Fechamento de vendas perfeito: o que é? Segundo James Muir

Você está com dificuldade para concluir negociações? Pois saiba que aplicar a técnica do fechamento de vendas perfeito pode aumentar suas conversões. E, acredite, usar essa estratégia pode ser mais simples do que você imagina.

Principais aprendizados deste artigo:

• O fechamento de vendas não deve ser visto como a etapa final da negociação, mas sim como pequenas etapas ao longo do processo, que devem ser alcançadas a fim de conduzir o cliente ao fechamento do negócio.
• Antes de querer fechar a venda, é preciso querer atender às necessidades do cliente. Essa é uma postura crucial para que ele sinta que você de fato está ali para ajudá-lo, e não unicamente pelo interesse na comissão.
• O grande diferencial da técnica do fechamento perfeito é que ela sempre contribui para que a relação evolua, independentemente da resposta do cliente. Isso é vital para avançar o processo de vendas. 
• Para aumentar suas conversões, é preciso agir de forma estratégica. Baixe nosso e-book – Guia: como elaborar um processo de vendas e suas etapas.

Fechamento de vendas é uma das etapas finais de um funil de vendas, em que se tenta persuadir o cliente de que a solução oferecida pela empresa vai atender às suas necessidades e resolver seus problemas. Nessa etapa, o foco é o valor de sua solução para o cliente e todos os benefícios que trará para ele.

Agora, que tal conhecer dicas de fechamento de vendas de um fera nessa área?

James Muir é um dos principais especialistas em fechamento de vendas no mundo. Autor de The Perfect Close (O Fechamento Perfeito, ainda sem tradução no Brasil), ele diz que técnicas de fechamento de vendas tradicionais são contra-produtivas.

Além disso, afirma que os vendedores têm medo de conduzir o cliente a esta etapa. Ele revela que existem duas perguntas que, combinadas, levam ao fechamento perfeito. E, assim, assegura que você pode transformar esta etapa em um processo.

Em entrevista exclusiva à VendaMais, Muir explica tudo isso — e muito mais — em detalhes. E apresenta dicas para você aprimorar a forma como conduz este passo da venda que é tão importante para o seu sucesso na área comercial.

Neste post, explicamos qual é o conceito de fechamento de vendas perfeito e compilamos as dicas e recomendações de James Muir. Acompanhe!

Técnicas de fechamento de vendas por James Muir

VendaMais – Você defende que fechamento não é o momento específico em que a venda é concluída. Pode falar um pouco sobre isso?

James Muir – Exato. E eu uso como base para esse raciocínio um estudo feito por Neil Rackham.

Rackham descobriu que menos de 10% das ações de vendas resultam em um pedido ou no fim daquela venda. Menos de 10%!

Isso significa que nós precisamos abandonar a ideia de que existe um “tudo ou nada” em termos de fechamento. Existem diversos “pequenos fechamentos” ao longo do caminho até o fechamento final.

Assim, definir objetivos apropriados para cada contato com o cliente é o que levará a uma cadeia de avanços no processo da venda, que conduzirá ao fechamento final.

3 mitos sobre o fechamento de vendas perfeito

VendaMais – Essa visão mostra que o senso comum sobre fechamento está errado?

James Muir – Na verdade, há uma série de ideias sobre fechamento que são consideradas senso comum e que são, na verdade, mitos.

1. ABC

Graças ao personagem de Alec Baldwin, no filme Sucesso a qualquer preço, (quase) todo mundo conhece o ABC das vendas: Always Be Closing — ou, em português, “esteja sempre fechando”.

Essa é uma das muitas áreas testadas por Rackham. A pesquisa dele mostrou que, na verdade, aumentar a quantidade de tentativas de fechamento em um mesmo encontro de vendas é 33% menos efetivo do que simplesmente fazer uma ação com o objetivo de levar ao fechamento.

2. Técnicas de fechamento funcionam tanto em vendas grandes quanto em vendas pequenas

Neil Rackham testou o efeito de técnicas de fechamento tanto em vendas grandes quanto em vendas pequenas. Dessa forma, descobriu que o uso de técnicas de fechamento em vendas pequenas resultou em um aumento de 4% nos resultados.

Porém, em vendas grandes, ele descobriu que técnicas de fechamento geraram uma queda de 9% nos resultados. O curioso é que a diferença entre as vendas pequenas e grandes era de apenas US$ 109.

Ou seja, profissionais que vendem produtos, serviços ou soluções que custem mais do que isso, devem evitar usar técnicas de fechamento. Ou, talvez, todos nós devêssemos repensar o uso de técnicas. Podemos falar mais sobre isso a seguir.

3. A venda se fechará sozinha

Eu caí nesse mito no início da minha carreira em vendas. Porém, estudos mostram que não avançar no processo de vendas — ou seja, não conduzir ao fechamento — é um problema ainda maior do que usar técnicas de fechamento.

No entanto, isso é mais comum do que deveria. Entre 50% e 90% dos encontros de venda não são concluídos com o vendedor levando o cliente a se comprometer com algo.

De acordo com um estudo feito por Neil Rackham, porém, fazer uma única pergunta de fechamento aumenta suas chances de avançar no processo da venda ou, de fato fechá-la, em até 36%.

Rackham diz que:

“Usar técnicas tradicionais de fechamento não é a melhor forma de fazer com que o cliente se comprometa em uma venda grande. Porém, não fazer nada também não é efetivo. A venda não se fechará sozinha”.

É isso. Você precisa fazer algum esforço para avançar a venda, pois ela não se fechará sozinha!

• Aproveite para ler também – 5 Técnicas de fechamento de vendas que realmente funcionam.

Veja mais algumas dicas de prospecção de vendas, de outro fera no assunto!

Como se tornar bom em fechar vendas?

VendaMais – Se a venda não se fecha sozinha, mas, ao mesmo tempo, técnicas de fechamento nem sempre funcionam, o que é preciso fazer para se tornar bom em fechar de vendas?

James Muir – A primeira coisa que é preciso ter em mente é que até a melhor das técnicas não fará diferença se você iniciar um contato com o cliente “respirando comissão”.

Na maioria dos casos, quando o cliente percebe que as intenções do vendedor não estão alinhadas aos interesses dele, o fechamento é descartado.

Por outro lado, quando um cliente percebe que sua real intenção é ajudar, você pode errar a mão na técnica, falar algumas besteiras e, ainda assim, fechar a venda — porque a intenção importa mais do que a técnica!

Quando você entra em uma reunião de vendas com o interesse genuíno de ajudar — independentemente do resultado que a reunião proporcionará —, os sinais que você emitirá naturalmente serão os corretos.

E existe apenas uma maneira de fazer isso: se importando de verdade!

Quando esse for o seu mindset durante a negociação e em encontros de vendas, você vai perceber que não somente venderá mais, como construirá relacionamentos para a vida.

• Aproveite para ler também – Como ser um bom vendedor? Os 6 passos essenciais para o sucesso.

Por que as técnicas de fechamento de vendas são contra-produtivas?

VendaMais – Por que você acredita que técnicas de fechamento de vendas são contra-produtivas?

James Muir – 99% das técnicas de fechamento são contra-produtivas. Por quê? Porque elas fazem com que o cliente se sinta desconfortável!

Sempre que tentamos acelerar o processo de venda, sem o cliente estar preparado para isso, ele tem a sensação de que está sendo pressionado a tomar uma decisão. E isso pode fazê-lo simplesmente optar por desistir de comprar com você.

Porém, o que a maioria das técnicas de fechamento faz é justamente tentar colocar o prospect contra a parede para que ele tenha que tomar uma decisão. Isso não só prejudica o relacionamento, como não é efetivo em termos de resultado.

Um estudo a que tive acesso recentemente testou a confiança do comprador quando seis diferentes técnicas de fechamento foram usadas. Em todos os casos a confiança foi prejudicada.

Previsivelmente, as técnicas mais manipuladoras foram as que mais prejudicaram a confiança dos compradores.

Este, aliás, é o motivo pelo qual a maioria dos vendedores não pedem que seus clientes assumam compromissos ao fim de um encontro de venda.

Intuitivamente, os vendedores sabem que as técnicas de fechamento são manipuladoras e prejudiciais à confiança. E como eles não conhecem outro jeito de avançar no processo da venda, simplesmente não fazem nada.

Conhecer técnicas de fechamento de vendas é muito importante, mas existem outras partes da prospecção que você deve aperfeiçoar. Confira algumas dicas no vídeo abaixo:

Como transformar o fechamento em um processo?

VendaMais – É possível tornar o fechamento um processo?

James Muir – Com certeza! Porém, é preciso ter em mente que a maior parte desse processo acontecerá antes de vendedor e cliente se encontrarem pessoalmente.

Na prática, as técnicas de fechamento de vendas quando encarado como um processo, são:

• faça uma pesquisa sobre seu cliente;
• defina sua proposta de valor;
• determine quais serão as perguntas que você irá fazer;
• identifique os avanços que você irá propor;
• traga um valor inesperado para o debate;
• crie uma agenda com os próximos passos;
• prepare o seu mindset;
• no momento apropriado, proponha os avanços planejados usando as duas perguntas do fechamento de vendas perfeito.

Todos – menos o último passo – acontecem antes do encontro em si, enquanto você se prepara. Quando estiver preparado, iniciar o processo do fechamento perfeito será natural e fácil.

O que é o fechamento de vendas perfeito?

VendaMais – No que consiste o Fechamento de Vendas Perfeito?

James Muir – O Fechamento Perfeito é composto de duas perguntas:

Pergunta inicial: Faz sentido que a gente “X”?

Neste caso, “X” é um avanço lógico para aquele determinado processo de vendas. 

Por exemplo:

• Faz sentido que a gente envie a você algumas amostras, para que você possa testar nosso produto?
• Faz sentido que a gente aprove seu crédito, enquanto analisamos outros detalhes juntos?

Ou seja, esta não é uma pergunta de fechamento, já que não propõe um ultimato ao cliente, nem faz com que ele tenha que fazer algo.

Caso a resposta seja “sim”, ótimo. Você avança com o processo e encaminha o fechamento.

Porém, caso a resposta seja “não”, não significa que o fechamento está descartado, e sim que aquele não é o timing correto para a ação que você propôs. E aí, você deve fazer a segunda pergunta…

Pergunta de follow-up: Qual é um bom próximo passo?

Em 90% dos casos, o cliente responderá apresentando uma sugestão muito lógica de avanço, com a qual ele se sente confortável. A consequência é simples: seu fechamento perfeito estará próximo de acontecer!

Você pode saber mais sobre essa estratégia lendo o livro The Perfect Close: The Secret To Closing Sales – The Best Selling Practices & Techniques For Closing The Deal (Ainda não lançado no Brasil).

• Autor: James Muir
• Editora: Best Practice International
• Número de páginas: 300

Qual é o grande diferencial do Fechamento Perfeito?

VendaMais – Por que você acredita que o Fechamento Perfeito é tão eficiente?

James Muir – As perguntas do Fechamento Perfeito sempre fazem com que o processo de vendas evolua, independentemente das respostas que o cliente der. 

Além disso, elas fazem com que tanto vendedor quanto cliente terminem o encontro em um patamar emocional mais elevado em relação àquela venda. Até mesmo os vendedores novatos reportam que as perguntas do Fechamento Perfeito são entre 90 e 95% efetivas no que diz respeito a levar o processo da venda para frente.

5 dicas para elevar a taxa de conversão

VendaMais – Quais são as suas dicas para fechamento de vendas para os gestores interessados em elevar a taxa de conversão de seus vendedores?

James Muir – Para melhorar a taxa de conversão de uma equipe não é preciso gerar mais leads, dedicar mais tempo para “cuidar” dos vendedores ou contar com o apoio de uma tecnologia especial. Basta seguir alguns passos simples. São eles:

1. Identifique os avanços mais comuns para o seu tipo de vendas;
2. Planeje-se para cada encontro com seus prospects e clientes e defina quais serão seus objetivos para aquela ação, levando em conta os avanços listados na etapa anterior;
3. Eduque seus vendedores sobre como avançar no processo de vendas usando as perguntas do Fechamento Perfeito;
4. Garanta que as perguntas do Fechamento Perfeito sejam feitas em todos os encontros de vendas;
5. Assegure-se de que próximos passos sejam definidos e que os compromissos sejam realizados.

Quais são as habilidades mais importantes para o sucesso na área comercial?

VendaMais – Em tempos em que o job description dos profissionais de vendas está mudando tanto, quais são as habilidades que você considera cruciais para o sucesso na área comercial?

James Muir – Esta é uma pergunta muito importante!

Para se garantirem no futuro, profissionais de vendas precisarão:

• ter alto nível de inteligência emocional;
• entender de verdade o processo de compra de seus clientes;
• conhecer profundamente o negócio dos clientes.

Além disso, é essencial estar sempre aprendendo! Se você se tornar um expert e um conselheiro de confiança dos seus clientes em tudo que diz respeito ao seu produto/serviço/solução, o sucesso virá!

No fim do dia, o que mais importa nessa área é ter foco total no cliente e garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas. Esse é o segredo do sucesso!

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Artigo cedido pela Revista VendaMais. Todos os direitos reservados.

Perguntas frequentes sobre fechamento de vendas

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