Em um cenário onde 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores, é crucial contar com ferramentas de atendimento ao cliente.
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Principais aprendizados deste artigo:
- As ferramentas de atendimento ao cliente são sistemas SaaS que ajudam a otimizar a coleta e análise de dados, automatizar processos e digitalizar a comunicação entre uma empresa e seus clientes.
- Soluções de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se o aumento nível de satisfação e o aprimoramento da experiência do cliente;
- As 4 ferramentas de atendimento mais importantes para a operação são: sistemas de help desk, VoIPs, ferramentas de atendimento via WhatsApp e chatbots.
- 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores. Saiba como atendê-los com nosso Kit de Atendimento: 5 materiais TOP
- Chatbots são impulsionados por inteligência artificial e ajudam os clientes a obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações.
- Um sistema de VoIP integrado ao CRM permite acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado. TESTE GRATUITAMENTE O AGENDOR e conheça o VoIP GPT para otimizar a gestão das ligações com os clientes!
Tais ferramentas nada mais são do que sistemas tecnológicos que permitem automatizar tarefas repetitivas, coletar e analisar dados com facilidade e atender às necessidades e expectativas dos clientes.
É certo dizer que seu negócio, independentemente do seu ramo de atuação, precisa de uma ferramenta de atendimento se quiser fidelizar seus clientes e evoluir.
No entanto, nunca houve tantas alternativas de plataformas e aplicativos disponíveis para elevar a produtividade do atendimento ao cliente como agora.
Desse modo, torna-se desafiador entender as diferenças entre cada sistema, bem como suas vantagens e recursos oferecidos.
Para te ajudar com isso, elaboramos um artigo onde explicaremos quais são e como funcionam as ferramentas de atendimento. Assim, você poderá escolher a tecnologia certa para o seu negócio e oferecer um atendimento de alta qualidade para seus clientes.
Boa leitura!
O que são ferramentas de atendimento ao cliente?
As ferramentas de atendimento ao cliente nada mais são do que sistemas SaaS (softwares as a service) que tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, seja por meio da análise de dados, da automação de processos, ou pela digitalização da comunicação entre uma empresa e seus clientes.
Tratam-se de soluções tecnológicas que podem ser utilizadas em diversas frentes da operação de atendimento ao cliente, como suporte técnico, assistência online, e abordagens de pós-vendas.
Como resultado, as ferramentas de atendimento geram muitos benefícios para a operação de customer service, dentre eles destacam-se:
- automação do fluxo de trabalho;
- aumento do valor percebido pelos clientes;
- otimização de processos internos e externos;
- aumento nível de satisfação;
- aprimoramento da experiência do cliente;
- aumento da capacidade para coletar e analisar dados;
- mais facilidade para reter e fidelizar clientes.
A importância da tecnologia para a experiência do cliente
Você sabia que 75% das empresas relatam que perderam clientes devido a problemas relacionados à espera?
O consumidor 4.0 é altamente digitalizado e independente. Ele busca por informações de forma autônoma, e geralmente, apenas entra em contato com consultores ou agentes de atendimento quando sentem que precisam de uma ajuda técnica especializada e direto ao ponto.
Quando o fazem, a expectativa é que consigam resolver seus problemas de forma rápida e personalizada, sem dor de cabeça.
O dado que apresentamos no início do artigo nos prova a importância da personalização nesse contexto: 72% dos clientes que acionam o atendimento ao cliente esperam que o agente saiba quem eles são, o que compraram e tenham dados sobre seus comportamentos anteriores.
E para suprir essa demanda, é vital contar com a tecnologia, tanto para coletar os dados dos clientes, quanto para a otimização da comunicação.
Assim, é possível oferecer uma experiência muito mais agradável para o cliente, que se sente valorizado e compreendido.
Portanto, investir em ferramentas de atendimento não é apenas uma opção, mas uma necessidade para qualquer empresa que deseja atingir o crescimento sustentável em seu mercado.
4 principais ferramentas de atendimento
Sem mais delongas, vamos adiante para conhecer os 4 principais tipos de ferramentas de atendimento ao cliente que você pode usar em sua operação.
Os tipos são categorizados da seguinte forma:
- Help desk;
- Chatbots;
- VoIPs;
- Atendimento via WhatsApp.
Conheça as funcionalidades de cada ferramenta; a seguir!
1. Help desk
As ferramentas de help desk são sistemas que ajudam a equipe de atendimento a gerenciar chamados, problemas e solicitações de maneira unificada, proporcionando uma solução centralizada para a equipe de atendimento.
Uma das principais metas de uma ferramenta de atendimento help desk é resolver problemas de forma ágil e assertiva, o que é determinante para garantir uma experiência de qualidade para o cliente, tanto com o produto ou serviço quanto com o atendimento em si.
Nesse sentido, também é importante que essa plataforma apresente recursos omnichannel, para que os agentes possam interagir com clientes em diferentes canais de comunicação, e ainda assim, manter a experiência e a gestão centralizadas e unificadas.
Para manter o atendimento eficiente, uma ferramenta de help desk oferece recursos como:
- abertura de chamados;
- centralização de dados;
- gerenciamento de tickets;
- triagem de solicitações;
- controle de prioridade;
- avaliação da satisfação do cliente;
- base de conhecimento;
- geração de relatórios e métricas de atendimento ao cliente.
2. Chatbots
Seja qual for o mercado de atuação, seu negócio certamente se beneficiará muito dos chatbots de atendimento.
Os chatbots são impulsionados por IA, e podem responder às perguntas dos clientes simulando conversas humanas de maneira surpreendentemente natural, pois são treinados para compreender a linguagem natural e interpretar as necessidades dos clientes.
Desse modo, os chatbots de atendimento podem revolucionar a maneira como seu cliente interage com a sua empresa, melhorando a qualidade do atendimento de diversas formas.
Em primeiro lugar, está a possibilidade de oferecer atendimento ininterrupto, uma vez que os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso significa que seus clientes podem obter respostas e assistência a qualquer momento, independentemente do horário comercial, e não correm o risco de não obterem respostas para suas solicitações.
Além disso, os chatbots são especialistas em triar solicitações com base em palavras-chave e contexto, o que permite o direcionamento de conversas para o departamento ou agente apropriado, economizando tempo e garantindo a velocidade do atendimento.
Outros recursos relevantes das ferramentas de chatbots de atendimento incluem:
- processamento de linguagem natural;
- respostas prontas;
- roteamento de conversas;
- integração de canais (como sites, aplicativos e redes sociais);
- relatórios e métricas;
- machine learning;
- assistência humana;
- fluxograma de conversas;
- treinamento de chatbot.
Leia também: A Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, para além dos chatbots
3. VoIPs
A tecnologia VoIP é uma das ferramentas de atendimento mais interessantes para as organizações que oferecem suporte por telefone e recebem uma demanda elevada de chamadas por este canal.
Em síntese, trata-se de uma tecnologia que permite fazer chamadas de voz pela internet, assim como fazemos pelo WhatsApp.
Nas empresas, os agentes podem, em poucos cliques, realizar e receber ligações de atendimento e manter o registro, bem como as gravações, de todas as chamadas.
Esta ferramenta, portanto, permite maior economia de recursos devido à eliminação da necessidade de linhas telefônicas analógicas.
Para mais, os VoIPs são bastante flexíveis, pois são compatíveis com softwares e aplicativos, o que possibilita que os agentes e vendedores o utilizem em qualquer lugar que estejam.
Os demais benefícios dos VoIPs envolvem:
- facilidade de instalação;
- segurança de dados;
- melhoria na velocidade de atendimento;
- integração com outras ferramentas.
Aqui no Agendor, por exemplo, oferecemos um sistema de VoIP integrado ao CRM para que nossos usuários possam acessar os dados dos clientes durante as chamadas e interagir de modo mais personalizado.
Veja, na prática, como essa integração pode otimizar o atendimento ao cliente:
E no que diz respeito aos recursos, as principais funcionalidades do sistema VoIP são:
- encaminhamento de chamadas otimizado;
- realização e recebimento de chamadas;
- caixa postal de voz;
- gravação e registro de chamadas;
- fila de espera;
- fila de espera;
- relatórios e análises;
- configuração de URAs (Unidades de Resposta Audível).
Conheça 6 técnicas de atendimento ao cliente por telefone:
4. Atendimento via WhatsApp
80% dos clientes usa o WhatsApp para se comunicar com as empresas, sendo o suporte técnico uma das principais razões para esse fim.
Ou seja, contar com ferramentas de atendimento que ajudem a otimizar a comunicação pelo WhatsApp é fundamental.
Muitas das ferramentas de help desk que mencionamos anteriormente disponibilizam uma API para WhatsApp, permitindo o gerenciamento do atendimento omnichannel em uma única interface.
Mas, no geral, as ferramentas de atendimento via WhatsApp oferecem:
- automação de mensagens;
- respostas rápidas;
- transferência de conversas para outros agentes;
- fila de espera;
- coleta de dados;
- envio de mensagens em massa;
- segurança e privacidade;
- gerenciamento de contatos;
- relatórios e análises;
- integração com CRM.
O CRM do Agendor também fornece uma integração com o WhatsApp Web. Este recurso é mais voltado para a gestão das conversas de vendas, e para isso, é possível:
- criar um novo contato (Empresa ou Pessoa);
- vincular um telefone à um contato já cadastrado no Agendor;
- salvar conversas no histórico de um contato;
- salvar conversas no histórico de um negócio;
- selecionar, ou adicionar, um contato no Agendor.
Confira como funciona na prática:
Ainda que seja mais direcionado a vendas, nossa extensão do WhatsApp pode ajudar as equipes de atendimento a registrar as interações importantes com os clientes e acessar ou atualizar dados de forma ágil, mantendo a sinergia com a equipe de vendas.
Conheça o Agendor Chat, a ferramenta de atendimento do Agendor!
A experiência do cliente é ainda melhor quando há harmonia entre vendas e atendimento ao cliente, concorda?
Por isso, estamos empolgados em anunciar que estamos trabalhando em uma solução totalmente direcionada para o atendimento ao cliente, onde será possível centralizar suas conversas pelo WhatsApp e em outros canais de comunicação!
E o melhor: esta plataforma também estará integrada ao CRM do Agendor, ajudando vendedores e agentes a obter uma visão completa de seus clientes e otimizar o fluxo de trabalho.
Você não vai querer perder essa novidade, não é mesmo?
Então, não deixe de testar nossa solução, e ficar de olho nas próximas novidades!
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