Fluxograma de atendimento ao cliente é uma representação visual esquemáticas da sequência de tarefas necessárias para se realizar um processo de atendimento ao cliente.
Principais aprendizados deste artigo:
- Um fluxograma ordena as etapas de um processo, agentes responsáveis, documentos usados, e quando e como funcionam as tomadas de decisão que podem encerrar ou mudar o fluxo desse processo.
- Utiliza-se a tecnologia na automação para monitorar os processos, trocar informações e tornar os fluxos de trabalho mais ágeis e eficientes, elevando a produtividade e a entrega de valor aos clientes finais
- Basicamente, o processo se inicia quando um cliente solicita um atendimento. Para isso, ele preenche um formulário com os dados de sua solicitação.
- O fluxograma de atendimento ao cliente vendas assertivo envolve atendentes altamente treinados e com produtos ou serviços em que se reconhece rapidamente o benefício da oferta realizada. Aprenda a treinar sua equipe em: Webinar | Como treinar equipe de atendimento e melhorar relacionamento
Este instrumento ajuda a organizar as etapas do atendimento e delegar responsabilidades para que nada solicitado ou reportado pelo cliente seja deixado para trás.
Neste post, vamos mostrar para você:
- Como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente;
- Quais as etapas desse processo;
- Porque cada uma delas é importante.
Além disso, você vai saber um pouco mais sobre fluxogramas, BPM (Business Process Management) e automação de processos de negócios.
Leia também: Como deve ser o atendimento ao cliente segundo especialistas
O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?
Você sabe o que é fluxograma?
Bem, antes de entender como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente, não acha que seria interessante descobrir o que é um fluxograma?
Para isso, vamos esclarecer mais dois conceitos importantes, neste contexto:
- BPM (Business Process Management);
- Automação de processos de negócios.
O que é fluxograma?
Fluxograma é uma representação esquemática de um processo, que usa símbolos específicos e setas para mostrar a ordem em que se realizam as etapas desse processo, além de incluir outras informações, como os agentes do processo, documentos usados, e quando e como tomar decisões que podem encerrar ou mudar o fluxo desse processo.
Fluxogramas são ferramentas muito usadas na gestão de processos de negócios, o chamado BPM, isto é: Business Process Management.
O que é BPM?
BPM (Business Process Management) é uma técnica de gestão empresarial baseada em processos. Por meio dela, os processos da empresa são estudados e desenhados para que alcancem os melhores resultados, com o menor custo, mas sem deixar de atender às exigências de qualidade esperadas pelo cliente final.
Dessa forma, a cada etapa do processo se agrega mais valor aos produtos e serviços, de forma otimizada.
Além disso, o BPM monitora os processos por meio de indicadores de resultados e, assim, sempre que estes estão abaixo do esperado, o processo é redesenhado para que se consiga uma melhoria contínua.
Para isso, o ideal é promover a automação dos processos.
Vale a pena ler também: Conheça a equação que ensina como criar valor para o cliente
Confira alguns bons indicadores de resultados para usar em vendas:
O que é automação de processos?
Automação de processos é umas das técnicas do BPM. Por meio dela, usa-se a tecnologia para monitorar os processos, trocar informações e tornar os fluxos de trabalho mais ágeis e eficientes, levando à máxima produtividade e maior entrega de valor os clientes finais.
Ufa! Quanta coisa…
Veja mais: O que é automatização de processos? Descubra e aplique em sua empresa!
Como fazer o fluxograma de atendimento ao cliente, afinal?
Para se fazer um fluxograma, de qualquer tipo, é necessário definir os seguintes elementos de um processo:
- as tarefas ou atividades (e em que ordem são executadas);
- os agentes do processo (pessoas ou áreas da empresa, e até clientes ou fornecedores, que atuam em cada tarefa);
- o evento (ou eventos) inicial do processo;
- o evento (ou eventos) final do processo; e
- as tomadas de decisão necessárias para que o processo flua.
Depois, é necessário desenhar cada um desses elementos por meio de ícones padronizados e, em seguida, conectá-los por setas que indicam a ordem em que ocorrem.
E como fazer um fluxograma de atendimento ao cliente? Da mesma forma, só que em relação a esse processo específico.
Por sorte, temos aqui um fluxograma de atendimento ao cliente pronto, para você entender melhor tudo que falamos. Nos baseamos em um fluxograma de atendimento ao cliente criado pela Venki, veja:
Vamos entender tudo isso e a importância de cada etapa?
Basicamente, o processo se inicia quando um cliente solicita um atendimento. Para isso, ele preenche um formulário com os dados de sua solicitação.
A partir daí, um atendente recebe esse pedido e a primeira decisão é tomada: depois de analisar e categorizar o chamado, o atendente decide se é capaz de resolver a questão com ajuda das instruções que constam na base de conhecimento da empresa, ou se precisa “escalar” o processo para um atendimento mais especializado.
No primeiro caso, o atendente responde ao cliente e, em seguida, envia uma pesquisa de satisfação para que se possa avaliar se o atendimento foi adequado, encerrando o processo.
Caso a dúvida seja levada ao atendente especializado, ele verifica se conhece a solução do problema, e, caso conheça, notifica o cliente, resolve o problema, envia a pesquisa de satisfação e o processo se encerra.
Se depois de pesquisar a base de dados o atendente especializado achar que não há um procedimento padrão, e que precisa criar uma nova solução, assim que criá-la, notifica o cliente e seguir o mesmo caminho: pesquisa de satisfação e fim do processo.
Além disso, o atendente inclui a nova solução criada na base de conhecimento para que, assim, da próxima vez, o processo seja mais ágil e, eventualmente, o atendente de primeiro nível já resolva o problema.
Por que o processo segue essas etapas?
Existem 3 vantagens em criar um processo desse tipo:
- a base de conhecimento da empresa vai sendo enriquecida continuamente:
- problemas simples são rapidamente solucionados no primeiro nível de atendimento;
- só problemas mais complexos chegam ao atendente especializado, que, assim, pode dar mais atenção aos clientes.
Portanto, para fazer o fluxograma de atendimento de sua empresa, use esse modelo como base e faça as adaptações necessárias para se encaixar no seu modelo de negócios.
Veja também: Artigos sobre atendimento ao cliente: confira nossa seleção
Durante um atendimento ao cliente, é muito importante que o atendente saiba ouvir. Veja mais sobre isso neste vídeo:
Variações de um fluxograma de atendimento ao cliente
Trouxemos algumas considerações sobre variações comuns de atendimento ao cliente.
Fluxograma de atendimento ao cliente por telefone
Nesse caso, o fluxo é bem semelhante, mas em vez do cliente preencher formulários, o atendente ouve seu pedido e registra no sistema, tentando solucionar na hora.
Se não puder, ele “escala” para o atendente especializado, mas é preciso que não haja uma espera muito longa. É fundamental não deixar o cliente na linha.
Fluxograma de atendimento ao cliente vendas
Esta é uma técnica usada para se tentar vender um produto ou serviço adicional ao cliente antes de finalizar o processo de atendimento.
Assim, o atendente oferece, por exemplo, um upgrade no software que o cliente usa, com um desconto promocional.
É preciso ter muito cuidado, porque se o cliente não está satisfeito com seu produto ou serviço, pode ficar irritado com um atendente oferecendo promoções para ele.
Isso só funciona com atendentes altamente treinados e com produtos ou serviços em que se reconhece rapidamente o benefício da oferta realizada.
Leia mais: A importância do atendimento ao cliente
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