Etapas do processo de negociação: quais são e como usá-las?

Entender as etapas do processo de negociação é uma parte importante do trabalho de todo profissional, seja ele da área de vendas ou de qualquer outra. Afinal, negociar verbas internas, prioridade em projetos, alocação de mais recursos ou funcionários, transferências, promoções ou até um aumento de remuneração faz parte do dia a dia corporativo.

Principais aprendizados deste artigo:

PISTTAA é o nome dado a metodologia diferenciada que explica as 7 fases ou etapas do processo de negociação que podem trazer melhores resultados.
Na fase de preparação, quanto mais informações sobre a sua empresa e o seu mercado, melhor.
Definir objetivos de vendas é importante: assim, você não fica refém de preço, determina o escopo máximo da proposta e prazos condizentes.
Se preparar emocionalmente para a negociação pode evitar problemas e fortalecer sua imagem como vendedor.
Alinhar expectativas e entender até onde é possível fazer concessões faz parte do processo de vendas para haver firmeza de ambos os lados.
Para uma negociação bem-sucedida, é importante pensar em processos e executar um passo de cada vez.
Um software de CRM pode auxiliar no processo de gerenciamento de clientes, desde a fase da preparação e negociação, até a otimização dos processos comerciais. CRIE SUA CONTA GRATUITAMENTE NO AGENDOR.

Por isso, preparamos um post focado em auxiliar os profissionais de vendas a negociar de forma mais assertiva, para atingir os melhores resultados.

Nosso objetivo é trazer algo novo, com tópicos que agreguem conhecimentos relevantes e que vão além do tradicional conceito do processo de negociação, como o ganha-ganha e o rapport, por exemplo, que são importantes, mas que, possivelmente, você já conhece e aplica.

Nesse sentido, além de uma ampla pesquisa em artigos acadêmicos publicados por universidades renomadas, juntamos nossa experiência aqui na Agendor para detalhar uma metodologia diferenciada e exclusiva, a PISTTAA.

Conheça agora, em primeira mão, tudo sobre negociação segundo a metodologia PISTTAA.

Metodologia PISTTAA: as 7 etapas do processo de negociação

Da mesma forma que um iceberg fica quase completamente submerso, assim acontece em um processo de negociação.

Se ele for conduzido adequadamente, as fases efetivas de troca de concessões, acordo e acertos finais serão mais visíveis. Porém, elas correspondem apenas a uma pequena parte desse árduo trabalho.

Dito isso, as etapas do processo de negociação envolvem as fases de:

preparação;
investigação;
sinalização;
teste;
trocas;
acordo;
acerto final.

Agora, veja o que acontece em cada uma destas etapas!

FASE 1: preparação

Conhece esta frase atribuída ao presidente americano Abraham Lincoln?

Fonte: Cultura Mix

Tudo bem que 6 de 8 horas pode ter sido um exagero retórico de Lincoln, mas a frase é excelente para ilustrar a importância da preparação antes de uma negociação.

Mas como deve ser a preparação? Dividiremos essa tarefa em dois tipos: coleta de informações e preparação psicológica.

Coleta de informações:

Tudo que você puder saber sobre a sua empresa, o mercado em que atua e todos os detalhes de sua solução (serviço ou produto), deve estar na ponta de sua língua.

Da mesma forma, a empresa com que negociará, seu ramo de atuação, seus concorrentes, como está sua situação financeira e participação de mercado, quem são as pessoas com quem você falará, qual seu perfil psicológico e seus currículos, entre outras informações, tudo isso também deve ser estudado.

Como? Existem muitas fontes disponíveis:

descubra se alguém de sua rede contatos (e de sua inteira confiança) trabalha ou trabalhou na empresa e peça informações;
visite o site da empresa;
pesquise sites de sindicatos, associações e entidades relacionadas ao mercado dessa empresa;
pesquise todas as redes sociais: LinkedIn, Facebook, Twitter, Blogs etc., tanto da empresa quanto das pessoas com quem negocia.

Você precisa descobrir se as necessidades do cliente podem ser realmente atendidas pela solução da sua empresa.

Tente entender o quanto sua solução resolverá um problema da empresa e da pessoa com quem conversar. Assim, é possível ter uma ideia do valor que ela percebe em sua oferta e aferir quão forte será sua posição durante a negociação.

Ao longo das próximas fases do processo de negociação, quando estiver cara a cara com o cliente, outras técnicas ajudarão a melhorar essa estimativa, mas é importante já chegar com algo em mente.

Além disso, outro ponto fundamental da fase de preparação no processo de negociação é definir seu objetivo: o que você quer conseguir com a negociação?

Defina claramente o preço mínimo que pode aceitar, o escopo máximo da proposta, prazos e outros fatores. Sempre que esses limites forem ameaçados, não aceite!

Preparação psicológica:

A preparação psicológica é tão importante quanto a coleta de informações. Evitar perder a calma ou ficar nervoso enquanto se negocia transmite a sensação de segurança, o que faz com que o vendedor seja mais respeitado por seu interlocutor.

A pesquisadora Alison Wood Brooks recomenda três estratégias nesse sentido. Confira!

A construção: aqui você deve compreender como se sente emocionalmente e como acredita que o outro lado esteja. Lembre-se: é normal estar ansioso antes de uma negociação.
A parte principal: tenha em mente o que poderia irritá-lo durante a negociação e o que poderia irritar a outra parte. Tome cuidado para evitar essas duas coisas.
O final: antecipe em sua mente todos os possíveis resultados da negociação e prepare-se psicologicamente para eles. Nem se sinta arrasado se “perder” ou comemore demais se “vencer”.

Veja este quadro esquemático que resume os principais pontos do artigo, com perguntas que vão te auxiliar a se preparar para o processo de negociação:

Fonte: HBR

>>>> Antes de seguir com a leitura, aproveite para já baixar gratuitamente nosso e-book: como negociar com cliente — DICAS de negociação em vendas!

FASE 2: investigação

Ao se encontrar frente a frente com o cliente, a única coisa que você não deve fazer é partir direto para a negociação.

Continue sua preparação de onde parou e investigue mais sobre ele. Após quebrar o gelo e fazer o rapport, você precisa entender a fundo as necessidades de seu cliente.

Comece se apresentando, dizendo quais os objetivos da reunião, esclareça se há necessidade de confidencialidade e descubra, perguntando, qual o tempo disponível para tratarem do assunto.

Nesta fase do processo de negociação, é importante lembrar de algo que insistimos muito aqui no blog: ouça mais do que fale!

Para isso, é preciso saber fazer as perguntas certas e escutar atentamente, para decifrar as necessidades do cliente e, consequentemente, o valor que dá para a solução que você está trazendo.

A mais tradicional técnica usada para isso é o famoso SPIN Selling e seus quatro tipos de perguntas:

situação: para entender o contexto
problemas: para descobrir dificuldades e dúvidas do cliente
implicação: para desvendar as consequências de não se resolver o problema
necessidade: para mostrar como sua solução pode resolver tudo isso, mostrando seu valor ao cliente

Mas já falamos diversas vezes sobre isso aqui no blog e, se quiser, você pode se aprofundar mais no assunto acessando as seguintes postagens:

Por isso, gostaríamos de apresentar algo diferente, chamado de Negociação Investigativa e suas 5 etapas a seguir. Repare ainda que algumas dessas dicas se repetirão ao longo de todo o processo de negociação.

1. Não se limite a discutir o que a outra parte quer, descubra por que ela quer o que quer

Muitas vezes, nosso interlocutor insiste em um assunto e cria um impasse. Tente dar um passo para trás e pergunte: — Por que isso é importante para você? — Dependendo da resposta, as duas partes podem resolver a questão mais facilmente, tratando a causa em si, e não o problema.

2. Tente entender e atenuar as limitações da outra parte

Se você descobrir, por exemplo, que seu cliente tem uma limitação de verba para pagar por sua solução, mas quer muito conseguir comprá-la, não adianta insistir no preço.

É preciso solucionar essa limitação do cliente. Una forças com ele, diminua o escopo de sua oferta ou fale com o departamento financeiro se é possível parcelar os pagamentos, ou se ofereça para mostrar todo valor de sua solução para o financeiro da empresa dele: procure uma solução.

Esse é apenas um exemplo. Entendendo como você pode ajudar seu cliente, esses entraves do fechamento do negócio podem ser superados.

3. Interprete exigências como oportunidades

Se seu interlocutor faz exigências exageradas, algo existe por trás disso. E pode ser uma fraqueza!

Se ele exigir um prazo impossível de cumprir, isso pode revelar que a solução precisa ser aplicada com urgência. Use isso a seu favor e mostre que, para atender esse prazo, será necessário alocar mais pessoal e recursos no projeto, significando um preço mais elevado.

Não use isso como chantagem, mas mostre que para cada concessão de sua parte, você necessita de uma contrapartida na mesma altura.

4. Crie um terreno comum

Esse princípio envolve atrair aliados e formar alianças na hora de negociar. Voltemos ao exemplo de que seu cliente não tinha verba suficiente. E se você se aliasse a um banco de financiamento de projetos, por exemplo, e ajudasse a solucionar esse problema de verba?

Assim, seriam dois vendedores (incluindo seu colega do banco de financiamento de projetos) e um comprador fazendo de tudo para fechar esse negócio.

Se você conseguir aliados internos na empresa do cliente, melhor ainda. Por isso, pergunte quem mais na empresa se beneficiaria ao ver aquele negócio fechado e acrescente um aliado à sua empreitada.

5. Siga investigando mesmo quando o acordo parece perdido

Sempre que ouvir um não, pergunte: — Por quê? — Às vezes, essa resposta pode ser algo que sua empresa consegue resolver, mas que seu cliente não sabia.

No artigo, os autores comentam o caso de uma empresa que oferecia o menor preço, mas perdia uma concorrência. Ao perguntar o porquê disso, descobriram que o cliente não se importava muito com o preço. Ele preferia qualidade.

Alteraram sua proposta segundo as preferências do cliente e conseguiram fechar o negócio.

FASE 3: sinalização

Depois de tudo isso, você finalmente entendeu o que seu cliente valoriza em sua solução.

Mas calma! Ainda não comece a negociar abertamente, sinalize o que você está pensando em fazer.

Essa é uma maneira de se encaminhar para a próxima fase do processo de negociação com a certeza de que realmente está no caminho certo.

Veja algumas dicas de como fazer isso:

nunca seja agressivo;
evite supor coisas, seja direto em suas afirmações;
use pausas para ouvir e entender a outra parte;
ao sentir que está no caminho certo, repita o que disse resumidamente e aguarde a resposta para se certificar;
siga passo a passo, dessa forma, descobrindo mais a cada pausa;
use técnicas de PNL (Programação Neurolinguística), tanto para entender como para transmitir suas ideias;
use a postura adequada para demonstrar disposição e segurança.

Uma boa linguagem corporal pode indicar o sucesso ou o fracasso da negociação. Veja na imagem a seguir como se portar para transmitir mais confiança para os seus clientes:

>>>> Para dicas de PNL, leia esta postagem de nosso blog: PNL em vendas —- alcançando resultados poderosos

Uma negociação envolve duas conversas simultâneas

Em um artigo divulgado no LinkedIn, o professor e palestrante Andy Molinsky alerta que, durante a negociação, duas conversas acontecem simultaneamente: uma com a outra parte e outra com a sua mente (nesta, você fica se questionando sobre suas atitudes, resultando em insegurança).

Ele apresenta, baseado nesse fato, duas dicas de como controlar suas emoções durante uma negociação para poder sinalizar de forma mais assertiva. Confira!

Quando estiver imerso na conversa com o outro, tente buscar pontos em comum (vimos isso antes, no artigo de Malhotra e Bazerman).
Quando estiver imerso em sua conversa interna, é comum relutar em ser assertivo e dizer exatamente o que pensa. Existe um medo natural de ser excessivamente contundente e tirar o outro da sua zona de conforto. Fuja desse receio e seja totalmente assertivo!

FASE 4: teste

Mais seguro e convicto das necessidades do cliente, você está quase chegando na fase do processo de negociação em que começarão as trocas de concessões. Ainda assim, seja cauteloso.

Agora é hora de testar se você está mesmo no caminho certo, como se jogasse iscas para seu cliente.

Nesse ponto, você fará suas primeiras propostas de valor. As dicas são as seguintes:

seja objetivo;
faça propostas gradativas, verificando o que o outro lado valoriza;
reestruture sua proposta seguinte, tentando enquadrá-la às necessidades do cliente;
caso receba contrapropostas, não se desvie de seu objetivo no empenho de fechar a venda.

Segredos para passar pela fase 4:

Durante essa fase, é muito comum sentir que a outra parte parece ser irredutível. E, para ajudá-lo a lidar com isso, Joseph Grenny, em seu artigo Como lidar com as partes irracionais de uma negociação, passa alguns segredos.

Não fuja do conflito: é normal evitarmos o conflito, mas se sentir que ele é inevitável, não perca tempo e toque logo no assunto delicado (sem nunca ser agressivo, claro!).
Discuta os problemas reais: se algo parece ser um entrave para a negociação, não suponha, esclareça os reais motivos por trás disso. Como? Pergunte ao seu interlocutor: — Afinal, por que isto é tão importante para você?
Crie segurança: sem confiança, não há como fechar uma negociação. Para isso, tome duas providências: primeiro, mostre que você se importa com os interesses do outro; depois, demonstre que você respeita essa atitude da parte dele e seu desejo. Depois, busque um entendimento valioso para ambos.
Use fatos, não ameaças: tudo que dissemos até aqui reforça isso, mas sempre há momentos em que agimos dessa forma inconscientemente. Para evitar esse comportamento, você deve construir suas respostas como consequências naturais do que o outro afirmou, não como um desafio. Além disso, relute em adotar ou aceitar uma postura de retaliações, foque no diálogo.

É, a fase de testes não é fácil.

Assista a este TED Talk com Adam Galinsky, cheio de dicas de como ser assertivo e saber defender seu ponto de vista com mais segurança e credibilidade. Com certeza, ele te ajudará muito na fase de testes do processo de negociação.

FASE 5: trocas

Você deve ter percebido que todo processo de negociação caminha em uma crescente, na qual o vendedor se prepara e vai tateando enquanto interage com seu interlocutor para chegar ao momento de negociação em si com mais segurança e assertividade.

Após sinalizar e testar, chegou a hora de pôr sua proposta firme na mesa. Na verdade, se você seguiu corretamente os passos até aqui, essa fase será bastante rápida e assertiva.

É o momento de trocar concessões, baseado no valor que você descobriu que seu cliente dá a cada elemento de sua solução.

Assim, baseado também em seus objetivos iniciais (aqueles que você definiu na fase de preparação) só aceite fazer uma concessão em troca de outra.

Isso pode não ser tão fácil quanto parece, assim, preparamos mais uma lista de dicas rápidas:

nunca interrompa quando seu interlocutor apresenta uma contraproposta;
não rejeite de imediato o que lhe foi proposto;
não responda imediatamente com sua versão melhorada do acordo;
busque áreas comuns entre as duas propostas e tente realçá-las;
ao fazer concessões, estipule um limite;
não tenha medo de parecer relutante;
faça suas concessões gradualmente, sem pressa;
nunca se esqueça de seu objetivo inicial.

O mais importante de tudo — e o motivo de você ter demorado tanto e passado por outras 4 etapas do processo de negociação até chegar aqui — é ter descoberto o que seu cliente mais valoriza em sua oferta.

Cobre o valor compatível, mas sem ser injusto! Afinal, se ele valoriza sua solução, deve pagar bem por ela.

>>>> Precisando de mais dicas de como contornar objeções? Baixe nosso guia: como o Agendor pode ajudar a vencer objeções durante suas negociações

FASE 6: acordo

O acordo, na verdade, foi praticamente fechado na fase anterior. Mas é preciso que isso fique claro para ambos, pois, às vezes, é difícil perceber que já se chegou a um acordo, sabia?

A maneira mais adequada de fazer isso é repetir sua última versão de proposta, calmamente, enfatizando as concessões mútuas e destacando o valor de sua solução para o cliente.

Você pode começar sua explanação com uma frase como esta:

— Deixe-me ver se já estou atendendo a todas as suas expectativas.

Muitas vezes, o comprador se aproveita desse momento para pedir mais uma pequena concessão.

Você pode, por um lado, sempre guardar uma pequena concessão final na manga, que não afeta seu objetivo inicial, para tentar fechar o acordo.

Por outro lado, pode também ser firme e mostrar quais as consequências para a empresa do cliente, caso ele não feche o acordo logo. De qualquer forma, lembre-se: só feche o acordo se ele não prejudicar seus objetivos!

A propósito, nesta fase é fundamental conhecer as 5 regras da arte da negociação, para saber como interagir com os clientes e responder a quaisquer objeções que eles tiverem sobre a sua solução. Leia este artigo para conhecê-las!

FASE 7: acerto final

Os acertos finais são a fase do processo de vendas mais tranquila e agradável.

O acordo já foi feito, mas é preciso acertar alguns detalhes como: quando o projeto começará, quem deve ser acionado, para onde enviar contratos e notas fiscais e outras providências como essas.

Se não for possível assinar um documento formal na hora, o ideal é enviar, assim que chegar na empresa, um e-mail com uma ata de tudo que foi acertado, alinhando as expectativas com o cliente.

Este é o maior objetivo dos acertos finais: alinhar expectativas!

Acerte todos os detalhes com cuidado para não perder este árduo trabalho que foi feito até aqui por conta de algum documento não enviado ou no caso de não ter ficado claro para seu cliente em que data algo seria entregue.

Para isso, invista em um bom CRM de vendas, como o Agendor. Essa é a ferramenta ideal, não apenas para passar por todas as etapas do processo de negociação, mas também para as etapas de fechamento de venda.

Para você ter uma ideia, com o CRM do Agendor, você consegue:

acompanhar seus clientes;
criar calendários de atividades;
gerenciar o funil de vendas;
manter um histórico completo das interações com os clientes;
e muito mais.

O melhor de tudo é que o Agendor deixa você testar essas e outras funcionalidades gratuitamente. Faça sua inscrição e veja na prática como ele funciona!

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