Solucionar as demandas dos clientes com agilidade logo no primeiro chamado é fundamental para a produtividade do time de atendimento e para a manutenção da satisfação daqueles que acionam os canais da empresa em busca de algum tipo de suporte.
Tendo isso em vista, uma das métricas que você não pode deixar de monitorar é o First Call Resolution. Convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para descobrir:
- O que significa a sigla FCR?
- O que é First Call Resolution?
- Por que é importante acompanhar o FCR?
- Como calcular o FCR?
- 6 dicas de como melhorar o FCR
Leia também: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas
O que significa a sigla FCR?
FCR é a sigla para First Call Resolution. Em tradução livre, FCR significa Resolução no Primeiro Contato.
O que é First Call Resolution?
First Call Resolution (FCR) é um importante indicador de desempenho que mostra a capacidade do time de atendimento em solucionar as demandas dos clientes logo no primeiro chamado.
Leia mais: First Call Resolution: o que é e 5 dicas de como otimizar essa métrica
Por que é importante acompanhar o FCR?
Mensurar e monitorar o índice de First Call Resolution é extremamente importante para que se consiga compreender o nível de preparo dos atendentes para identificar o problema apresentado pelo cliente e solucioná-lo imediatamente, sem que o cliente tenha que contatar a empresa mais uma vez para resolver o mesmo problema.
Além disso, acompanhar o FCR permite identificar oportunidades de satisfazer e fidelizar os clientes.
Quanto melhor for a taxa de FCR, consegue-se também reduzir os custos operacionais gerados por ligações repetidas, melhorar a produtividade do time de atendimento e potencializar a lucratividade.
Como calcular o FCR?
O cálculo do índice de First Call Resolution é bem mais simples do que você imagina.
Para chegar ao FCR, basta dividir o total de demandas solucionadas logo no primeiro chamado pelo total de solicitações recebidas durante um período específico de análise.
Suponhamos que nos últimos 6 meses a equipe de atendimento tenha recebido 700 ligações de clientes em busca de suporte. Desse total, 150 foram resolvidos logo na primeira ligação. Logo, o resultado do FCR nesse período é de 21,4%.
É importante lembrar que cabe ao próprio cliente dizer se sua demanda foi ou não solucionada no primeiro contato. Para isso, faça uma pesquisa de satisfação logo após o atendimento para questionar cada cliente se ele teve o seu problema resolvido.
6 dicas de como melhorar o FCR
Para obter um bom desempenho de First Call Resolution, existem algumas boas práticas que você pode implementar na sua equipe de atendimento. Veja a seguir quais são elas:
- Dê autonomia para os atendentes;
- Tenha processos claramente definidos;
- Promova treinamentos periódicos;
- Avalie quais são os problemas mais frequentes;
- Ofereça um material de apoio para os atendentes;
- Invista na integração dos canais de atendimento.
Veja mais detalhes de cada uma delas e de como empregar na prática em seu dia a dia!
1. Dê autonomia para os atendentes
É extremamente importante que os atendentes tenham autonomia para tomar certas decisões durante as chamadas. Isso ajuda a tornar o atendimento mais ágil e evita ter que transferir o cliente sem necessidade.
Para isso, a próxima dica é fundamental!
2. Tenha processos claramente definidos
Processos claros, bem definidos e desburocratizados favorecem o atendimento, contribuindo para que os atendentes solucionem as questões dos clientes no primeiro chamado.
Assim, na prática, o que você deve fazer é criar os procedimentos adequados para cada etapa do processo comercial. Depois, treinar seus atendentes sobre como fazer isso e permitir que tomem a iniciativa de seguir dessa forma no dia a dia.
Veja um exemplo das etapas de um processo comercial:
Veja também: Como criar um processo de vendas bem definido
3. Promova treinamentos periódicos
Contar com uma equipe bem capacitada fará toda a diferença no desempenho do índice FCR. Portanto, ofereça treinamentos periódicos para o seu time de atendentes.
4. Avalie quais são os problemas mais frequentes
Faça um levantamento dos problemas que aparecem com mais frequência nos chamados. A partir disso, você poderá chegar à causa-raiz desses problemas e solucioná-los de vez.
Há também a possibilidade de criar um espaço no site da empresa destinado às dúvidas frequentes. Assim, o próprio cliente pode resolver os problemas apresentados.
Mas como fazer isso na prática?
Não se iluda, sem ajuda da tecnologia, isso é praticamente impossível!
Use um programa de vendas, um sistema de CRM, e tenha na palma da mão – entre diversos outros dados e KPIs de atendimento – todas as conversas que teve com os clientes.
Entenda como funciona neste vídeo:
5. Ofereça um material de apoio para os atendentes
Ofereça ao seu time de atendimento um material para que eles possam consultar durante os chamados e solucionar efetivamente as demandas dos clientes e com mais agilidade.
Este guia deve ser atualizado constantemente, na medida em que novas solicitações forem identificadas e soluções para elas criadas.
6. Invista na integração dos canais de atendimento
Quando os diferentes canais de atendimento da empresa passam a operar de maneira integrada, as informações sobre os clientes ficam centralizadas. Esse é o chamado atendimento omnichannel.
Isso favorece a qualidade do atendimento e possibilita que os problemas sejam resolvidos de maneira mais rápida e eficaz.
E então, conseguiu entender o que é o FCD e como calculá-lo? Siga as dicas que citamos aqui e obtenha um melhor desempenho na resolução de demandas dos seus clientes.
Saiba mais: Entenda tudo sobre atendimento ao cliente: o que é, qual é a importância e mais
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