A última etapa do funil de pós-vendas, cujo objetivo é a fidelização de clientes, refere-se ao momento em que o prospect já está bastante engajado com a marca e mais próximo do que nunca de se tornar um verdadeiro promotor da sua empresa. E, convenhamos: que empresa não quer ter um exército de clientes fiéis e que, voluntariamente, vão fazer uma propaganda positiva dos seus produtos e serviços, não é mesmo?
Mas, para chegar a esse patamar, é necessário colocar em prática algumas ações direcionadas à etapa de advocacy da jornada pós-vendas.
Nesta Aula 5 da lista de leitura sobre fidelização de clientes, você vai descobrir 6 dicas valiosas de como transformá-los em promotores da sua marca.
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Continue a leitura para conferir também 3 indicadores de desempenho essenciais que você não pode deixar de monitorar nessa etapa:
- Estude a fundo os seus clientes e se torne um especialista;
- Faça com que seus clientes queiram voltar a comprar;
- Antecipe os problemas dos clientes;
- Monte um forte time de atendimento ao cliente;
- Humanize as interações com o cliente;
- Colete o feedback de seus clientes.
6 dicas de como fidelizar clientes e transformá-los em promotores engajados da sua marca
Para conseguir engajar e fidelizar seus clientes, tornando-os verdadeiros promotores de seus produtos e serviços, é necessário implementar algumas boas práticas consideradas indispensáveis. Confira abaixo quais são elas.
1 – Estude a fundo os seus clientes e se torne um especialista
A primeira dica de como fidelizar clientes na etapa de advocacy é se tornar um verdadeiro especialista quando o assunto for o próprio cliente.
Isso significa estudar bastante suas características, do que e quando ele precisa, a forma com que ele vai utilizar a solução adquirida, os resultados que ele busca alcançar com o seu produto ou serviço, etc.
Para isso, todas as etapas do funil de pós-vendas que vimos anteriormente precisam ter sido bem elaboradas, gerando insights para um sólido relacionamento.
2 – Faça com que seus clientes queiram voltar a comprar
Que motivos os seus clientes têm para fazer novas compras com você no futuro? O seu produto ou serviço pode até ter o ajudado a resolver determinados problemas; mas o que impede o cliente de procurar o seu concorrente em vez de você quando ele precisar fazer uma nova compra?
É necessário oferecer motivos para fazê-lo voltar. Nesse sentido, busque superar as expectativas do cliente e dê incentivos para futuras compras.
Como isso pode ser feito?
- Atendimento de altíssima qualidade
- Condições personalizadas de compra
- Pleno uso da sua solução e aproveitamento de todos seus benefícios
- Entre outros fatores que possam gerar um relacionamento fiel e que estejam alinhados ao perfil da sua marca!
3 – Antecipe os problemas dos clientes
Para que se consiga a fidelização dos clientes, é importante ser capaz de antecipar os problemas que eles possam vir a ter no futuro. Dessa forma, é possível agir preventivamente para evitar que eles se concretizem.
Mas, para isso, o contato frequente e aprofundado é obrigatório. Caso contrário, não será possível adivinhar o que está acontecendo do outro lado dessa relação.
Mantenha a estratégia de Customer Success sempre engajada neste foco e incentive os profissionais a acompanharem o mercado e o segmento dos clientes!
4 – Monte um forte time de atendimento ao cliente
Contar com uma equipe de atendimento bem treinada e capacitada para colocar em prática as melhores estratégias de pós-venda é determinante para fidelização de clientes.
Lembre de recrutar pessoas que tenham perfil farmer para essa equipe e associe cada cliente ao profissional com maiores chances de gerar um bom relacionamento.
Passe para seu time estas dicas de atendimento ao cliente:
5 – Humanize as interações com o cliente
Humanizar todas as interações possíveis entre o cliente e a empresa contribui bastante para que ele se torne fiel à marca. Personalizar a comunicação faz o cliente se sentir acolhido e especial.
Apenas tenha cuidado: o objetivo não é “ser amigo” do cliente, o que pode acarretar em conflito de interesses ou interações com baixo resultado. A intenção é ter uma relação de negócios, onde “sim” e “não” são ditos conforme for vantajoso para os dois lados.
6 – Colete o feedback de seus clientes
Outra dica valiosa de como fidelizar clientes é solicitar o feedback deles sobre como tem sido a experiência deles com o produto ou serviço adquirido. Assim, fica mais fácil efetuar as melhorias necessárias para deixá-lo mais satisfeito.
Veja mais: Feedback de clientes: quem reclama merece um “muito obrigado”
Confira esta dica do Raul Candeloro sobre a importância de ouvir o cliente:
3 indicadores de fidelização de clientes que você precisa monitorar
Para orientar melhor as suas estratégias de pós-venda e fidelização, é fundamental fazer o uso de indicadores de desempenho.
Tratam-se de ferramentas que vão mensurar quantitativa e qualitativamente os resultados das ações direcionadas à satisfação e fidelização dos clientes.
Veja a seguir quais são as 3 principais métricas que você não pode deixar de monitorar:
1 – Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse indicador é medido por meio de uma pesquisa, na qual é solicitado ao cliente que avalie seu nível de satisfação a partir da seguinte escala:
( ) totalmente satisfeito
( ) satisfeito
( ) nem satisfeito, nem insatisfeito
( ) insatisfeito
( ) totalmente insatisfeito
2 – Customer Effort Score (CES)
O CES é uma métrica que avalia o esforço do cliente em conseguir resolver seus problemas. A avaliação também é feita por meio de uma pesquisa em que o cliente atribui ao esforço desprendido uma nota de 1 a 5.
3 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS também é um indicador medido através de uma pesquisa. O cliente deve mostrar, de 0 a 10, qual a probabilidade de ele indicar a empresa para um amigo.
Os respondentes deverão ser divididos em detratores, neutros e promotores de acordo com a nota dada.
Em seguida, aplica-se a seguinte fórmula:
- NPS = Promotores – Detratores / Total de respondentes
A análise é feita com base no seguinte parâmetro:
- Excelente: 75% — 100%;
- Muito bom: 50% — 74%;
- Bom: 0% — 49%;
- Ruim: -100% — -1%.
Veja também: Os 7 mais importantes KPIs de customer success
O que falta para conquistar a fidelidade dos clientes?
Termina aqui nossa Aula 5 sobre como fidelizar clientes. Implemente nossas dicas e faça uso dos indicadores que citamos aqui para conquistar a fidelidade de seus clientes.
Para ter ainda mais conhecimento sobre a fidelização de clientes, baixe nosso e-book gratuito: O passo a passo da fidelização – Como encantar e conquistar o cliente
Se você gostou deste texto, não pare por aqui, confira as outras aulas desta série de leituras nestes links:
- AULA 1 – Fidelização de clientes: o que é, por que é importante e quais as etapas do funil de pós-vendas
- AULA 2 – Fidelização de clientes: o que é e como fazer onboarding eficaz com os clientes da sua empresa
- AULA 3 – Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar a satisfazer e fidelizar seus clientes
- AULA 4 – Fidelização de clientes: conquistando novas oportunidades de negócio com as estratégias de pós-vendas upselling e cross-selling
- AULA 6 – Fidelização de clientes: 8 dicas de como fidelizar clientes na prática
