reconhecimento e a reputação como uma entidade respeitosa, transparente, comprometida e que merece sua preferência ou consideração.
Quais são os riscos da falta de ética em vendas?
Para não deixar dúvidas sobre a importância de uma conduta ética e profissional, é válido observar que existem muitos riscos em negligenciar essa filosofia na cultura da sua empresa.
As ameaças afetam a imagem da organização e o ambiente interno ao mesmo tempo. Alguns dos riscos da falta de ética em vendas são:
- falta de confiança;
- aumento de gastos;
- baixa fidelização;
- funcionários e clientes insatisfeitos;
- desperdício de investimentos;
- dificuldade para bater as metas;
- criação de consumidores detratores;
- implicações legais;
- má reputação.
Persuasão x Manipulação: qual a diferença?
A diferença entre persuasão e manipulação está na pessoa que é a principal beneficiada em cada situação. Para persuadir o cliente, o vendedor busca enaltecer as qualidades do produto e mostrar o que ele ganha com a compra. Por outro lado, manipular é o mesmo que enganar o consumidor, com o intuito de sair na vantagem.
Persuadir é uma arte, um grande trunfo e uma habilidade valiosa para gestores de vendas. É uma das melhores maneiras de estimular a decisão de compra, mantendo uma experiência promissora e com alto nível de satisfação.
Já manipular consiste em tirar proveito da situação, visando apenas a comissão pela venda. Nesse caso, há grandes motivos para acreditar que o consumidor ficará insatisfeito e se sentindo lesado.
Assim, mesmo que ele não solicite uma troca ou exerça o direito a desistência, sua opinião a respeito da experiência de compra estará manchada para sempre.
5 dicas para atuar com ética em vendas
Independentemente do estilo de liderança e das políticas internas, é essencial investir na criação de uma cultura organizacional pautada pela ética e conduta profissional em vendas.
Por meio dessas práticas, você pode alinhar as estratégias do negócio com as expectativas do público. O resultado é a promoção de uma imagem corporativa positiva, com relacionamentos duradouros e altas taxas de fidelização de clientes.
A seguir, criamos um guia prático com 5 dicas para implementar uma conduta mais ética em vendas e incentivar os colaboradores a defenderem os valores mais importantes para a empresa. Confira!
1. Ser honesto e transparente
Agir com honestidade e transparência é a base de uma cultura com valores éticos e profissionalismo. A comunicação pode ser persuasiva e encantadora, mas deve tomar medidas preventivas para jamais iludir ou induzir o consumidor ao erro, mesmo que acidentalmente.
Mesmo na tentativa de persuadir e melhorar a receptividade para uma oferta no futuro, o script de vendas deve coibir promessas vazias.
Para a gestão de vendas B2B, esses valores são ainda mais relevantes, pois, no modelo comercial, os relacionamentos costumam ser mais duradouros e pautados por contatos bem objetivos. A margem para erro é pequena, e o impacto, mais significativo.
Ainda nesse contexto, ser honesto e transparente é uma premissa importante para a prestação de serviços. Ou seja, quando uma empresa ou consumidor aciona os terceirizados, o faz com a ideia que os representantes são de confiança.
Assim, qualquer atitude que esses agentes tiverem reflete diretamente na imagem da contratada.
2. Focar na experiência do cliente
Ao propor soluções para os problemas enfrentados pelos leads, o time de vendedores deve estar capacitado para identificar as nuances da negociação e estimular apenas ofertas que agregam valor à experiência do usuário.
Companhias dedicadas à prática do Customer Success são experts nessa abordagem, colocando a satisfação e a perspectiva do consumidor em primeiro lugar sempre.
3. Priorizar relacionamentos de longo prazo
Um cliente satisfeito e fidelizado volta a comprar com mais facilidade, enquanto aquele que se sente lesado dificilmente retorna para uma nova aquisição. É por isso que, em muitas situações, as melhores técnicas de vendas são aquelas que geram propostas mais interessantes para incentivar a primeira conversão.
O mesmo vale para o mercado B2B, com consequências ainda mais duradouras. Nesse modelo de negócios, as organizações buscam parcerias que facilitam e estimulam sua operação. O ideal é que acompanhem o seu crescimento, mantenham um padrão de qualidade e não tomem atitudes que coloquem em risco a reputação das duas empresas.
Como essas relações são regidas por um contrato bastante específico, com metas de desempenho e padrões bem definidos, agir de maneira ética e entregar o que foi prometido é crucial para a manutenção da parceria.
Sem isso, a contratante tem base legal para anular o acordo antes do prazo estabelecido, o que compromete bastante o faturamento da empresa prestadora de serviços.
Saiba mais sobre como manter um bom relacionamento com seu cliente com o vídeo abaixo:
Uma vez que o usuário é persuadido a comprar e fica satisfeito, não é necessário que passe por todo esse processo de convencimento novamente. Porém, quando ele não fica contente com a experiência e sente que foi enganado, há mais chances de propagar uma imagem negativa e manchar a reputação da marca.
4. Desenvolver uma boa cultura organizacional
Não há dúvidas de que a ética em vendas depende de uma cultura organizacional positiva e que se estende por todos os níveis hierárquicos.
A prática ajuda a atrair profissionais alinhados com a sua postura e os valores que defende, além de ensinar pelo bom exemplo e assegurar uma experiência mais humanizada e uniforme.
5. Atuar de acordo com o planejamento estratégico
Para atingir seus objetivos, você precisa de um bom planejamento estratégico de vendas, não é mesmo? Esse tipo de documento organiza as ações que sua empresa vai tomar ao longo do tempo e ajuda a direcionar adequadamente os seus colaboradores.
Dependendo do tamanho da sua equipe de vendas, esse conceito pode ser desafiador. Porém, não é nenhum bicho de sete cabeças.
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