Existem muitos segmentos em que as vantagens do uso de um sistema de CRM ficam claras sem muito esforço. Para outros ramos, pode não ser evidente à primeira vista como esse tipo de plataforma pode ser útil no dia a dia e estratégico para a gestão comercial.
É o caso, por exemplo, de corretoras de seguros.
Por isso, trazemos nesse artigo dicas de como o CRM pode ajudar no desempenho de corretoras e trazer mais eficácia e inteligência para a rotina comercial desse segmento.
Confira:
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Corretoras de seguros e sua evolução no mercado brasileiro
Entre meados da década de 70 e fins da década de 80, o mercado de seguros, previdência privada e capitalização se encontrava estagnado.
Inflação elevada, regulação inibidora da competição e cultura nacional desacostumada com os seguros constituíam os principais entraves ao mercado.
De 1990 para cá, o mercado mudou bastante. Os governos concederam às seguradoras maior liberdade de fixação de preços e demais condições das apólices.
Assim, diversas companhias internacionais passaram a operar no Brasil, a oferta de produtos se diversificou e a maior concorrência trouxe benefícios para os consumidores na forma da queda dos prêmios.
Os principais indicadores do mercado segurador mais que dobraram: a receita anual com prêmios de seguros e contribuições a planos de previdência passou de US$ 32 por habitante, em 1990, para US$ 395 em 2012 (valores estimados); e o quociente dessa receita contra o PIB subiu de 1,2% para 3,6% no mesmo período.
Em 2012, o referido mercado arrecadou R$ 252,4 bilhões em prêmios diretos de seguros, saúde suplementar, contribuições previdenciárias e em títulos de capitalização.
Tais prêmios e contribuições serviram para incrementar provisões que se elevaram a R$ 420 bilhões, o que significou 5,69% do PIB.
As provisões também garantiram o pagamento de indenizações de sinistros, benefícios assistenciais e resgates de planos previdenciários e de capitalização no valor de R$ 135,2 bilhões, em 2012 (3,05% do PIB).
Como podemos ver, estamos falando de um mercado significativo e altamente competitivo.
A rotatividade de clientes muitas vezes é o principal desafio a ser vencido por uma corretora de seguros. Afinal, o que importam para os clientes são os preços, já que cobertura tem geralmente as mesmas características, não é mesmo?
Não é bem assim, mas esse é o panorama geral que rondam corretoras de seguro e seguradoras.
O que um cliente quer quando contrata um seguro para o seu carro? Quer proteção em caso de roubos, guincho caso seu carro estrague no meio do caminho, algumas pessoas, carro reserva em caso de muito tempo sem o carro, desconto na rede referenciada e um preço justo no prêmio e na franquia.
Parece simples mas não é. Por isso a melhor estratégia das corretoras para “fisgar” e manter um cliente é o relacionamento.
Corretores são iguais aos médicos de família: um profissional que passa de pai pra filho, pra neto, porque é mais fácil confiar em uma pessoa que já conhece a sua família.
E depois que o cliente é conquistado, geralmente com base na confiança e relacionamento, é preciso pegar firme para que ele não troque a sua empresa pela primeira oferta de desconto que o mercado oferecer.
Depois disso, não é preciso afirmar nem defender que, obviamente uma corretora de seguros precisa de estratégias de CRM para guiar sua equipe de vendas e relacionamento, se não quiser perder seu cliente para ofertas concorrentes.
Agora que todos nós concordamos com isso, separamos algumas dicas de como usar o CRM dentro de uma corretora, gerar fidelização do cliente e aumentar a confiança dele nos seus serviços.
O mercado de seguros é uma grande potência no Brasil.
#1. Ajude o cliente a lembrar o vencimento de seu contrato
Provavelmente 10 em cada 10 seguradoras usam o CRM para dizer a seus clientes quando a sua apólice precisa ser renovada.
Isso porque geralmente, nós clientes não lembramos muito quando temos que renovar a apólice e quando mais precisamos descobrimos que ela está vencida e não temos cobertura.
Imagina como isso deve ser triste para um cliente: descobrir que quando mais precisou da sua seguradora, ele não tinha direito por ela estar vencida.
Agora, se o seu carro fosse roubado e você descobrisse que está sem cobertura por conta de 1 ou 2 dias de vencimento da sua apólice? Ou se você precisar de cobertura por conta de um acidente de trânsito e descobrir que está na mão. Triste, não?
Por conta disso, as corretoras de seguros usam o sistema de CRM para saber quando vence a apólice de seguro de seus clientes e está na hora de renovar.
É assim que funciona: ao fechar um novo contrato, a corretora coloca a data de validade da apólice no CRM e pede para que 1 ou 2 meses antes o sistema avise para que ele entre em contato com o seu cliente.
Assim, o corretor lembra o cliente que sua apólice está vencendo e rapidamente providencia a renovação, muitas vezes poupando o cliente de mais uma vistoria.
#2. Ajude o cliente a renovar o seu contrato
Ao incluir no CRM lembretes para renovação de apólice, uma corretora de seguros deve incluir também um lembrete para renovar as cotações.
O papel de um vendedor de seguros não é apenas ajudar nas vendas, fazendo com que o seu cliente renove automaticamente a apólice e não perca a cobertura. Um vendedor precisa também lembrar de buscar a melhor oferta para o cliente, para não perder uma oportunidade de (re)venda.
Portanto, se você é vendedor é bom saber disso: não basta apenas querer empurrar a renovação para o seu cliente, é preciso garantir para ele também o menor preço.
Só tendo certeza de que está fazendo o melhor negócio possível é que ele terá a tranquilidade para renovar. Caso contrário, com poucos cliques ele busca uma oferta mais barata e com as mesmas coberturas e, a sua empresa perde uma excelente oportunidade.
#3. Ensine o cliente a usufruir dos benefícios
Nem todas as pessoas que têm carros segurados sabem diferenciar as escolhas de seguro e optar pela melhor opção de acordo com as suas necessidades.
As opções são tantas que, quanto mais pesquisamos opções, mais dúvidas despertam na nossa cabeça: franquia reduzida, franquia normal, seguro sem franquia, guincho ilimitado, proteção contra vidros, carro reserva, e as opções não param por aí.
Mas, o usuário de seguro comum não sabe qual a diferença entre uma coisa e outra, a não ser que uma é mais cara que a outra.
Assim, caberia às seguradoras ensinaram aos segurados como usufruir melhor de seus pacotes contratados. Isso ajudaria com que os clientes enxergassem mais valor na sua proposta e facilitassem a venda de planos diferentes de seguro.
Além disso, isso criaria mais relacionamento entre as corretoras e seus clientes. Ninguém quer que aconteça um sinistro com seu carro, mas muitas funcionalidades oferecidas pelas seguradoras são grandes vantagens para os clientes.
Agende contatos frequentes com seus clientes para instruí-los de como tirar o melhor proveito do seguro contratado.
Ensine o seu cliente a tirar proveito e fazer bom uso do que está contratando.
Use o CRM para diminuir a distância entre o seu cliente e você
Quanto maior o valor que o cliente enxerga em algum produto ou serviço, mais disposto ele está a pagar por ele.
Por isso, ao se aproximar do seu cliente, orientando-o e ajudando a tirar o melhor proveito do que ele está comprando vai ajudar a criar a confiança necessária para que ele sempre escute suas sugestões e orientações.
Muitos clientes acham que ao contratar o seguro estão tendo uma despesa, sem saber como usufruir do que estão pagando a não ser em caso de roubo ou acidente com o seu veículo.
Dito isso, aproxime-se do seu cliente, conhecendo seus hábitos, preferências e estando sempre próximo. Quando uma empresa coloca o relacionamento em primeiro lugar, acabam gerando valor para seus clientes.
Arregace as mangas e utilize o CRM para controlar suas vendas e melhorar seu relacionamento com os clientes.
