A conquista de um novo cliente, sem dúvida, é uma vitória, o ápice bem-sucedido de um processo complexo e desafiador. Mas, após a conclusão de uma venda, é de extrema importância que você não abandone o seu cliente.
Diante disso, se a intenção da sua empresa é construir uma base sólida de clientes verdadeiramente fiéis, é imprescindível que você ajude cada um deles a ter uma experiência positiva ao utilizar suas soluções pela primeira vez.
Os esforços direcionados à implementação do produto ou serviço vendido compõem uma etapa do pós-vendas chamada de onboarding. Seu principal objetivo é engajar o cliente e guiá-lo de modo a garantir que ele alcance o sucesso, fique satisfeito com a compra e enxergue valor na solução adquirida.
Nesta Aula 2 da lista de leitura Fidelizando seus clientes, você vai descobrir o que é e como fazer o onboarding de clientes na sua empresa.
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O que é onboarding de clientes?
Quando um cliente realiza a compra de um produto ou serviço, ele espera conseguir resolver seus problemas e ter as suas expectativas atendidas.
Mas se por algum motivo ele encontrar dificuldades na implementação da solução adquirida, é bem provável que ele fique insatisfeito e, se a empresa da qual ele comprou o abandonar nesse momento, há grandes chances de ele não só deixar de comprar futuramente como também se tornar um detrator.
Na intenção de evitar que isso aconteça, é necessário que a empresa se dedique ao onboarding de seus clientes.
Trata-se de um conjunto de ações adotadas pela empresa para fazer com que os clientes percebam valor na solução que eles adquiriram, aprendam a utilizá-la e sejam bem sucedidos ao implementá-las.
No onboarding, busca-se retirar do caminho toda e qualquer barreira que possa impedir o sucesso do cliente.
Veja mais: Onboarding de clientes: entregue valor o mais rápido possível
Esta frase mostra a importância de fazer um rápido onboarding de clientes:
7 dicas de como fazer o onboarding de clientes
Como você pôde perceber em linhas anteriores, o onboarding é uma etapa crucial para a retenção e fidelização de clientes. Confira a seguir 7 dicas essenciais para fazer um eficaz onboarding na sua empresa e ampliar sua base de clientes fiéis.
1 – Tenha clareza sobre o que é sucesso para o seu cliente
Nesta primeira dica de como fazer o onboarding da sua empresa é ter clareza sobre o que seria o sucesso do cliente ao adquirir seu produto ou serviço. Com esse aspecto bem definido, ficará mais fácil saber como direcionar os esforços de onboarding e implementação da solução.
E como definir isso? A partir não apenas do objetivo da solução e o que ela entrega de valor ao mercado, mas também dos feedbacks dos clientes atuais sobre expectativas e resultados.
2 – Mapeie os clientes que mais obtiveram sucesso com suas soluções
Sendo assim, outra dica valiosa para o onboarding é fazer o mapeamento dos clientes que mais foram bem-sucedidos na implementação dos seus produtos e serviços.
Aqui, cabe lembrar que não é simplesmente a satisfação que conta, mas o atingimento de resultados expressivos por meio do uso da solução. Para tanto, é essencial que, além de um onboarding bem preparado, exista uma estrutura de customer success que acompanhe o cliente depois da compra.
A intenção é compreender como eles obtiveram sucesso com suas soluções e utilizar esse conhecimento como lições para os novos clientes.
3 – Promova um onboarding personalizado
As necessidades e expectativas dos clientes que adquirem seus produtos ou serviços tendem a ser diferentes. Por isso, é importante que você crie uma estratégia de onboarding personalidade para cada um deles, considerando suas especificidades.
Para isso, monte um roteiro do onboarding que inclua pelo menos uma primeira reunião ou ponto de contato em que o responsável pelo processo possa entender qual é o cenário atual da empresa, seus principais desafios, as características do time que irá usar a solução, entre outros.
4 – Monitore a experiência dos clientes no uso de suas soluções
Para um bom onboarding, é interessante também que você faça o monitoramento da experiência dos seus clientes ao utilizar as soluções que eles adquiriram.
Para isso, você deve usar pesquisas de satisfação de clientes e também softwares de CRM, que trazem dados completos sobre o seu comportamento.
Dessa forma, será possível perceber, por exemplo, a frequência de uso e, se esta estiver muito baixa, o time de customer success poderá implementar ações para ajudar o cliente a solucionar as dificuldades que ele pode estar enfrentando.
Conhecer o histórico de interações de seus clientes a marca é fundamental, veja como o Agendor pode ajudar você nessa hora:
5 – Fique atento às reclamações dos clientes
Acompanhe todas as reclamações de seus clientes direcionadas ao seu produto ou serviço. Mantendo-se atento a isso, ficará mais fácil evitar que eles se repitam no onboarding de novos clientes.
Esta frase ilustra a bem porque você deve sempre ficar de olho nas reclamações de clientes:
6 – Dê autonomia aos seus clientes
O onboarding serve para que a sua empresa possa ajudar os clientes a fazer uma boa implementação da solução adquirida. Mas é importante que você saiba qual o momento certo para deixar o cliente seguir sozinho, porém ainda com acompanhamento.
Inclusive, evite processos de onboarding muito longos. A duração ideal deve ser o tempo necessário para que o cliente possa fazer o ramp-up de utilização da solução e comece a colher os primeiros resultados.
7 – Crie um forte time focado no onboarding
Estruture uma equipe com foco nas estratégias de onboarding. Se necessário, ofereça treinamentos sobre as melhores técnicas e boas práticas.
Lembre de recrutar esses profissionais levando em consideração habilidades como:
- Ter escuta ativa
- Ter capacidade de explicar coisas complexas de forma simples
- Ter ótimo relacionamento interpessoal
- Ter capacidade de conectar diferentes áreas da empresa para apoiar o processo de onboarding
Sua empresa está entregando um onboarding de sucesso?
Bom, essa foi a nossa Aula 2 sobre fidelização de clientes. Como você pôde conferir, o onboarding pode fazer toda a diferença não somente nos resultados das vendas como também na reputação da empresa.
Portanto, implemente o onboarding de clientes e fortaleça o desempenho do seu modelo de negócio.
Saiba mais: O que é Customer Success e seus 4 principais desafios
Se você gostou deste texto, não pare por aqui, confira as outras aulas desta série de leituras nestes links:
- AULA 1 – Fidelização de clientes: o que é, por que é importante e quais as etapas do funil de pós-vendas
- AULA 3 – Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar a satisfazer e fidelizar seus clientes
- AULA 4 – Fidelização de clientes: conquistando novas oportunidades de negócio com as estratégias de pós-vendas upselling e cross-selling
- AULA 5 – Fidelização de clientes: confira 6 dicas de como fidelizar clientes e 3 KPIs indispensáveis
- AULA 6 – Fidelização de clientes: 8 dicas de como fidelizar clientes na prática
Você viu a importância do onboarding de clientes, veja um pouco mais sobre o onboarding de vendedores, neste material gratuito do Agendor: Onboarding de vendas: otimize o treinamento de novos vendedores
