Você já parou para pensar sobre a relevância da experiência do cliente? Exemplos bastante conhecidos, como os da fintech Nubank e do streaming Netflix, não nos deixam mentir. Ambas as empresas acumulam faturamentos expressivos e conquistam cada vez mais clientes todos os dias.
Principais aprendizados deste artigo:
- A experiência do cliente, também conhecida pelo termo, em inglês, customer experience (CX), refere-se às estratégias de uma empresa para aumentar a satisfação dos consumidores da marca.
- A prática promove não apenas a fidelização, mas o aumento considerável nas vendas e o uso mais assertivo dos recursos da organização.
- Para entregar uma boa experiência ao cliente, é crucial investir no omnichannel, focar no consumidor, usar dados para monitorar as jornadas e captar informações relevantes para otimizar os atendimentos.
- A boa experiência depende do bom atendimento. Por isso, aprenda como organizar seu atendimento ao cliente no nosso guia gratuito!
A propósito, falando sobre os resultados das marcas que citamos acima, a Netflix teve um aumento de quase 20% nos lucros em 2023, comparando com o mesmo período do ano anterior, bem como o Nubank registrou um lucro recorde no mesmo período.
E, aqui, você pode estar se perguntando: “o que essas duas empresas têm em comum”?
Nós respondemos: ambas são famosas por direcionar suas estratégias à satisfação e ao encantamento de consumidores, sempre pensando em como melhorar a experiência dos clientes.
Se você ainda está por fora do poder transformador da gestão de vendas voltada para o consumidor, não se preocupe. Neste artigo, falamos sobre o conceito de experiência do cliente, mostramos exemplos inspiradores e, ainda, damos dicas para levar as lições de grandes marcas para seu negócio.
Boa leitura!
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente — do inglês, customer experience ou CX — é o resultado de ações e estratégias adotadas pela força de vendas para gerar satisfação durante a jornada de compra.
Se sua empresa ainda acredita que o preço é tudo o que um consumidor busca em uma marca, é hora de rever conceitos. Para ter uma ideia, de acordo com a Forbes, 97% dos clientes acreditam que a experiência afeta o nível de fidelidade a uma marca.
Essa mesma publicação também diz que 61% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experiência do cliente e 60% procuram outra empresa caso haja um atendimento ruim.
A verdade é que as empresas que se preocupam com a experiência do cliente demonstram cuidado em todos os pontos de contato.
Isso significa que, mais do que processos “redondos”, as empresas se preocupam em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes dispostos a atender às necessidades do consumidor da melhor forma.
É uma estratégia trabalhosa? Sim! Exige comprometimento e dedicação de toda a força de vendas, do marketing ao customer success? Sim! Porém, garantimos que o esforço vale a pena e os resultados são muitos.
Continue a leitura para descobrir os efeitos de uma boa experiência do cliente e exemplos para seguir!
Quais os impactos REAIS de uma boa experiência do cliente?
Até aqui, você já sabe o que é experiência do cliente. Que tal entender de que maneira as ações adotadas durante a jornada de compra podem impactar efetivamente a percepção da sua marca?
Isso é o que veremos a seguir.
1. Clientes fidelizados e maior volume de vendas
Como falamos, após uma experiência de compra ruim, 60% dos consumidores deixam de fazer negócios com a marca. Logo, desconsiderar a experiência do cliente tende a comprometer o volume de vendas do seu negócio.
Em paralelo, o estudo da Invespcro mostra que um aumento de somente 5% no nível de fidelidade de um cliente pode impactar em até 25% no lucro médio de cada comprador.
Isso acontece porque os clientes fidelizados costumam comprar mais itens da empresa na qual confiam. Além do volume, os clientes fiéis são recorrentes.
Para sermos mais precisos, ainda segundo a Forbes, 81% dos consumidores dizem que ter uma boa experiência aumenta as chances de comprarem novamente de uma marca.
É ou não é hora de começar a pensar em fidelizar clientes por meio da experiência de compra?
2. Mais chances de indicação e feedbacks positivos
Outro benefício de entender como melhorar a experiência do cliente é o impacto positivo nas indicações e avaliações do negócio. Ao saírem satisfeitos de uma jornada de compra, os clientes tendem a falar bem para amigos e conhecidos — o chamado marketing de indicação.
Segundo a Forbes, 87% dos clientes evitam comprar de marcas que eles não confiam e, como tal, essa confiança pode ser adquirida por meio de indicações de amigos e familiares.
3. Recursos empregados com mais efetividade
Por fim, é importante ressaltar como uma boa experiência do cliente pode contribuir para o melhor direcionamento interno de recursos.
A pesquisa The true value of customer experience é específica quanto a esse quesito: entregar boas experiências ao cliente pode contribuir para uma redução de mais de 30% nos custos do atendimento.
Isso porque as condutas pró-experiência do cliente tendem a ser mais assertivas, minimizando o retrabalho ou a necessidade de realizar processos operacionais repetidamente.
Experiência do cliente: 4 exemplos inspiradores
Depois de ler todas as vantagens de investir na estratégia, temos certeza de que nossos cases de experiência do cliente serão a cereja do bolo para te convencer a redirecionar agora mesmo seus esforços de vendas.
Separamos 4 casos inspiradores de empresas globalmente conhecidas por seu desempenho centrado no cliente.
1. Nubank
Primeiro exemplo da nossa lista de cases de experiência do cliente, o Nubank não poupa esforços para impressionar seus consumidores. Inclusive, em 2023, a fintech registrou um lucro recorde e credita esse feito a uma boa experiência de atendimento.
Para a fintech brasileira, o importante é criar conexões reais, compartilhar histórias com os clientes e entregar um atendimento humano e personalizado.
2. Netflix
Autenticidade, senso de humor e agilidade. Com esses três adjetivos, conseguimos descrever um pouco do que é o atendimento ao cliente Netflix.
Se você segue ou acompanha o canal de streaming nas redes sociais, já se deparou com uma resposta espirituosa ou um anúncio de títulos fora do convencional, certo? Veja alguns exemplos no portal Publicitários Criativos.
Essa é a estratégia desenvolvida pela rede para se aproximar do público, cuidadosamente estudada pelo serviço por intermédio de um algoritmo preciso e específico.
De acordo com a própria Netflix, além de acompanhar as opções selecionadas pelos usuários, são observados:
- o horário em que você assiste;
- os aparelhos nos quais você assiste;
- e por quanto tempo você assiste.
3. Disney
A maior rede de parques temáticos do mundo não poderia ficar de fora da lista de exemplos de experiência do cliente. Afinal, toda criança já sonhou em frequentar o mundo mágico de Walt Disney — e, se teve oportunidade de fazê-lo, não se decepcionou.
A expertise dos funcionários Disney em proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível se transformou no método Disney de atendimento ao cliente, replicado por empresas ao redor do mundo, além de estar presente em livros e filmes sobre o tema.
Alguns dos pilares do método mundialmente famoso de encantamento são:
- experiências imersivas;
- consciência ambiental;
- funcionários engajados;
- personalização em todos os serviços;
- tecnologia como aliada em processos simples e rotineiros.
Assista ao vídeo abaixo para conhecer mais sobre os pilares da experiência ao cliente segundo a Disney:
4. Duolingo
O último exemplo da nossa lista é o Duolingo, aplicativo para aprendizagem de idiomas que entrega uma jornada de estudo personalizada e, também, uma interação com os usuários cheia de bom humor.
Além disso, para garantir que os estudantes não percam nenhum dia de aula, a plataforma conta com ofensivas que entregam recompensas para os mais aplicados. Para finalizar, o aplicativo é intuitivo e fácil de usar, fora que fala a língua dos usuários.
A experiência do cliente funciona no B2B?
Se você atua com vendas B2B (business to business) e está se perguntando se os exemplos acima também se encaixam na sua estratégia, a resposta é: SIM!
Além de serem muito bem replicadas em operações B2C, as estratégias acima funcionam perfeitamente em negócios que vendem para outras empresas.
Um bom exemplo é o método Disney de atendimento ao cliente, replicado em companhias de diversos portes e segmentos ao redor do mundo.
O grande segredo para gerar boas experiências para o cliente (seja ele uma pessoa física ou jurídica) é conhecer o perfil do público-alvo e trabalhar para adquirir informações relevantes sobre ele.
Sabendo o que seu cliente espera, fica mais fácil superar as expectativas e proporcionar momentos incríveis com a marca, não é mesmo?
A seguir, você confere 6 dicas de ouro para descobrir como melhorar a experiência do seu cliente. Vamos conferir?
Como gerar uma boa experiência para o cliente?
Para melhorar a experiência do cliente na sua empresa:
- mantenha o time engajado e motivado com treinamentos e atualizações;
- adote uma estratégia omnichannel para se comunicar com os clientes;
- desenvolva uma cultura customer centric (centrada no cliente);
- aposte no big data para acompanhar a trajetória dos consumidores na empresa;
- estude as preferências dos clientes com pesquisas de satisfação e questionários;
- adote um CRM para integrar áreas da força de vendas e agilizar a resposta aos tickets.
Se você sente que tem tudo o que precisa para dar o próximo passo e se tornar um dos exemplos de experiência do cliente, nós podemos te ajudar!
Comece escolhendo o melhor software de CRM para potencializar sua estratégia. Procure uma plataforma simples, intuitiva e completa, que permita colocar o cliente no centro da estratégia.
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