No caminho para a fidelização de clientes, existe a chamada etapa de expansão. Nesta fase do relacionamento, são implementadas estratégias de pós-vendas que têm como objetivo gerar novas oportunidades.
Quando o cliente chega a esta etapa do funil de pós-vendas, sobre o qual falamos na nossa Aula 1 da lista de leitura sobre fidelização, é o momento de oferecer para ele soluções adicionais. A intenção, neste caso, é abrir caminhos para futuras negociações.
Agora, na quarta aula, vamos mostrar algumas estratégias para a etapa de expansão, como o upselling e cross-selling, que você pode implementar com os clientes da sua empresa.
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Leia também: Exemplo de pós-venda: definição e 3 casos para se inspirar e implementar na sua empresa
Trouxemos para você algumas dicas sobre pós-vendas neste vídeo:
Pós-vendas: estratégias de upselling e cross-selling para gerar novas oportunidades de negócio
A etapa de expansão é importante para que a empresa consiga fidelizar seus clientes. Por meio de estratégias de pós-vendas, busca-se nesta fase oferecer novas soluções que possam gerar mais valor para os clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso.
Além disso, ao conquistar novas oportunidades de vendas, aumenta-se o ticket médio, que se refere a quanto de receita cada cliente representa, em média, para o caixa da empresa.
Tendo isso em vista, confira agora como implementar as estratégias de pós-vendas upselling e cross-selling para apresentar soluções adicionais e gerar novas oportunidades de negócio.
Veja mais: Aprenda o que é cross selling e up selling e como fazer usando CRM
Cross-selling – Oferecendo soluções complementares
Cross-selling é um termo da língua inglesa e que, traduzindo para português, significa “venda cruzada”. Mas fica calmo que isso não tem nada a ver com a prática ilegal de venda casada, proibida na legislação brasileira.
O cross-selling do qual estamos nos referindo aqui se refere à oferta de um produto ou serviço que complemente uma solução adquirida anteriormente pelo cliente.
Trata-se de uma estratégia da etapa de expansão do funil de pós-vendas em que são apresentadas soluções que podem tornar a experiência do cliente mais completa e favorecer o alcance do sucesso.
Para que você possa entender melhor como funciona o cross-selling, acompanhe o seguinte exemplo.
A Samsung é uma empresa que vende televisores. Como estratégia de cross-selling, ela oferece para seus clientes um aparelho de home theater para tornar a experiência de assistir TV em casa mais completa e satisfatória.
4 dicas de como fazer um cross selling
Para implementar o cross-selling de maneira bem sucedida a fim de satisfazer e fidelizar os clientes, é necessário seguir algumas boas práticas fundamentais. São elas:
- Faça uma análise aprofundada sobre as características e necessidades de cada cliente;
- Estude como as suas soluções se complementam de modo a fazer sentido para o cliente;
- Mostre como a solução complementar pode gerar valor para o cliente;
- Faça testes e verifique quais combinações de produtos ou serviços dão mais certo.
Upselling – Oferecendo um upgrade para o cliente
O upselling é uma outra estratégia de pós-vendas muito importante para a etapa de expansão e fidelização de clientes.
Se no cross-selling busca-se oferecer uma solução complementar àquela que o cliente já possui, no upselling a intenção é convencer o cliente a adquirir uma versão superior de um produto ou serviço que ele já tem.
Depois de o cliente efetuar uma compra e ser bem sucedido na implementação da solução adquirida, pode acontecer de, depois de um tempo, suas necessidades mudem e ele precise fazer um upgrade para alcançar o sucesso que ele deseja.
E é aí que a sua empresa entra com o upselling. O objetivo é apresentar soluções mais completas, com recursos e funcionalidades superiores.
O upselling é uma prática muito comum em empresas de SaaS (Software as a Service). Geralmente, essas empresas possuem planos diferentes, que vão desde o mais básico até a versão premium. A diferença entre eles está justamente na disponibilidade de recursos e, claro, no preço.
4 dicas de como fazer upsell
- Certifique-se de que o upgrade realmente faz sentido para o cliente e trará benefícios para ele;
- Esclareça para o cliente como essa versão superior pode gerar valor para ele e ajudá-lo a resolver seus problemas;
- Mantenha o foco em satisfazer o cliente e fazer com que alcance o sucesso;
- Não seja invasivo nem insista caso o cliente não tenha verdadeiro interesse em migrar para uma versão superior.
Leia mais: Upselling e cross selling: como vender novamente para sua base de clientes
Veja mais técnicas de pós-vendas neste infográfico do Agendor:
Você está explorando o máximo potencial das suas contas?
Bom, como você pôde perceber nessa Aula 4, o cross-selling e o upselling são estratégias de pós-vendas que buscam explorar ao máximo o potencial de compra dos clientes de uma empresa.
Agora, é hora de identificar o momento mais adequado para colocar em prática essas estratégias e fidelizar seus clientes.
Conheça mais abordagens de vendas baixando nosso e-book gratuito: 12 dicas de abordagem de vendas
Se você gostou deste texto, não pare por aqui, confira as outras aulas desta série de leituras nestes links:
- AULA 1 – Fidelização de clientes: o que é, por que é importante e quais as etapas do funil de pós-vendas
- AULA 2 – Fidelização de clientes: o que é e como fazer onboarding eficaz com os clientes da sua empresa
- AULA 3 – Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar a satisfazer e fidelizar seus clientes
- AULA 5 – Fidelização de clientes: confira 6 dicas de como fidelizar clientes e 3 KPIs indispensáveis
- AULA 6 – Fidelização de clientes: 8 dicas de como fidelizar clientes na prática
